解決實(shí)習(xí)生管理難題新視角：情感管理的運(yùn)用

暨南大學(xué)管理學(xué)院 高文

實(shí)習(xí)生制度，是指企業(yè)有計(jì)劃、有目的地從高校中招收在校大學(xué)生作為培養(yǎng)對(duì)象，根據(jù)他們的才能和素質(zhì)安排合適的工作崗位的一種制度。作為一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展和儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍地選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才；對(duì)實(shí)習(xí)生來說，可以真正地得到鍛煉，為將來步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，因此這是一項(xiàng)雙贏的制度。

1 對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)施情感管理的必要性

盡管實(shí)習(xí)生制度有很大的優(yōu)勢(shì)，但現(xiàn)在此項(xiàng)制度遇到了一系列問題而難以解決，很多企業(yè)將實(shí)習(xí)生消極怠工或中途離開歸因于公司提供的福利待遇比較差，不符合大學(xué)生群體的心理預(yù)期，這是制度上的原因也是次要原因，因?yàn)楣P者經(jīng)過訪談發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)實(shí)習(xí)生主要是為了增加工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于薪資待遇要求并不高，當(dāng)詢問他們?yōu)槭裁丛诠ぷ髦杏邢麡O表現(xiàn)或中途退出時(shí)，他們主要?dú)w因于公司對(duì)他們的管理方式太粗暴，對(duì)實(shí)習(xí)生一點(diǎn)也不重視，這種管理方法使大學(xué)生不能忍受，而這個(gè)原因恰恰是大多數(shù)企業(yè)忽視的方面。從這個(gè)角度講，這也可以解釋很多實(shí)習(xí)單位即使提供了良好的薪資待遇但是實(shí)習(xí)生也會(huì)中途離開或最終不愿意留下，總之，實(shí)習(xí)生制度出現(xiàn)問題非常重要的原因之一就是企業(yè)對(duì)大學(xué)生的情感管理不到位。筆者經(jīng)過訪談?wù)砹藢?shí)習(xí)生中途離開公司或?qū)?shí)習(xí)單位不滿的情感原因，分別是：(1)尋求歸屬感失?。?2)管理者不尊重也不信任自己；(3)在工作中遭受了不公平的待遇；(4)與正式員工關(guān)系不好，工作技術(shù)含量低。

實(shí)習(xí)生在工作中其實(shí)存在兩種身份，一種是學(xué)生，另一種身份是員工，作為學(xué)生群體實(shí)習(xí)生保持了學(xué)生一貫的群體特征，這是實(shí)習(xí)生的主要身份，大多數(shù)實(shí)習(xí)生認(rèn)為自己還是學(xué)生，參加實(shí)習(xí)只是在單位打短工并增加工作經(jīng)驗(yàn)，再加上公司對(duì)實(shí)習(xí)生不重視，因此導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生對(duì)公司沒有歸屬感；而作為公司實(shí)習(xí)員工，公司出于成本考慮需要實(shí)習(xí)生具有正式員工的工作能力與處事方法，在兩種身份中實(shí)習(xí)生需要做一種轉(zhuǎn)換或協(xié)調(diào)，而轉(zhuǎn)換或協(xié)調(diào)的過程是比較困難的，因此很多實(shí)習(xí)生會(huì)出現(xiàn)很多適應(yīng)不良的問題導(dǎo)致心理失衡。舉例來說，實(shí)習(xí)生初到企業(yè)時(shí)急于尋求一種歸屬感，這種歸屬感是與物質(zhì)待遇無關(guān)的，而企業(yè)恰恰忽視了實(shí)習(xí)生的歸屬需要，對(duì)其采用簡單甚至有些粗暴的管理方式，這是實(shí)習(xí)生所不能接受的。因此實(shí)習(xí)生在工作中需要自身調(diào)整好心態(tài)使自己適應(yīng)從事的工作，除此之外，企業(yè)也要對(duì)其進(jìn)行充分的情感管理以保證雙方達(dá)到良性互動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)的和諧文化建設(shè)。

情感管理是管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式。情感管理是文化管理的主要內(nèi)容，是企業(yè)一項(xiàng)重要的親合工程。對(duì)于正式員工主要以公司明文規(guī)定的制度對(duì)其進(jìn)行管理，做到有章可循。但是由于實(shí)習(xí)生的特殊身份，運(yùn)用制度難以對(duì)其進(jìn)行有效管理，于是情感管理就顯現(xiàn)出了它的重要性。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行情感管理，能夠最大限度地影響他們的情緒、情感，增強(qiáng)其對(duì)單位的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高工作效率和效果，實(shí)現(xiàn)公司和自身的雙贏。因此，對(duì)于正式員工與實(shí)習(xí)生的管理制度是有區(qū)別的，對(duì)實(shí)習(xí)生應(yīng)以情感管理為主，制度管理為輔。從管理理論出發(fā)，具體的情感管理有著豐富的內(nèi)容。

