短信在醫保住院患者全程服務中的應用

邢 程萬 里 張 萍 李 薇 高愛煜 羅忠梅

（長江大學附屬第一醫院 荊州 434000）

醫療保險患者住院流程較非醫保患者繁瑣，入院需要人證核對，住院期間涉及特殊材料審批、自費藥品使用、費用核算、醫保政策調整等。許多患者不清楚流程，不知曉政策規定、審批結果、自費項目、費用情況等，有時在科室、財務部、醫療保險科往返，耗費人力、時間。我院醫保住院患者包括本市、縣、區和外市等不同類別，醫保政策執行易混淆，給患者帶來不便。從2012年10月開始，我院對醫保患者從入院到出院采取全程短信提示服務，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 資料來源

選擇我院2012年7-12月住院的醫療保險患者9380 例作為研究對象，按照時間順序分為觀察組和對照組。對照組（實施前）4629 例，其中男2518 例，女2111 例，平均年齡39.57 ±20.11歲 ；危重患者1745 例，普通患者2884 例；手術治療1871 例，非手術治療2758 例；文化程度本科及以上1711 例，大專及以下2918 例，對照組采取常規管理。觀察組（實施后）4751 例，其中男2624 例，女2127 例，平均年齡38.12 ±19.66歲 ；危重患者1815 例，普通患者2936 例；手術治療1910 例，非手術治療2841 例；文化程度本科及以上1845 例，大專及以下2906 例，采取全程短信提示服務。兩組性別、年齡、危重程度、治療方式、文化程度比較，差異無統計學意義（均P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 系統建立 由醫院計算機中心基于HIS 和電子病歷系統開發完成，系統建筑在DotNet2.0 系統上，采用三層B/S 架構設計，并將采用XML 技術作為數據交互標準，支持Web Service，并與客戶服務中心短信平臺等系統通過內網對接，數據自動導入。短信發送由客戶服務中心短信平臺聯接荊州市萬聲通訊公司短信平臺共同完成。

1.2.2 入院短信 患者辦理入院手續后，患者姓名、性別、年齡、收住科室、初步診斷、收治醫生、XX 地方的醫療保險類型等信息通過系統和內網自動傳輸到客戶服務中心客戶管理系統。醫生在電子病歷上填寫患者或家屬手機電話號碼時，客戶管理系統短信平臺自動向該患者手機號碼發送入院提示短信。短信內容為：感謝您選擇我院，入住XXX 科，請在3天內將身份證或醫保卡復印后交護士站，您的管床醫生XXX 電話XXXXXX，醫療保險科在外科大樓1 樓電話XXXXXX，我們將竭誠為您服務。

1.2.3 審批短信 限制類藥品、特殊材料、特殊治療項目、轉院等審批流程實現計算機審批。醫生和患者及家屬溝通后，在醫生工作站上填寫審批表，發送到醫療保險科，醫療保險科審批回傳申請科室，在計算機界面上點擊“回傳”時，短信平臺響應，向患者手機發送審批短信，短信內容為：您的XXX 申請已批準。如果是轉院審批，短信內容為：您的轉XXX 醫院的申請已批準，管床醫生將送達，一式兩份，請到市縣區人事和社會保障局審批中心（XX 路XX號）醫療保險審批窗口審批后可轉院。

1.2.4 費用短信 客戶管理系統短信平臺每天上午8:00 自動向患者手機發送費用短信。短信內容為：至XX月XX日24 時您的住院費用為XXXX元，醫保統籌支付XXXX元，個人支付XXXX元，自費藥品XXXX元，自費材料及其他XXXX元，預繳款為XXXX元，具體情況可向護士長和領班護士咨詢。

1.2.5 政策短信 住院期間醫保政策調整的內容，如起付線、報銷比例調整等。醫保政策的宣傳，如患者使用特殊材料，短信平臺向患者手機發送相關規定及報銷比例信息。患者有問題向醫院醫療保險科咨詢，醫院醫療保險科答復后，將主要內容和政策編輯、患者電話號碼傳輸到短信平臺，短信平臺自動進行短信發送。

