有效的客戶管理是人文關(guān)懷的集中體現(xiàn)

保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院 李博

渤海石油職業(yè)學(xué)院 王志

當(dāng)歷經(jīng)經(jīng)濟時代的沉淀，顧客時代已經(jīng)降臨，現(xiàn)代企業(yè)開始呼喚一種“客企”共生的理想境界，呼喚一種雙贏的商品交易，呼喚極具親和力的現(xiàn)代經(jīng)營理念——“人文關(guān)懷”。

1 客戶管理與和人文關(guān)懷的涵義

人文關(guān)懷強調(diào)的是對人生存狀況的關(guān)懷、對人的尊嚴(yán)以及更符合人性的生活條件的肯定，對人類解放與自由的追求[1]。一句話，人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，就是關(guān)心人、愛護人、尊重人，它是社會文明進步的標(biāo)志，是人類自覺意識提高的反映。

客戶管理，即客戶關(guān)系管理，它是通過對客戶詳細資料的深入分析，優(yōu)化客戶管理方案，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種戰(zhàn)略手段[2]。企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的核心能力即特殊能力。區(qū)別核心能力和非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一，是企業(yè)給用戶(客戶)的好處和關(guān)懷是核心還是非核心的，這就是企業(yè)創(chuàng)造核心價值的能力。

2 客戶管理與人文關(guān)懷的價值分析

目前，把客戶管理中的客戶服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品質(zhì)量補救措施的企業(yè)很多，原因是企業(yè)的經(jīng)營中沒有把客戶管理提高到戰(zhàn)略層次，忽視了“客企”共生的生存規(guī)律；忽視了企業(yè)價值鏈中核心價值的定位；忽視了發(fā)端于企業(yè)對客戶“人文關(guān)懷”理念的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的不可缺失的條件。

縱觀商品流通的全過程：上游為供應(yīng)商，下游為客戶，是一條共生的供應(yīng)鏈(見圖1)。每個環(huán)節(jié)運行都要考慮：維系供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的是誠信，實現(xiàn)誠信的是質(zhì)量，滿足質(zhì)量的是責(zé)任，履行責(zé)任的出發(fā)點是人文關(guān)懷。 可以從以下幾方面理解。

圖1

(1)供應(yīng)商與客戶的實際關(guān)系。如果供應(yīng)商能夠在第一時間就對顧客表示出友好和熱情的態(tài)度，那么客戶就想和你交易，哪怕是一筆很小的生意。客戶和供應(yīng)商之間就是合作關(guān)系，并非誰有求于誰，聰明的企業(yè)對待他的供應(yīng)商與對待他的客戶一樣看的重要，處處表現(xiàn)得很有修養(yǎng)與禮貌，因為只有以同樣的態(tài)度去對待供應(yīng)商，供應(yīng)商才會竭盡全力為之提供最好的產(chǎn)品，該市場才會有潛力。

(2)客戶通常會把供應(yīng)商當(dāng)作能夠幫助他們解決問題的專家。假如一個公司的產(chǎn)品對它的大部分目標(biāo)客戶而言，不見得都能輕易用的很到位，而客戶的投資成本與投資回報率都很大一部分取決于購買以后的使用情況，那么這個行業(yè)所面臨的人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)向就非常迫切。通常供應(yīng)商必須拿出一整套的解決方案，才能幫助客戶從根本上解決問題，而這需要公司的各個部門都必須形成一種合作文化，簡而言之就是解決問題，而不只是銷售產(chǎn)品。一旦一家公司決定將自己定位于解決問題的專家，就不得不在合作方面采取更加開放和積極的策略，利用一切可以利用的資源來使客戶的問題得到根本的解決。

(3)如果供應(yīng)商想在客戶身上獲得更大的收益，供應(yīng)商就越要從細節(jié)著手，不斷優(yōu)化并提升客戶的交易舒適度。成熟的客戶在選擇供應(yīng)商時關(guān)注的是客服的質(zhì)量，特別是帶給客戶的交易舒適度，比如：供應(yīng)商站在客戶的立場與之交流，作出分析、建議和提醒，使之感受到對方不只是關(guān)心客戶口袋里的錢，而是把客戶當(dāng)成自己的生存伙伴。

毫無疑問，基于人的情感認可與發(fā)展，客戶認同可以逐步發(fā)展為客戶信任，繼而深化成為供應(yīng)商的潛在價值和客戶的忠實度。怎樣將客戶信任轉(zhuǎn)化為價值和忠誠？一是將信任進行多維度的觀念化，也就是說，使產(chǎn)品的效用、社會價值、個人價值等多方面融合進這一關(guān)系；二是指定核心價值，使其在信任——忠誠的轉(zhuǎn)化過程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。核心價值就是組織擁有區(qū)別于其他組織的、不可替代的、最基本最持久的那部分組織特質(zhì)，是組織賴以生存和發(fā)展的根本原因，是一個組織DNA中最核心的部分[3]。