2 基于管理理論的情感管理策略

2.1 基于需要層次理論的情感管理策略

需要層次理論(Hierarchy of Needs Theory)是著名心理學(xué)家馬斯洛(Maslow)提出來的，他認(rèn)為每個(gè)人的內(nèi)心都存在五種需要層次，分別是：(1)生理需要：包括覓食、飲水、棲身和身體其他需要。(2)安全需要：包括保護(hù)自己免受生理和情緒傷害的需要。(3)社會(huì)需要：包括愛、歸屬、接納和友誼的需要。(4)尊重需要：包括尊重因素，如自尊自主和成就感；外部尊重因素如地位，認(rèn)可和關(guān)注。(5)自我實(shí)現(xiàn)的需要：包括成長，開發(fā)自我潛能和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

2.1.1 允許實(shí)習(xí)生參與公司決策，使他們具有公司主人翁意識(shí)

歸屬感是與參與感聯(lián)系在一起的，只有當(dāng)實(shí)習(xí)生有機(jī)會(huì)同正式員工一樣參與各種問題的討論，發(fā)表自己的見解，實(shí)習(xí)生才會(huì)感到自己是企業(yè)的主人，才能激起他們的工作熱情。公司要在心理上把實(shí)習(xí)生看待成他們的一員，把不涉及公司機(jī)密的信息不斷反饋給他們，這樣他們就會(huì)對(duì)公司擁有歸屬感，企業(yè)的向心力也越大，最終實(shí)習(xí)生與正式員工合力擰成一股繩，共同為提高公司的績效而努力。

2.1.2 尊重實(shí)習(xí)生并給予充分信任

在公司實(shí)習(xí)中，管理者經(jīng)常要求實(shí)習(xí)生尊重自己的領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)尊重別人就是尊重自己，要想得到實(shí)習(xí)生的尊重，首先要學(xué)會(huì)尊重他們，不能隨意侮辱實(shí)習(xí)生的人格。管理者尊重實(shí)習(xí)生，他們就會(huì)以出色的工作來作為回報(bào)。實(shí)習(xí)生開始進(jìn)入公司實(shí)習(xí)時(shí)，期望得到公司管理者的尊重，管理者應(yīng)該盡力滿足他們的這一心愿，從而使之成為工作的動(dòng)力，甘心為組織效力。尊重實(shí)習(xí)生人格, 往往會(huì)產(chǎn)生比金錢激勵(lì)大得多的效果。

對(duì)實(shí)習(xí)生給予充分的信任。實(shí)習(xí)生一開始在工作中急于尋求歸屬感和管理者的信任，信任是一種很重要的精神情感力量，它可以使人迸發(fā)出高度的工作熱情，管理者對(duì)實(shí)習(xí)生給予高度的信任是激勵(lì)其全力工作的有效手段。管理者用信任來激勵(lì)實(shí)習(xí)生就要做到“疑人不用，用人不疑”。如果對(duì)實(shí)習(xí)生疑神疑鬼，不放手大膽使用，他們的創(chuàng)造性就難以發(fā)揮。

2.2 基于雙因素理論的情感管理策略

雙因素理論(Two-Factor Theory)是美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)提出來的，他通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是相互獨(dú)立的，而且是截然不同的，影響人們工作行為動(dòng)機(jī)的各種因素有兩類，一類叫保健因素，另一類叫激勵(lì)因素。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，主要包括工資福利條件、工作環(huán)境的改善以及人際關(guān)系的處理。所謂激勵(lì)因素，就是那些使職工感到滿意的因素，主要包括工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、認(rèn)可、工作上的成就感、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任等因素。

2.2.1 運(yùn)用保健因素以消除實(shí)習(xí)生的工作不滿意感

在制度上要給予實(shí)習(xí)生一定的物質(zhì)保障使其不必為生計(jì)發(fā)愁，此外要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)良好的工作氛圍，良好的工作氛圍既包括為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適的工作環(huán)境, 也包括實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)生與正式員工親如一家、和睦相處。公司是促進(jìn)實(shí)習(xí)生成長的重要地方，良好的工作條件不僅能減輕實(shí)習(xí)生工作的疲勞感，而且能夠提高他們工作的效率和工作滿意度。在工作中也要處理好實(shí)習(xí)生與正式員工的關(guān)系，這就需要管理者既要重視正式員工，也不能忽視實(shí)習(xí)生，在兩者間扮演好協(xié)調(diào)者的角色，以此實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)生與正式員工之間相互尊重、相互合作、相互幫助，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)群體的和睦相處。

