讓知識的服務專業化、系統化、便捷化

盧艷蘭

摘 要：知識服務是現代高校圖書館一種新的服務模式，以知識為內容，以讀者為中心，對信息及知識進行搜尋、組織、分析和重組，以提供一種有效支持知識應用和知識創新的服務。加強高校圖書館知識服務的高效性，可以從四個方面入手：第一，始終把用戶的需求放在第一位；第二，優化圖書館的人力資源管理；第三，推進一站式的知識服務；第四，利用各種技術，實現網絡互動。如此，知識的服務將會更加專業、系統、便捷。

關鍵詞：知識服務；高效；技術；一站式

知識服務是現代高校圖書館一種新的服務模式，1999年任俊為先生在其《知識經濟與圖書館的知識服務》較早提出了此概念，2000年張曉林教授在 “走向知識服務：尋找新世紀圖書館情報工作的生長點” 論述中將知識服務理念引入圖書館創新服務發展中。

在CNKI《知識倉庫與知識服務平臺標準（試行）》中，“知識服務”被定義為：向用戶提供知識信息，知識挖掘手段及問題解決方案的服務。換言之，知識服務是根據讀者的問題及環境，對信息及知識進行搜尋、組織、分析和重組，以提供一種有效支持知識應用和知識創新的服務。它是現代圖書館服務工作中一種新的理念與方法，充分體現了知識創新和以讀者為中心的價值觀。

根據知識加工整理的程度，我們可將知識服務分為三個層次：第一層，對知識進行有序化的處理，即提供館藏資源檢索、咨詢、用戶借閱等服務；第二層，對知識進行整合，可提供專題信息、課題檢索、科技查新、翻譯、定題等服務；第三層，對知識進行提煉創新，可提供決策型的參考咨詢、項目論證、專題情報調研等服務。

高校圖書館應充分利用知識管理的理論和方法，從知識資源管理、人力資源管理、服務方式管理等方面進行優質的知識服務，實現服務的專業化、系統化和便捷化。

1 知識服務要始終將用戶的需求放在第一位

知識經濟時代，讀者更注重獲取經過高度整合的信息內容、具體文獻的全文、針對問題的較全面的信息解答，以及經過分析加工而產生的解決問題的方案等。因此，必須針對讀者的各種信息需求，側重提供文獻全文服務和針對具體問題的知識服務。確定用戶的需求，需要充分依靠圖書館的調研部門和需求感應與反饋系統，建立起一套詳細的用戶信息庫，通過用戶信息檔案可以隨時分析、掌握用戶對知識的各種需求。

高校圖書館的用戶群分為學生讀者群體和教師讀者群體，其中又有大眾讀者和核心讀者的區別，他們對知識服務的內容要求不盡相同。因此，高校圖書館應根據用戶群的不同需求，來提供不同的服務。圖書館的知識服務還要隨著用戶的研究方向與研究課題的變化而變化，既相對獨立又通常具有研究的相通性和延續性。用戶可以提供其常用的主題詞、關鍵詞、分類號，及其它知識需求，圖書館則根據用戶需求，進行針對性極強的專業化定制服務。

用戶需求不僅包括確定用戶的需求，還包括如何滿足用戶的需求。需要依靠圖書館的人力資源調配、信息提供平臺、信息傳播手段等相互協作。既要為不同用戶提供不同的服務，又要提供信息的全面與準確，還要把握相關知識點的時效性。

2 高校圖書館要加強和優化人力資源管理，使知識服務更加專業、便捷

從圖書館管理員的素質建設入手，建立健全激勵機制，充分調動和發揮圖書館員的積極性和智慧，不斷創新，使人適其所，盡其才。同時，圖書館管理員要適應信息化社會對新型人才的需要，不僅要具備敬業精神、服務意識，而且還必須掌握現代先進的網絡技術、專業技能，并用這些技術從事信息的搜集、篩選、處理和加工的工作，為讀者提供專業、便捷、高效的服務。總之，要全面充實和提高自身的專業知識儲備和專業素質，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護者，信息產品的設計者、生產者和操作者，充分地發揮信息資源與讀者用戶之間的橋梁作用，使圖書館知識服務實現不斷增值。還要挑選具有一定學科專業背景、掌握現代信息服務技能的學科館員，深入教學科研活動中，發現、挖掘、評價、組織和創造專業信息，提供更專業的知識服務。

