近三年貴州省高校圖書館參考咨詢服務的對比研究

謝傳梅

近三年貴州省高校圖書館參考咨詢服務的對比研究

謝傳梅

通過調查近三年貴州省16所本科高校圖書館參考咨詢服務的狀況，分析三年來的發展變化，并探索其中的啟示和問題。

高校圖書館；參考咨詢服務；調查研究；貴州省

謝傳梅/貴州師范學院圖書館館員，碩士（貴州貴陽 550018）。

隨著圖書館管理工作自動化、網絡化程度的不斷提高，高校圖書館參考咨詢服務有著飛躍的發展。而對于經濟、科技、服務都相對落后的貴州，參考咨詢起步較晚較慢，與其他地區尤其是發達省份相比差距較大，但近幾年筆者感到貴州高校圖書館參考咨詢服務的開展有很大程度的提高，而這種時間縱向的對比在國內研究中較少。筆者通過對貴州省16所本科院校[1]的2009年OQSS問卷調查和2012年網頁調查的結果對比，分析近三年貴州省高校圖書館參考咨詢服務的發展，以此探索發展中的啟示和問題。

一、環境的變化

隨著計算機和網絡的日益普及，信息資源正向數字化和網絡化發展，網絡環境的形成使圖書館的參考咨詢發生了翻天覆地的變化。首先，數字資源越來越豐富，再不僅僅只是CNKI、維普等數據庫，各種學術類、學科類數據庫以及各種外文數據庫層出不窮。其次，聯合參考咨詢飛速發展，三年前貴州引進CALIS（中國高等教育文獻保障系統）時，其內容、性質、功能等還鮮為人知，而現在所有貴州高校圖書館都已成為CALIS的成員館。第三，用戶需求更加豐富多樣，參考咨詢人員面臨的信息環境、信息組織形式等也愈加復雜多變，咨詢的形式及結果也呈現多樣化趨勢。

二、服務人員的變化

2009年問卷調查顯示，16所本科院校中有7所成立了參考咨詢部門，其中除3所院校配備4名專職咨詢人員外，其余只配備有1-2名專職和兼職人員；年齡結構中30歲以下占28.2%，30-40歲占38.5%，40-55歲以上占33.3%；專業結構中圖書館學專業占50%，計算機專業占17.6%，其它專業占32.4%；學歷結構中本科學歷占65.9%，研究生學歷占26.8%，大專學歷占7.3%；職稱結構中初級占17.5%，中級占35%，副高以上占47.5%。

隨著參考咨詢服務的高度計算機化、自動化和網絡化，以及咨詢用戶數量增加、咨詢服務要求越來越廣，參考咨詢服務在信息源、服務方式、服務手段、服務內容等方面都發生了較大的改變。這對咨詢服務人員提出了挑戰，尤其是計算機操作能力、英語能力、網絡檢索能力、信息服務意識等素質的提高，因此咨詢人員的年齡結構、專業結構、學歷結構、職稱結構都發生了改變。2012年調查發現，從事咨詢工作的人員從年齡結構和職稱結構上不再刻意地追求高職稱和老年化，25-35歲已占大多數，高級職稱的比例縮小，中初級比例增大；而專業上仍以圖書館學專業為主，外語專業次之，而其它專業已漸漸由學科館員所代替；學歷上不同的是越來越多的博士研究生出現在咨詢崗位上，這雖然在省外大館中早已不足為奇，但在貴州高校圖書館中還是這兩三年才引進這方面的人才的。

三、信息源的變化

信息源的變化是近三年來圖書館參考咨詢服務變化最大的一方面，2009年貴州圖書館的數字化還很欠缺，參考咨詢仍以印刷型文獻信息（工具書，館藏目錄等）為主，數據庫一般只有CNKI中國期刊全文數據庫和少數幾個專業數據庫，自建數據庫還很少，參考咨詢的語種也以中文為主。

