優質服務活動促進家電服務業發展

劉秀敏/文

（作者系中國家用電器服務維修協會會長）

2012年商務部開展的商貿服務業優質服務活動以“為民服務，創先爭優”為主題，極大地促進了家電服務業在當前新形勢下的發展，優質服務活動取得了很好的效果。

優質服務活動啟動儀式氣氛熱烈鼓舞人心

去年5月，以“奉獻優質服務、爭創先進典型”為主題的優質服務活動啟動儀式在北京舉行。

中國家用電器服務維修協會聯合會員單位海爾、長虹、格力、美的、松下、索尼、西門子、蘇寧、國美等參加了啟動儀式。

在啟動儀式上，為充分體現家電服務業的服務特色，展現服務體系和服務商品牌培育建設成果，凸顯300萬從業人員中的楷模形象，中國家用電器服務維修協會以“家電服務明星我最亮”的主題形式，把在優質服務活動中開展的“家電服務亮明星”競賽活動呈現出來。商務部、中商聯和各大網站刊登了亮明星照片。

啟動儀式現場氣氛熱烈鼓舞人心，時至今日，歷歷在目。

亮明星競賽活動成果顯著

“三亮三比”競賽活動，是極具新形勢下商貿服務業時代氣息，把握提升優質服務核心要義，創新優質服務深刻內涵，又能夠迅速在各行業領域廣泛開展的非常好的活動。

中國家用電器服務維修協會認真領會“三亮三比”競賽活動，提出了以“家電服務明星我最亮”為主題的“家電服務亮明星”競賽活動。

亮標準：中國家用電器服務維修協會高度重視并大力推動標準化工作，按照《家電服務業標準框架體系》，施行了3項國標和23項行標。支持會員把維修服務部等級、信用等級、誠信示范亮出來。按照《商務部關于“十二五”期間規范發展家電維修服務業的指導意見》和《家電維修服務業管理辦法》，在我會和百度等網站，把家電企業的特約網點和服務人員身份亮出來（今年重點推動16省市從業人員執證上門服務）。

亮服務：中國家用電器服務維修協會全面實施1+1+1服務戰略。1是拓展呼叫中心新型服務業務；1是推動線上線下互動服務營銷；1是加大力度推動售后服務中新興業務增長。亮服務，就是要把服務的無形性通過有形化的方式表現出來。

亮承諾：是促進提升服務質量的一個好方法。家電企業紛紛亮出了高于國家“三包”規定的服務承諾，如何科學合理地亮出并兌現承諾是至關重要的。我會深入調研了69家企業亮出的服務承諾及兌現情況，今年重點抓理性承諾；督察兌現承諾；打擊虛假、夸大、惡意承諾和不兌現承諾。

比技能、比素質、比貢獻：大力發展家電服務業，當前面臨著一個特別突出的問題就是高級管理和高級技術人才匱乏。我會認為，提升服務質量的核心內容之一就是要提高服務人員的社會地位（看得起），增強服務人員的自豪感（有自信），讓更多高素質人才到這個行業中來（招得來），有很好的職業前景和合理的收入（留得住）。

中國家用電器服務維修協會不僅安排優秀員工代表在啟動儀式現場自信地舉起了亮明星標志牌，還在2012中國電子電器服務節開幕式上，安排亮明星代表以生動的服務語言，標準化和專業化的服務流程，熟練的技能操作，感人的服務場景，展示了亮明星的楷模形象。

中國家用電器服務維修協會持續十年開展的學、練、賽結合的職業技能競賽具有一定的社會影響力，“金剛鉆”是國家商標局批準的注冊商標。連續三屆的競賽選手先后榮獲了3枚全國五一勞動獎章，分別是海爾一線員工張偉，海信一線員工曾維旭、劉金濤。榮獲人保部全國技術能手12名，團中央全國青年崗位能手5名，全國婦聯巾幗建功標兵6名、巾幗建功崗位10個班組。海爾、海信獲得人保部國家人才培育突出貢獻獎。

