基于云的呼叫中心系統探討

郭利波 李厚明

（兗礦集團信息技術中心，山東 鄒城 273500）

1 云浮呼叫中心的特征

以全IP平臺為架構的呼叫中心將成為趨勢。傳統呼叫中心價格，維護，托管等費用高昂。而基于云計算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定資產投資，省卻了企業高薪聘養技術維護人員以及機房托管的費用。使得呼叫中心可以在中小企業普及。每位員工都可能是移動座席或專家座席的趨勢；從傳統的固定、純語音的座席，向移動、多媒體方向轉化。

云呼叫中心有以下幾個特征：

（1）云呼叫中心和社交媒體結合，成為更加豐富和社交化的云聯絡中心。開放平臺的兼容性，易于與現有的CRM和ERP系統整合；IVR、遠程通話錄音和監控應用；無間斷全天候的技術支持。

（2）云呼叫中心的坐席，通過互聯網和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。支持用戶自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax 聯系。

（3）云呼叫中心產生大量呼叫業務數據的吞吐及承載，呈現大數據四“V”特性：數據體量巨大；數據類型繁多；價值密度低；處理速度需要快。只有云計算模式才能挑戰大數據交易服務。

圖1

2 云呼叫中心的架構（見圖1）

根據架構的不同可以分為以下層面：

（1）桌面云化：話務員桌面PC處理能力集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC，實現終端資源的集中化和共享化，綠色節能、應用漫游、信息安全和高效維護，降低整體成本。

（2）接入云化：多套獨立的呼叫中心接入平臺實現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等。

（3）資源云化：物理多套獨立呼叫中心平臺共享資源池，對外呈現一套超大容量呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態伸縮，實現話務分發及服務資源集中化統一管理和均衡。

（4）業務云化：搭建開放的業務開發平臺，吸引不同ISV加入。實現不同的企業業務業務開發加載便利化、業務獲得簡單化。

（5）服務云：面向運營商實現跨國/跨省/基地呼叫中心協同，形成呼叫中心服務云，實現各呼叫中心服務資源的共享化，以及話務、數據在不同呼叫中心間的無縫交接。

3 云呼叫中心的優勢及應用趨勢

作為一種新興的呼叫中心提供方式，云呼叫中心的原理和傳統的自建方式有較大差別。傳統呼叫中心的建設方式是企業自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進行系統搭建，向運營商租用網絡及號碼資源，后期還要自己進行維護和管理，投入的人力、物力、財力和時間成本都是非常巨大的;而云呼叫中心則是由呼叫中心服務提供商運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高并發處理能力的呼叫中心平臺，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業使用，并負責系統的運行與維護，獲取方式非常簡單。

當云呼叫中心的示范效應逐漸顯現，其靈活、省心、經濟等特點相比傳統自建模式的成本高、周期長、維護難、擴容復雜等問題的優勢將越發明顯。屆時，相信不論是有擴建呼叫中心需求的大企業、還是有新建呼叫中心需求的中小企業，云呼叫中心都會成為他們的重要選擇。當這些需求得到大量釋放，云呼叫中心的普及之路將越來越順。

[1]雷萬云．云計算：技術、平臺及應用案例[M]．北京：清華大學出版社，2011.