陳永佳

（四川省蒼溪縣梨都賓館，四川 廣元 628400）

隨著人們物質(zhì)生活水平的逐漸提高和消費(fèi)觀念的不斷改變，旅游業(yè)也因此出現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)和不斷革新的趨勢(shì)，這對(duì)于賓館業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。只有不斷提高賓館的管理水平和服務(wù)水平，賓館才有生機(jī)和活力，而員工則是賓館充滿(mǎn)生機(jī)和活力的靈魂。為了提高員工工作的積極性，賓館應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工在賓館不同的環(huán)境中發(fā)揮自己最大的才能，以實(shí)現(xiàn)管理者的期望目標(biāo)。

一、賓館管理激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀

（一）越來(lái)越多的賓館企業(yè)比較重視激勵(lì)機(jī)制在賓館發(fā)展中的作用

目前，不少賓館管理者積極地去了解賓館員工的個(gè)人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵(lì)制度及具體的操作方法。許多賓館通過(guò)提高員工的地位，并且充分地肯定員工在賓館管理中的作用等方式來(lái)激勵(lì)員工。例如，有的賓館每逢元旦期間都會(huì)舉行新年聚餐，用餐的是平時(shí)的服務(wù)員，而給他們提供服務(wù)的是賓館的管理者等，此時(shí)的“服務(wù)員”的服務(wù)水平雖不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”；有的在宣傳媒介上提出表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等來(lái)激勵(lì)員工；有的實(shí)行“總經(jīng)理表?yè)P(yáng)證書(shū)”制度來(lái)達(dá)到激勵(lì)員工的目的，員工以后的提薪、升職、進(jìn)修、評(píng)選先進(jìn)等都與所得到的證書(shū)有一定的聯(lián)系。

（二）雖然有些賓館管理者都加強(qiáng)了對(duì)員工的激勵(lì)，制定了許多激勵(lì)措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問(wèn)題

一是有些人認(rèn)為對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，最好的工作動(dòng)力就是金錢(qián)，進(jìn)而賓館不斷地加強(qiáng)對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)，導(dǎo)致員工只看重薪水，對(duì)薪酬與績(jī)效的公平也就越來(lái)越挑剔，從而賓館就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會(huì)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的物質(zhì)鼓勵(lì)。二是導(dǎo)致員工的積極性不高的因素之一是由于物質(zhì)激勵(lì)不靈活。例如：有的賓館仍然實(shí)行固定工資制，存在干多干少、干好干壞報(bào)酬都一樣的現(xiàn)象。三是很少注重精神激勵(lì)，沒(méi)有將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合運(yùn)用。

二、建立完善的賓館管理激勵(lì)機(jī)制

按照馬斯洛的需求層次理論，可以將賓館員工在工作中的需求分為以下幾個(gè)方面：在生理需求方面，員工需要有定時(shí)的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需求方面；員工需要在有照明、滅火設(shè)備的工作場(chǎng)所工作，工作期間人身、財(cái)產(chǎn)有保障；在情感歸屬需求方面，員工需要提供與同事們交往的機(jī)會(huì)，充分利用節(jié)假日開(kāi)展有益活動(dòng)休和閑聚會(huì)等；在尊重需求方面，員工需要的是自信心和成就感，多肯定鼓勵(lì)，少否定批評(píng);在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，員工需要有培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，積極參與到賓館的建設(shè)和發(fā)展工作中去，不斷實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

根據(jù)員工的這些需求，建立和完善賓館管理中的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)主要通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（一）物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是指運(yùn)用物質(zhì)的手段使受激勵(lì)者得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1.建立科學(xué)合理的工資分配制度。科學(xué)合理的工資分配制度是實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)的最佳途徑。目前，在賓館行業(yè)中雖有多種工資分配形式，不同程度地產(chǎn)生了激勵(lì)效應(yīng)，但就絕大多數(shù)賓館來(lái)講，實(shí)行“崗位效益”工資制則更有利于激發(fā)員工的工作積極性。