中國家用電器服務維修協會“亮明星”競賽活動，把大家非常熟悉的明星策劃成亮明星，有新意，吸引人，效果好。

家電服務業需要蛻變

溫總理在首屆中國（北京）國際服務貿易交易會的開幕式上指出：“服務業發展面臨歷史性的機遇，即將迎來快速發展的春天。”這是非常鼓舞人心的。

回顧90年代中期以來，在顧客革命、網絡經濟、3C-e化的環境中，以GE、惠普、IBM、DELL為代表，全面實施顧客服務戰略，取得了服務利潤增長超過制造利潤增長的佳績。

進入21世紀，我國成為世界家電生產和消費大國。中國家用電器服務維修協會2001年提出了家電業將呈現產品差異縮小，服務差異拉大的趨勢，中國家用電器服務維修協會要大力推動家電服務向服務商轉化。調查、普查、抽檢、整頓、調整、整合；加強服務保障體系建設，加強服務有形化建設，加強家電服務商品牌培育建設。推動家電制造業企業服務組織機制體制轉型，推動家電服務營銷變革與創新發展，推動家電服務業產業化發展。

俗話說十年磨一劍。中國家用電器服務維修協會過去十年的不懈努力，為今后十年迎接體驗式家電服務新時代奠定了基礎。2009年12月民政部批準協會更名為中國家用電器服務維修協會。去年協會換屆，提出了“新一屆、新思想、新服務、新發展”的五屆理事會工作任務目標，審議通過了把協會更名為中國家電服務業協會的議案。

我國家電服務業面臨著歷史性發展的新機遇，但要經歷一個蛻變性發展的過程。中國家用電器服務維修協會在蛻變中思考了以下主要觀點：

1．家電服務不再是產品壞了修，不再是免費的，不再是個人家庭用戶。

2．家電服務是可以創造價值的，是包括家庭用戶在內的更廣泛的領域，是顧客體驗和感受，并且是可以產品化、細分化、質化和量化的。

3．家電服務業是第三產業。與現行統計口徑中第二產業制造業的加工工業的修理業相比，已經有了全新的內涵。

中國家用電器服務維修協會借助商務部重點支持展會2008、2010、2012中國電子電器服務節，創建家居、家電、家裝、家具、家飾結合的體驗式服務模式。借助2012中國影音集成科技展詮釋定制化的解決方案，體驗式的服務營銷，跨行業供應商集成的服務模式。從實體店服務到網上服務，從單一產品購買到整套集成服務，從產品服務到內容服務，從手機貼膜服務到軟件開發，正在徹底改變家電服務就是售后維修服務的局面。

80年代，阿爾文·托夫勒的《第三次浪潮》和《未來的沖擊》與約翰·奈斯比特的《大趨勢》并稱為能夠準確把握時代發展脈搏的三大巨著，給打開國門之初的我們一代人的心靈造成過極大的沖擊。三大巨著思想的影響力，至今仍連綿不絕，深藏內心，影響至遠。萬維網的創始人，被稱為互聯網之父的蒂姆·伯納斯·李，最杰出的成就，是免費把萬維網的構想推廣到了全世界，www.這個發明帶來了全球信息交流的新模式，而www.免費向全世界開放讓互聯網迅速走進了千家萬戶。感謝這個時代，讓我們的思想充滿遐想。

家電服務業實現產品壞了修的蛻變后會怎樣？

中國家用電器服務維修協會將繼續秉承要在“理論上有所建樹，實踐中不斷創新”；堅持“集行業之力，辦行業之事，為行業服務，促行業發展”，積極承擔引領家電服務業發展方向責任。面對當今網絡經濟颶風勁吹全球，顧客革命巨變推波助瀾，3C-e化時代家電服務業發展任重而道遠的新形勢，協會將加倍努力。