可見，企業(yè)要從人文關(guān)懷入手做好客戶管理，實現(xiàn)企業(yè)乃至產(chǎn)品的核心價值。企業(yè)對客戶的“人文關(guān)懷”由狹義的單純的服務(wù)環(huán)節(jié)，拓展至廣義的企業(yè)價值鏈甚至產(chǎn)業(yè)價值鏈，并將其融入自身的經(jīng)營理念。

3 客戶管理的實質(zhì)是人文關(guān)懷

客戶的信任是建立在客戶人文因素需求的滿足之上。在商品經(jīng)濟條件下“信任”的建立是有成本的，這種成本是一種“隱性成本”[4]。實踐表明，企業(yè)常常花費除溝通費用以外的無形的包括各種精神的、感情的投資用于取悅客戶，來實現(xiàn)客戶對自己的認同。客戶與企業(yè)(產(chǎn)品)的“關(guān)系狀態(tài)”，是基于其現(xiàn)有的經(jīng)驗、對未來的預(yù)期以及在一筆交易中的偏好。而客戶在消費中的預(yù)期和偏好并非唯一地由經(jīng)濟性的成本——收益原則所決定，它與客戶是否認同這個企業(yè)或產(chǎn)品是息息相關(guān)的。這就進一步佐證了人文因素對顧客預(yù)期與偏好的實現(xiàn)發(fā)揮著至關(guān)重要作用的觀點，在企業(yè)經(jīng)營活動中，只有重視人文因素才能更好地實現(xiàn)顧客的認同，交易雙方都應(yīng)注意培養(yǎng)合作型文化，交流反饋，建立互信。所以，在商品經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，建立在新經(jīng)濟基礎(chǔ)上有效的客戶管理的實質(zhì)是人文關(guān)懷。

4 客戶管理實現(xiàn)人文關(guān)懷的途徑

4.1 通過企業(yè)內(nèi)部充滿溫暖和活力的自身建設(shè)來樹立和養(yǎng)成良好的社會形象

將人文關(guān)懷的經(jīng)營理念滲透到企業(yè)經(jīng)營活動的各個角落，可以有效地增強企業(yè)在廣大客戶中的吸引力和感召力，從而鞏固現(xiàn)實的市場，挖掘潛在的市場。讓顧客看到感受到企業(yè)的人性化、人情味，成為企業(yè)忠實的客戶。

4.2 營造人文關(guān)懷的經(jīng)營氛圍

企業(yè)與客戶之間，應(yīng)形成真正意義上的和諧關(guān)系。要求企業(yè)倡導(dǎo)消費者導(dǎo)向服務(wù)，實施消費者滿意工程，建立“消費者維系”系統(tǒng)，形成“消費者維系”機制。

4.3 人文關(guān)懷最有效的手段是溝通

溝通是一種極具親和力的交流[5]。 企業(yè)所有的促銷活動都不應(yīng)該是一種簡單的信息傳遞，而應(yīng)該是一種雙向的、互動的、真誠的交流，以人文關(guān)懷為目的溝通，一是要將推廣成本從概括性的廣告中轉(zhuǎn)移到更加直接的富含人文關(guān)懷的推廣活動中，以此新的方式建立品牌，這將會給消費者帶來更多、更直接的實惠；二是與雇員、顧客、供應(yīng)商及分銷商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，采取有效措施實現(xiàn)相互之間的協(xié)作與配合；三是開發(fā)電子商務(wù)和電子交易，建立和使用數(shù)據(jù)庫進行客戶關(guān)系管理，注重客戶終身價值、客戶價值管理、客戶利益及客戶收益率。

4.4 突出終端客服的人文關(guān)懷

隨著市場的細分，終端客服工作的重要性日益顯露。顧客正是通過它，形成自己的購買決策。因此，抓住終端客服，實際上就是抓住顧客的心，抓住顧客的信任度與忠誠度。這樣，如何耐心、細心地維護終端，周到、熱情地為顧客提供售后服務(wù)，是每一個經(jīng)營者或員工應(yīng)盡的職責(zé)。

當(dāng)今商界，驕子企業(yè)因其輝煌的品牌與卓越的績效而被仰慕，如果使之自豪的是強勁不衰的市場，那么，更值得我們品味的是他們的客戶管理戰(zhàn)略，是那種“隨風(fēng)潛入夜, 潤物細無聲”的人文關(guān)懷。

[1] 田玲.淺談電視新聞節(jié)目中的人文關(guān)懷[J].才智,2012(28).

[2] 楊才第.論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策[J].商場現(xiàn)代化,2008(22).

[3] MBA智庫百科.

[4] 黃金火.營銷的最高境界是“人文關(guān)懷”[N].荊楚網(wǎng)(湖北日報),2006(09).

[5] 梁工謙.質(zhì)量管理學(xué)[M].中國人民大學(xué)出版社,2010(06).