所謂“崗位效益”工資制是在堅(jiān)持按勞取酬、多勞多得、有利競(jìng)爭(zhēng)和人盡其才的分配原則上，實(shí)行因工設(shè)崗、以崗定薪、合理分檔、績(jī)效掛鉤、崗薪對(duì)應(yīng)的工資分配制度。其工資結(jié)構(gòu)為：

其中，基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)津貼按不同崗位、職務(wù)設(shè)定不同等次標(biāo)準(zhǔn)。“崗位效益”工資按賓館年初制訂工作目標(biāo)任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)行按月考核發(fā)放。

2.規(guī)范和完善福利待遇。（1）制訂獎(jiǎng)金、津貼發(fā)放方案。賓館在制訂方案中，力爭(zhēng)做到多獎(jiǎng)少懲或以獎(jiǎng)代懲，可設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和特殊崗位津貼。（2）按時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。凡與賓館簽訂了《勞動(dòng)合同》或已構(gòu)成了事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的員工，賓館應(yīng)按當(dāng)?shù)厣绫２块T(mén)要求給員工繳清其工作期間的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，以解除他們的后顧之憂(yōu)，集中精力搞好本職工作。（3）實(shí)行困難補(bǔ)貼。賓館管理者應(yīng)多了解、關(guān)心困難職工群體，對(duì)他們?cè)谧优蠈W(xué)、房屋居住、大病治療等方面存在的困難要實(shí)行補(bǔ)貼、救助，讓他們真正感受到大家庭的溫暖。（4）適當(dāng)組織員工旅游。一是對(duì)個(gè)別業(yè)績(jī)突出的管理者可組織到國(guó)外旅游;二是對(duì)比較優(yōu)秀的管理人員和技術(shù)骨干可組織到國(guó)內(nèi)旅游;三是對(duì)一般管理者和一線(xiàn)優(yōu)秀員工可組織到省內(nèi)旅游。

（二）精神激勵(lì)

精神激勵(lì)即內(nèi)在激勵(lì)，是指精神方面的無(wú)形激勵(lì)，包括向員工授權(quán)、工作績(jī)效的認(rèn)可等。

1.情感投入。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求賓館領(lǐng)導(dǎo)者要多關(guān)心員工生活，關(guān)心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力，努力營(yíng)造一種相互信任、相互關(guān)心、相互體諒、相互支持、互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)融洽的氛圍。賓館管理者要特別注重對(duì)落后員工、困難員工的情意投入，不能對(duì)他們令眼相待。

2.樹(shù)立榜樣。榜樣的力量是無(wú)窮的，絕大多數(shù)員工都是力求上進(jìn)而不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會(huì)有努力的方向和趕超的目標(biāo)，從榜樣成功的事業(yè)中得到激勵(lì)。所以，賓館可通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)秀管理者”、“技術(shù)能手”、“最佳服務(wù)員”等評(píng)選活動(dòng)來(lái)樹(shù)立榜樣，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作環(huán)境。

3.表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。賓館管理者要充分利用各種節(jié)假日，通過(guò)會(huì)議、聯(lián)歡、聚會(huì)等多種形式對(duì)不同崗位表現(xiàn)出的優(yōu)秀員工給予口頭夸贊、大會(huì)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等方式，使員工獲得自信心，自豪感。

4.學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一是要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)時(shí)事政治和業(yè)務(wù)知識(shí)，并有計(jì)劃地安排員工到兄弟賓館學(xué)習(xí)參觀，以確保員工思想不落后，業(yè)務(wù)不退化。二是要組織員工積極參加有關(guān)部門(mén)組織的崗位技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。

物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)在賓館管理中是相輔相成的，缺一不可，物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，沒(méi)有物質(zhì)激勵(lì)作為基礎(chǔ)，精神激勵(lì)就很難長(zhǎng)久;精神激勵(lì)是加速器，沒(méi)有精神激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)的作用也會(huì)大打折扣。所以，賓館管理中的激勵(lì)機(jī)制是物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的有機(jī)統(tǒng)一體。