淺議自助設備運營維護專業(yè)化管理的風險防范及對策

樊世平

（中國建設銀行云南總審計室，云南 昆明 650021）

2007年，為應對自助設備日益嚴峻的管理壓力，建設銀行提出了自助設備集中維護管理的思路，后深化為運營維護專業(yè)化管理，將自助設備的清機加鈔、業(yè)務運行監(jiān)控、配送鈔以及客戶服務等環(huán)節(jié)全部或部分集中，以前后臺分工按照業(yè)務管理和操作環(huán)節(jié)設置專職崗位，由專門的人員完成專業(yè)的工作，最終形成專業(yè)化經營和精細化管理為核心的科學集約運營管理。但隨著業(yè)務流程的改變，其風險和關鍵控制環(huán)節(jié)也相應出現了變化，這需要引起管理及監(jiān)督部門予以關注。

一、自助設備運營維護專業(yè)化的主要模式

按照集中模式的不同，自助設備運營維護專業(yè)化管理方式主要有：

（一）全集中模式

計劃調度、密碼管理（僅限使用中央控制鎖情況，下同）、賬務核算、清機加鈔和維護、現金供鈔全面集中至同一級機構。

（二）分段集中模式

1.集中調度模式。即計劃調度、密碼管理集中至上級機構管控，賬務核算、清機加鈔及維護、現金供鈔等實施屬地化作業(yè)。

2.集中供鈔模式。即現金供鈔、密碼管理集中至上級機構管控，計劃調度、賬務核算、清機加鈔及維護等實施屬地化作業(yè)。

3.集中賬務模式。即計劃調度、賬務核算、密碼管理集中至上級機構管控，清機加鈔及維護、現金供鈔實施屬地化作業(yè)，也稱為虛擬集中模式。

4.集中密碼模式。即密碼管理集中至上級機構管控，計劃調度、賬務核算、清機加鈔及維護、現金供鈔等實施屬地化作業(yè)。

二、自助設備運營維護專業(yè)化管理存在的風險

（一）操作風險

由于自助設備鈔幣的清分、裝箱、解款、加卸、維護等環(huán)節(jié)較多，且均與現金打交道，加之自助設備在日常運營中，經常出現長短款的現象，容易因道德原因誘發(fā)案件風險。同時，隨著自助設備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務運營管理半徑和難度隨之增加，有章不循、違章操作以及因培訓不到位，操作人員誤操作而引發(fā)的操作風險在自助設備運營維護專業(yè)化管理中更為凸顯。

（二）制度風險

由于各行試行自助設備運營維護專業(yè)化管理模式多樣，許多探索尚無先例可循，出臺的制度規(guī)程不夠嚴謹、規(guī)范，對出現的新問題認識估計不足；制度的貫徹執(zhí)行缺乏有效的監(jiān)督，其內控作用不能完全發(fā)揮，風險控制與業(yè)務發(fā)展存在矛盾，控制制度風險是各行各層級自助設備運營維護專業(yè)化管理面臨的重要任務。

（三）管理風險

由于自助設備運營維護專業(yè)化管理要求細化崗位職責和分工，而自助業(yè)務運營規(guī)模不斷擴大又客觀要求增加人員提高工作效率，在人力配置不足的情況下擴大管理機構范圍及設備數量和遵守制度、風險防范、降低差錯的關系難以處理好。同時，運營風險隨著集中管理自助設備運營規(guī)模的擴大和設備機型種類增多而增加，運營和管理風險的表現形式變得越來越復雜和多樣，風險產生的重點環(huán)節(jié)由一線向后臺集中，進一步加大了集中運營管理后臺的風險防范壓力。

（四）服務響應風險

由于實施自助設備運營維護專業(yè)化管理后，自助設備的運營維護由網點人員上移至后臺的集中運營維護人員，雖然體現了專業(yè)專注，但增加了管理半徑，加大了運營維護需求不能及時得到滿足的風險。同時，自助設備維修、系統(tǒng)維護、數據庫操作系統(tǒng)和應用軟件的維護一定程度依賴于各系統(tǒng)開發(fā)商和服務供應商，一旦出現設備故障、系統(tǒng)事故、數據庫損壞、通信中斷等情況，這些外部公司能否為我行提供快捷及時服務響應和服務支持，至關重要，其風險程度必須予以考慮。