2.2.2 運(yùn)用激勵(lì)因素以增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的工作滿意感

實(shí)習(xí)生認(rèn)為自身素質(zhì)比較高，進(jìn)入企業(yè)時(shí)他們強(qiáng)烈期望獲得企業(yè)管理者和正式員工的認(rèn)可，而接受挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)是證明自身能力的方式，盡管存在工作經(jīng)驗(yàn)不足的問題但是實(shí)習(xí)生具有快速的學(xué)習(xí)能力，這一優(yōu)點(diǎn)可以彌補(bǔ)自身的缺陷。要使工作富有挑戰(zhàn)性，一方面，確保工作合理化。要通過科學(xué)測(cè)量，確定合理的工作負(fù)荷，避免實(shí)習(xí)生因負(fù)擔(dān)過重或過輕而失去對(duì)工作的熱情與興趣。另一方面，要使員工的工作多樣化和豐富化，由于實(shí)習(xí)生的可塑性很高，他們?cè)趯?shí)習(xí)中也不知道自己適合什么樣的工作，因此要有針對(duì)性地將實(shí)習(xí)生輪換到同一水平、技術(shù)相近的另一個(gè)更具挑戰(zhàn)性的崗位上去，這樣可以不僅可以減少實(shí)習(xí)生的枯燥感，增強(qiáng)工作積極性，而且在完成工作的過程中他們會(huì)獲得一種成就感、認(rèn)同感、責(zé)任感，最終找到適合發(fā)揮自身才能的工作。

2.3 基于公平理論的情感管理策略

公平理論(Equity Theory)是美國行為科學(xué)家斯塔西·亞當(dāng)斯(John Stacey Adams)提出來的，該理論的基本要點(diǎn)是：人的工作積極性不僅與個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少有關(guān)，而且與人們對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平更為密切。人們總會(huì)自覺或不自覺地將自己付出的勞動(dòng)代價(jià)及其所得到的報(bào)酬與他人進(jìn)行比較，并對(duì)公平與否做出判斷。公平感直接影響職工的工作動(dòng)機(jī)和行為。

基于公平理論，管理者在公司中要做到“分享成功，共擔(dān)失敗”?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)生面臨的一個(gè)尷尬境地是所在實(shí)習(xí)部門取得了優(yōu)秀績效而得到嘉獎(jiǎng)，但是功勞全歸于正式員工卻與實(shí)習(xí)生無關(guān)，盡管自己也很努力地工作甚至比正式員工還要努力；另一方面，如果實(shí)習(xí)生與正式員工一起共事出現(xiàn)了失誤，管理者會(huì)把主要責(zé)任歸咎于實(shí)習(xí)生，這種遭遇使實(shí)習(xí)生感受到極大的相對(duì)不公平感。在情感管理中，管理者不但要做到讓實(shí)習(xí)生與員工共同分享成功與榮譽(yù)，讓他們一同去感受成功的喜悅，也要學(xué)會(huì)讓兩個(gè)群體共同承擔(dān)失敗與挫折。在遇到失敗時(shí)管理者要解除實(shí)習(xí)生的思想顧慮，幫助分析原因，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在部門獲得榮譽(yù)后，管理者可以用各種形式讓實(shí)習(xí)生與正式員工共同分享榮譽(yù)及其喜悅，這樣會(huì)使實(shí)習(xí)生產(chǎn)生受到管理者器重的滿足感，這種滿足會(huì)在以后的工作中釋放出來，使其更加努力工作以回報(bào)公司。

以上的情感管理策略可以簡化為圖1。

圖1 實(shí)習(xí)生的情感管理策略

3 對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)施情感管理需要注意的問題

注重實(shí)習(xí)生的情感管理，要把握好分寸，恰當(dāng)有度，不能感情用事。情感管理是管理者采取的一種曉之以理、動(dòng)之以情的管理方式。它要求管理者尊重實(shí)習(xí)生的人格，賞識(shí)其學(xué)識(shí)，關(guān)心其生活，不能不講情，但也不能感情用事只講情，無原則地釋放情感、投其所好。要遵循“刺猬法則”，管理者與被實(shí)習(xí)生之間既要保持適當(dāng)?shù)挠H密關(guān)系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍，又要拉開一定的距離，否則就會(huì)導(dǎo)致管理缺位，影響管理的有效性。注重情感管理，要注意與制度管理結(jié)合起來，不能對(duì)立起來。制度管理是剛性的東西，情感管理是柔性的東西，只有把兩者有機(jī)結(jié)合起來，才能剛?cè)嵯酀?jì)，相得益彰。因此，情感管理不能與制度管理互相替代，更不能割裂開來、對(duì)立起來。

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