高等中醫藥院校大學生滿意度現狀調查與提高途徑

黃文秀

(浙江中醫藥大學，浙江 杭州 310053)

一、大學生滿意度的基本內涵

大學生滿意度是指大學生對學校的感知效果與他們對學校期望值比較后所形成的感覺狀況，是大學生作為接受學校教育服務的顧客所產生的一種心理感受。在高校這樣的非營利組織中，隨著高等教育體制改革的不斷深入，大學生已從完全無償接受國家教育的準國家干部，轉化為對自己進行人力資本投資的教育消費者，師生之間也由此派生出教育服務與教育消費這種新型的師生關系。大學生滿意度不但直接影響著在讀學生的學習積極性和培養質量，而且還與學校的社會聲譽、生源質量及其生存和發展息息相關。

國際上對大學生滿意度的關注最早始于20世紀60年代。1966年美國教育委員會使用Cooperative Instituional Research Program測量新生的滿意度[1]。當時美國等發達國家大學生滿意度研究的主要內容是對大學生失學原因的分析。20世紀80年代，大學生滿意度研究成為大學生保持研究方面的重點。20世紀90年代，大學生入學和大學生保持成了美國等發達國家大學或學院的中心工作，大學生滿意度調查成為常用的管理工具，目的是為了增強學校的核心競爭力和大學生的就業競爭力，提高學校對大學生的吸引力。

我國大學生滿意度調查最早是2001年清華大學教授劉西拉組織實施的，其目的是了解大學生對某著名大學教學的看法[2]。此后，大學生滿意度的調查在我國逐漸增多起來，主要是通過開展大學生對學校公共形象、教工隊伍、自我發展、感知質量、后勤服務、安全保障等方面的滿意度調查，找到影響學生滿意度的關鍵因素，提出有針對性的改進措施，從而促進學校辦學水平的提高。2004年教育部頒布的《普通高等學校本科教學工作水平評估方案》中也將學生滿意度作為其中的一個指標來考察高校新專業的教學質量。

高等中醫藥院校是我國專業性比較強、辦學特色比較鮮明的院校，以培養面向醫療、科技、生產第一線的高級中醫藥人才和具有中醫藥背景的復合型人才為自己的根本任務。開展高等中醫藥院校大學生滿意度調查與研究，對增強人才培養工作的針對性和實效性、促進大學生健康成長成才具有非常重要的意義。

二、高等中醫藥院校大學生滿意度的現狀調查

為了深入了解高等中醫藥院校大學生滿意度的現狀，2013年3月，我們選取浙江中醫藥大學、北京中醫藥大學、上海中醫藥大學、長春中醫藥大學、福建中醫藥大學，隨機抽取了1000名本科生、研究生進行大學生滿意度問卷調查。問卷內容包括教學工作、學生工作、黨建工作、學校各類服務工作等4個大項和45個分項的滿意度及期望值。滿意度問卷選項共分為非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意等5檔，分別計 100、80、60、40、0 分;期望值問卷選項共分為非常重要、重要、一般、不重要、無意見等5檔，分別計100、80、60、40、0 分。

教學工作、學生工作、黨建工作、學校各類服務工作4個大類的統計結果見表1。從中我們發現，大學生對學校各項工作的期望值較高，平均為83.656。而學生對學校各項工作的滿意度均比較低，平均為66.266。學生滿意度與期望值之間存在較大差距，平均為17.39，其中差距最高是各類服務工作，達到25.517，差距最低的是學生工作，也達到15.075。

表1 高等中醫藥院校學生滿意度和期望值大項統計表

4個大項的45個分項的主要分項的滿意度及期望值的統計結果見表2。在教學工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“您對學校教師的教學態度評價”，分值為12.132，較高的項目有“您對學校教學條件滿意嗎”、“你對本專業所學知識適應社會和就業需要”，分值分別為24.883、23.799，說明學生對教師的教學態度還基本認可，但對教學條件、自己專業所學知識在適應社會和就業需要方面明顯不滿意。在學生工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“輔導員、班主任經常通過班會短信等方式提醒我們注意安全”，分值為5.0，分值較高的項目有“平時能幫助我們解決實際困難”、“學校的就業指導和職業規劃對我很有用”，分值分別為18.644、17.889，說明輔導員、班主任在運用現代信息技術開展學生工作方面做得比較好，但在幫助學生解決實際問題方面做得還不夠。在黨建工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“學校黨員領導干部形象”，分值為8.915，較高的項目有“學校學生黨員的總體質量”、“學校發展學生黨員工作的評價”，分值分別為 13.333、11.705，說明學生對學校黨員領導干部的總體形象還可以，但對發展學生黨員工作并不滿意。在各類服務工作類別中，滿意度與期望值之差普遍較大，均在20分以上，較高的項目有“您認為學生公寓的硬件設施及管理服務如何”、“您認為學生食堂的飯菜質量、價格及管理服務如何”，分值為 32.558、27.868，說明學生對學校的后勤服務工作尤其是生活方面的條件與服務普遍感到不滿意。

