醫院服務設計缺陷對患者不當行為意向的影響

范 鈞，邱宏亮，葛米娜

(浙江工商大學工商管理學院，浙江 杭州 310018)

一、引 言

近年來，醫患關系緊張問題日趨嚴重。在就醫過程中，個別患者存在干擾醫院正常秩序、辱罵醫護人員、破壞醫院設施等不當行為，有時甚至出現暴力傷害醫護人員等極端行為，給醫院、醫護人員和患者自身等均帶來嚴重后果。患者不當行為的發生，有患者自身、醫院、醫護人員、醫療體制、社會環境等多方面原因，其中醫院在醫療服務設計方面存在的缺陷，是導致患者不當行為的重要因素之一。醫療服務的特殊性，在于它提供的是一種顧客客觀上有需求但主觀上卻不想要的專業性服務。由于對自身健康狀況的擔憂和醫學知識的相對匱乏，患者在接受醫院醫療服務時，心理往往處于敏感或脆弱狀態，其情緒和行為極易受到外界影響。一旦醫院在醫療服務環境、服務流程、服務補救等方面存在設計缺陷，就很容易導致患者出現生氣、失望、后悔、心煩等消極消費情感，并由此引發各類不當行為意向。

目前，顧客不當行為(customer misbehavior)等對服務績效有顯著影響的顧客角色外行為(customer extra-role behavior)研究開始興起。Huefner 和 Hunt(2000)[1]61、Lovelock(1994，1999)[2]3[3]278、Yi 和 Gong(2006，2008)[4]145[5]767、劉汝萍和馬欽海(2010)[6]58等學者，從顧客不當行為的表現形式、影響因素、行為后果等角度進行了理論或實證分析，但總體而言尚處于起步階段。相關實證研究也主要集中在餐飲、零售、酒店等服務行業，針對我國醫療服務業中患者不當行為的研究則更為罕見。服務設計和顧客消費情感作為服務管理和顧客消費行為的重要內容，相關研究已較為成熟，但從服務設計缺陷和顧客消極消費情感角度開展的研究并不多見。……