3 嘗試和推進全方位的一站式服務模式

針對當前用戶的知識需求，亟待數字圖書館提供較為全面的一站式知識服務，即只需要登陸一個數字圖書館網站就可以滿足用戶的所有知識需求，集“藏、閱、查、咨、借”于一體。發展一站式服務，首先要對館藏文獻進行深層次的開發與研究，并為讀者提供便捷的網上服務；開展信息服務，有針對性地編制為教學和科研服務的目錄索引、文獻索引數據等，為讀者提供信息咨詢；大量收集、整理和制作各類專業信息，充實學科專業知識庫。全方位的一站式知識服務模式，既需要全面有序的知識整理與檢索，有需要先進的技術做支撐。我們國內有些圖書館已漸漸實現一站式的知識服務，例如：北京大學圖書館以數字化、一站式、集成化、專業化、一體化的網絡服務為特色，幫助讀者更快更準地查找需要的資源。

4 利用Web技術，構建互動式網絡服務平臺

梁戰平研究員也認為：“要想真正達到知識服務主要解決知識表達、獲取、組織、存取問題，其關鍵技術體現在語義網和知識組織系統?！币虼?，高校圖書館應充分利用個性化定制服務、Tag服務、RSS服務等，使用戶更加快速便捷地獲取所需信息；利用Web2.0技術，建立圖書館員與讀者共同參與的虛擬社區，加強雙向互動，實現共享協作；利用SPSS等各種成熟的軟件挖掘和分析讀者的結構和喜好。還要加快基于OPAC系統的資源整合，網絡數據庫的資源整合以及知識管理的數字整合，從大量數據發現有用知識，使信息和知識按效度序化，使大量的顯性知識和隱性知識編碼化和數字化。

圖書館的價值就在于服務，高校圖書館只有切實提高其服務質量才能滿足日益增長的用戶需求，也有助于圖書館的長期可持續發展。知識服務是高校圖書館知識管理的重要內容和最終目標，圖書館要以知識為內容，以讀者為中心，走知識服務之路。

知識服務是以學科為基礎，采用先進的信息技術和網絡技術，為高校圖書館用戶提供深層次的知識性服務，強調專業化和個性化，能夠最大限度最大程度地滿足讀者的各種知識需求。高校圖書館要以用戶需求為依據，利用各種先進的數據庫、網絡技術，切實提高館藏人員的素質，充分實現一站式的知識服務。

參考文獻

[1] 李詩棋.高校圖書館個性化服務策略[J].高校圖書情報論壇， 2006， 5（1）.

[2] 張樹華.圖書館服務發展的三個階段[J].圖書館理論與實踐， 2006，（4）.

[3] 柯平.理解圖書館服務圖書館建設[J].圖書館建設， 2006，（3）.

[4] 常勇生.數字圖書館個性化服務研究[J].科技情報開發與經濟， 2007， （26）.

[5] 史建中.淺議圖書館個性化服務[J].內蒙古科技與經濟， 2007， （149）.

[6] 王靖.高校圖書館網站個性化服務研究[J].圖書館學研究， 2007， （5）.

[7]馬費成.在數字環境下實現知識的組織和提供.圖書館學、信息科學、資料工作，2005（10）：27-29

[8]來玲.大學圖書館知識挖掘及其流程的研究.情報理論與實踐，2005 （4）.

[9]羅艷.開拓高校圖書館“發現與發展知識”功能探討.圖書館，2005 （4）.