表2 高等中醫藥院校學生滿意度和期望值主要分項統計表

三、高等中醫藥院校大學生滿意度的提高途徑

1.不斷優化人才培養理念。從4個大類的調查數據看，高等中醫藥院校大學生滿意度普遍偏低，與大學生期望值之間還有較大的差距。理念是行動的先導，學生滿意度能否得到有效提高，取決于我們是否有先進的人才培養理念。我們必須以理念轉變帶動人才培養質量的提高，著力解決好為誰培養人、培養什么人、如何培養人等重大問題。

2.著力完善學生發展平臺。從本次調查數據看，凡涉及到學生發展的選項，學生都有比較高的期望期望值，如“本專業對綜合能力的培養”、“你對本專業所學知識適應社會和就業需要”等選項的期望值均高達87.674、88.101。學生到學校來，最關心的是學校能夠提供什么，他們能夠學到什么，將來能做什么。我們應當努力解決這些根本性的問題，為學生的健康成長創造良好的發展平臺。

3.努力解決學生實際問題。學生對學校滿意不滿意，很大程度取決于在他們遇到困難和問題時，有沒有人關心、幫助他們解決實際問題。調查結果顯示，學生對“平時能幫助我們解決實際困難”的期望值高達85.078，但滿意度卻只有66.434。這充分說明，如何幫助學生解決實際問題是提高大學生滿意度的關鍵。我們必須把解決學生實際問題作為工作重點，做到想學生之所慮、謀學生之所急、解學生之所難。

4.大力倡導師生互動交流。本次調查發現，大學生對輔導員、班主任、教師的工作態度有比較高的期望值，但滿意度與期望值之間還有不少差距。如“領導、老師平時對我們的關心、愛護和尊重”、“學校能及時發現并有效疏導我們學生的心理問題”等選項，滿意度與期望值之差高達12.636、15.581。因此，我們必須采取措施解決師生互動交流問題，切實轉變工作作風，主動走近學生、走進學生、走入學生，爭取學生的理解與信任。

5.全面提高服務保障水平。本次調查發現，學生對學校服務保障方面的期望值很高，都在85分以上，但滿意度卻基本上在65分以下，如“您認為學生公寓的硬件設施及管理服務如何”、“您認為學生食堂的飯菜質量、價格及管理服務如何”的滿意度甚至在60分以下，只有55.504、59.961。這說明必須加強服務保障工作，通過完善設施、規范管理、優化服務，不斷提高學生的滿意度。

6.切實增強統籌協調能力。本次滿意度調查，共涉及4個大類、45個具體項目。我們必須對每個大類、每個項目進行分析，加強對教學工作、學生工作、黨建工作、各類服務工作的統籌協調，認真解決大學生滿意度調查反映的問題。對學生期望值高、滿意度也高的項目，應當確定為值得推廣和宣傳的項目;對學生期望值高、滿意度低的項目，必須確定為急需引起注意并采取優先行動的項目;對學生期望值低、滿意度高的項目，可以采取將其資源調整到其他更加重要的項目中去;對學生期望值低、滿意度低的項目，則不需要投入太多的時間和精力。同時，我們還要進一步完善人才培養的統籌協調制度，完善校內校外相關單位的聯系溝通制度，增強教育資源綜合利用能力。

7.科學開展滿意度測評。大學生滿意度測評與分析是加強和改進人才培養工作的有效手段，學生滿意度提供了一個觀察學生教育培養與管理服務質量的途徑。我們應當科學設計大學生滿意度測評量表，定期開展大學生滿意度調查與分析工作并充分運用調查結果。不僅要在學校層面進行測評和分析，從宏觀角度加強和改進人才培養工作，也要在院(系)層面開展測評和分析，從微觀角度采取有針對性的對策措施。要將院(系)大學生滿意度測評結果納入到學校總體考核之中，這樣既有利于增強人才培養工作的針對性和實效性，也有利于形成院(系)之間比學趕超的良好氛圍。

[1]林飛宇，李曉軒.中美高校學生滿意度測量方法的比較研究[J].華中師范大學學報(人文社會科學版)，2006(S1):115-118.

[2]韓玉志.現代大學管理:以美國大學學生滿意度調查為例[M].杭州:浙江大學出版社，2008.47.