在2012年的調查中，數字信息資源在數量上明顯增多，且利用率明顯提高。近幾年來中外文數據庫種類繁多，而且內容廣泛，利用方便，大多數館都有幾十個中外文數據庫，甚至有些館達到了上百個。隨著各高校大量引進三高人才，外文數據庫的需求量很大，也受到了各圖書館的重視，且各圖書館自行開發特色數據庫的工作也開展得有聲有色。全省共有9所高校圖書館建設了24個特色數據庫 （不包括教師教學成果、學位論文等數據庫），其中有21個已經建設并使用，3個正在建設中，使用戶更好更充分地利用特色文獻。

從以上的對比分析不難看出，信息源在過去參考咨詢的基礎上大大拓寬，數字信息源以其數量巨大，內容豐富，方便使用等特點成為參考咨詢信息源的非常重要的組成部分。

四、服務方式的變化

過去的參考咨詢服務方式比較簡單和單一，通常是以用戶到館咨詢提問為主要形式，偶爾以電話和信函的咨詢方式為補充，2009年調查中各高校圖書館到館咨詢的都在40%以上，大多數圖書館達到70%-90%的到館咨詢率。

很明顯，這種單一、被動的服務方式已經遠遠落后于用戶的信息需求，而取而代之的網絡參考咨詢服務方式則豐富多樣，更方便、更快捷、更有效地滿足了用戶的信息要求。2012年的調查中，有13所高校圖書館提供電子郵件，約占81.25%；有11個館提供了FAQ服務，占68.75%；有7所高校圖書館提供了BBS服務，占43.75%；有4所高校圖書館提供了實時咨詢服務，占25%；還有4所高校圖書館在網頁上掛有CALIS的鏈接，開展了聯合參考咨詢。

網絡參考咨詢服務方式以遠程、虛擬為主要特征，如此眾多、友好和方便的網絡參考咨詢服務方式大大縮短了時間與空間的距離，易于讓用戶接受。雖然有些服務方式還很不完善或正在實驗中，但只需假以時日，網絡參考咨詢服務將越來越深入參考咨詢人員的工作和用戶的學習研究中。

五、服務內容的變化

隨著信息源的變化，參考咨詢服務的內容也會隨之變化。2009年貴州各高校圖書館數字化還處于起步階段，參考咨詢工作仍以傳統參考咨詢為主，調查顯示有62.5%的圖書館以圖書借閱為主，31.25%的圖書館以數據庫的使用和課題檢索為主。隨著近年來網絡環境的成熟、數字資源的豐富以及用戶需求的變化等因素，參考咨詢服務的內容變化也很大，2012年網絡調查中有50%的圖書館開展文獻傳遞服務，43.75%的圖書館開展了定題服務。16所高校圖書館中有2所建立了學科館員制度，4所開展了科技查新工作。

相比較而言，近幾年參考咨詢服務內容上更新、更豐富，內容范圍上更廣，服務層次上更高，盡管一切在變，但咨詢原理并沒有變，傳統參考咨詢仍是參考咨詢服務的基礎。

六、啟示和建議

（一）合理利用各種參考咨詢源

參考信息源是參考咨詢服務的基礎，也是做好參考咨詢服務的資源保障。隨著信息技術的發展，參考信息源呈多樣化、多類型趨勢，不僅有傳統的紙質文獻，還有電子資源、數據庫和各種網絡信息。參考信息源的收集應遵循實用性、權威性、實效性的原則[2]，同時還應從圖書館參考咨詢的實際需要出發，實現不同載體、不同類型信息資源之間的最佳配置，充分保障用戶所需的文獻信息源。比如在做有關古代漢語、教育史、地方志等領域的咨詢服務時，紙質文獻資源就占了相當大的一部分，而單依靠數字資源是難以滿足咨詢需要的。因此，要充分利用各種信息源的優勢，加快紙質文獻數字化的建設，實現不同數字資源之間的跨庫檢索，才能最大限度地滿足用戶的咨詢需求。