1.2.6 出院短信 醫生開具出院醫囑后，出院信息自動傳輸到短信平臺，短信平臺向患者手機發送出院短信。短信內容為：您已定于XX月XX日出院，請帶好出院小結、診斷證明、出院帶藥等，在外科大樓1 樓住院收費處辦理結賬手續。所帶資料依據患者地域、職工或居民類別而不同，短信平臺會根據不同類別發送不同內容，如復印醫囑單、打印費用清單等。

表 實施前后患者對醫院醫保服務滿意度比較n（%）

1.3 評價指標

比較實施前后兩組患者對醫院醫保服務的滿意度情況。患者滿意度調查項目由客戶服務中心制定，主要詢問患者出入院流程是否方便、對費用情況是否清楚、醫保審批是否方便，由客戶服務中心專職電話隨訪員在患者出院1 周內進行電話隨訪。

1.4 統計學方法

采用SPSS17.0 軟件χ2 檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

實施前后患者對醫院醫保服務滿意度比較（見表）。

3 討論

3.1 對醫保住院患者開展全程短信提示的必要性

實施全程短信提示是醫保住院患者的需求，他們很想知曉住院流程，包括政策規定、審批結果、自費項目、費用情況等，尤其需要在關鍵流程和環節上得到幫助和指導，避免在科室、財務部、醫療保險科往返，耗時費力。實施全程短信提示也是醫院管理的需求，醫院必須以需求為導向，以滿足醫保患者的需求為目標，對服務流程進行改進和完善，為醫保患者提供“優質、高效、便捷”的服務，告知患者每天的費用情況，讓患者明明白白消費。利用手機普及率高和使用方便的優勢，開展短信提示服務，可行性高、時效性強，效果好，贏得參保患者和醫保經辦機構的信任。

3.2 全程短信提示提高醫保患者滿意度

本研究結果顯示，實施全程短信提示管理后，觀察組患者滿意度較對照組顯著提高，P＜0.001。以有效的信息技術優化業務流程，為患者提供優質滿意的服務，是醫院利益之所在。只有真正做到以病人為中心，符合醫學信息流程規律，才能經得起病人檢驗。入院短信告知了患者辦理入院手續需復印身份證或醫保卡、患者管床醫生姓名和電話號碼、醫院醫療保險科地點和電話號碼，患者有問題可以直接咨詢、投訴，暢通了醫患溝通的渠道，密切了醫患關系；審批短信及時告知了審批結果，減少了患者等待時間，實現電子化審批，下載表格、醫生填寫、審批傳輸、結果告知通過計算機完成，同時溫馨提示住院患者院外審批的地點和流程，避免了患者在臨床科室和醫保科、醫院和醫保經辦機構間往返，提高了工作效率；每天短信告知患者費用使用和構成情況，患者可以比較每天的自費費用，也可根據費用情況提前準備住院費用，同時告知患者有疑問可直接向護士長和領班護士咨詢，達到了明明白白消費的要求；政策短信及時告知政策調整情況，患者咨詢和關心的醫保問題由短信答復，類似于書面告知，避免了患者理解錯誤、遺忘或反復詢問；出院短信告知患者辦理出院手續的時間、地點、所帶資料，并且針對不同地方、不同類別的醫保患者所帶資料的不同，分門別類發送短信，避免了在科室和收費處間、醫院和家庭間往返，保證患者一次完成結賬手續。綜上所述，在醫保患者服務中實施全程短信提示，體現了現代信息技術與現代醫院優質服務的結合，短信服務具有及時、清楚的優點，同時也具有溫馨提示、人文關懷的優勢，提高了患者滿意度，贏得參保患者和醫保經辦機構的信任。

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