（五）系統(tǒng)風險

由于各行在推行自助設備運營維護專業(yè)化管理中不斷開發(fā)各類管控平臺或集中作業(yè)系統(tǒng)，這些管控平臺及系統(tǒng)尚需在業(yè)務操作中不斷優(yōu)化、完善，在此過程中，因應用軟件的設計漏洞以及系統(tǒng)功能擴充后，其相應操作對應的相關控制點產生的風險也需關注。

三、針對業(yè)務風險的應對策略

（一）內部審計部門的應對策略

內部審計人員在工作中應重點關注以下環(huán)節(jié)：

1.賬務處理。（1）重點關注自助設備清機加鈔中現金調撥操作是否完整，是否存在漏調撥情況。（2）重點關注自助設備后臺現金清分、賬務核對環(huán)節(jié)風險的管理和控制，是否遵循“以庫碰賬”原則完成核對工作。

2.鈔箱進出庫管理。（1）重點關注鈔箱進出庫時鈔箱的開啟權限是否限制，現金風險是否可控。（2）重點關注配裝加封后的鈔箱出庫、進庫操作遵循性、準確性，對存在風險是否實現有效的控制。（3）重點關注當封條的完整性受損或鈔箱數量有異、進出鈔箱歸屬設備不一致等情況出現時，是否建立特殊情況處理機制并實現授權審批控制。

3.清機加鈔監(jiān)督機制。重點關注是否利用監(jiān)控錄像對清機人員現場操作的規(guī)范性和遵循性及裝填區(qū)安防等風險進行監(jiān)控。

4.自助設備業(yè)務外包管理。重點關注業(yè)務外包時，外包協(xié)議及風險的控制。

5.自助設備集中管控平臺。（1）重點關注管控平臺中系統(tǒng)參數設置的有效性、用戶操作權限管理的合規(guī)性、角色對應的崗位管理的健全性。（2）關注在使用指紋認證的系統(tǒng)中，系統(tǒng)用戶新增時對新增人員身份認定的嚴謹性及用戶新增審批的合規(guī)性，確保系統(tǒng)中用戶信息真實、準確。（3）因中央控制鎖系統(tǒng)生成的一次性開鎖密碼是加密的信息，掩碼是解密的密碼對照表，故需重點關注開鎖碼及掩碼在傳遞過程中的安全性，避免泄露和失密。

（二）管理部門的應對策略

1.探索并建立與業(yè)務發(fā)展變化相適應的運營管理模式和風險防范機制。由于自助設備的運營包括運行監(jiān)控、計劃制訂、任務調度、操作實施等，涉及加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調撥、對賬、異常賬務及客戶投訴處理、安保等多個環(huán)節(jié)，要建立、健全和優(yōu)化各個環(huán)節(jié)的運營管理流程，在總結經驗的基礎上，梳理現有運營管理流程和規(guī)章制度，包括管理辦法、操作流程、應急預案、工作日志和各類登記簿等，并在此基礎上建立起與業(yè)務發(fā)展相適應的統(tǒng)一、完整、配套的運營管理制度體系，使之在提高自助設備運營管理效率和控制操作風險方面都有顯著效果。

2.進一步優(yōu)化系統(tǒng)，加強系統(tǒng)應用控制和綜合控制。充分利用現有系統(tǒng)及平臺優(yōu)勢，強化自助設備集中管控平臺賬務核算功能模塊與其他子模塊間業(yè)務的數據交叉復驗，對現金調撥、出庫操作的順序以及調撥操作的完整性實現系統(tǒng)驗證，進一步增強系統(tǒng)的“機控”程度。積極推廣中央控制鎖技術，消除原操作流程中在自助設備保險箱內現金控制的方式、業(yè)務管理的要求及操作流程方面的風險，提高管理效能。

3.平衡崗位人員設置的成本效率，支持集中管理業(yè)務的發(fā)展。目前，自助設備運營維護專業(yè)團隊多數集中于一級分行或二級分行，受制于人員配置限制，對于周末、節(jié)假日時間段的故障清機、缺鈔加鈔以及吞卡投訴等需求無法給予支持和滿足。同時受系統(tǒng)及內部控制制約，集中賬務核算的每個機構需要至少配備一名主管柜員、兩名記賬柜員，而自助設備賬務內容又相對單一，每個機構涉及處理量有限，一味依據新增機構數按比例擴充核算人員會造成人力資源的浪費。因此，管理部門需進一步挖掘崗位的兼容性，平衡崗位人員設置的成本效率，促進集中管理業(yè)務的發(fā)展。