（二）加快參考咨詢隊伍建設

過去的圖書館工作一直都被認為是一個缺乏主動服務意識的借還工作，既使圖書館擁有大量的信息資源，但并得不到有效的利用，無法實現為師生的科研教學活動服務的根本目的。特別是在信息時代，大量的信息資源，尤其是數字資源，必須通過專業的參考咨詢人員才能得到有效利用。這就要求圖書館參考咨詢人員必須轉變思想，徹底改變過去坐等用戶上門咨詢的觀念，以主動積極的態度，將現有信息資源服務于用戶，這樣才能更好地利用自己掌握的信息資源為學校師生教學和科研服務[3]。

網絡環境下，面對網上大量無序的信息資源，參考咨詢人員需要做去粗取精、去偽存真的信息整理工作，圖書館員由文獻資料的管理者和提供者變為信息導航者[4]。尤其在高校，參考咨詢人員面對的都是專業知識結構很強的高素質人才，所以，對于參考咨詢人員的要求就更高。參考咨詢人員不僅要具備相當的圖書館知識，掌握一門或多門比較專深的其他學科知識，還應該具有信息檢索技術、、較高的外語水平、網絡搜索、數據庫挖掘等能力，參考咨詢人員必須是復合型人才。

（三）改變服務方式單一的現狀

從調查中可以看出，目前我省絕大多數高校圖書館開展參考咨詢服務的方式還很單一，通常網頁建設、FAQ數據庫建設、實時咨詢等方面都做得不夠好，而要滿足用戶復雜多樣的咨詢需求，就要合理有效地利用好各種服務方式。比如合理布局網頁，整合相關咨詢項目，提高圖書館網頁的功能；將一些咨詢頻率高的問題整理成FAQ數據庫，并提供分類和檢索功能，可以讓用戶能更方便地找到答案；將簡單的、事實性的提問使用實時咨詢方式，將相對較復雜、較耗時的技術性問題使用非實時咨詢方式[5]，從而提高參考咨詢的質量和效果；逐步建立學科館員制度，以解決專業性較強的咨詢；對于較難、較復雜的咨詢問題，要充分利用聯合參考咨詢來提高咨詢服務的效力。充分利用好各種服務方式，克服服務方式的單一性和服務內容的局限性的缺陷，大幅度提高咨詢服務的質量和效率。

（四）積極參與和推進聯合參考服務

在調查中發現，貴州省各高校圖書館引進數據庫重復現象極為嚴重，常常同一個數據庫大家都在購買，各高校圖書館在數據庫購買上的投入很大，但引進種類卻較少，圖書館之間缺乏溝通和合作，從而造成資金的浪費。并且面對“信息爆炸”和“信息聚變”的時代，面對日漸多元化的用戶信息需求，每一家圖書館都會感到自己勢單力薄，每一個信息咨詢工作者都面臨著信息資源嚴重匱乏的現實。

因此，高校圖書館的數據庫建設應走館際聯合協作的建設道路，采用同地區、同專業類型、同系統館間分工協調，充分發揮高校圖書館工作委員會和CALIS等機構的聯合作用，進行聯合購買和建設，避免重復建設和人力物力的浪費[6]。全省甚至全國的高校圖書館應建設一個整體布局、統一管理的系統，各圖書館作為系統中的一員，充分發揮各自的特點和優勢，實現館際資源共建、共知與共享，共同為用戶提供更高質量的參考咨詢服務[7]。

：

[1]中國教育與科研網（http://www.edu.cn）

[2][4]謝澤貴，吳湘萍．網絡信息咨詢與傳統參考咨詢比較及對策分析[J].高校圖書館工作，2006（3）:54-56

[3][7]蔣燕.關于高校圖書館參考咨詢服務方式轉變的思考[J].科技情報開發與經濟，2012（6）:39-41

[5][6]周敬治.高校圖書館數字參考咨詢服務存在的問題及對策[J].圖書館，2006（1）:90-92

貴州省教育廳課題，項目批準號08ZX058

G657

A

1671-6531（2013）16-0133-01

責任編輯：郭一鶴