談談護患糾紛的防范

張瑞霞

（山東科技大學 山東 青島 266590）

隨著醫療市場的日益成熟，患者的自我保護意識和對醫療護理要求的提高，護患糾紛的發生率呈上升趨勢［1］。不同程度的影響著廣大護理工作者，增加了護理人員的工作壓力，為了使護理質量更好地提高，減少醫患糾紛的發生，本人根據多年的護理經驗，分析護患糾紛的原因，并加以改正，有效地控制護患糾紛的發生。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 護士的原因

1.1.1 護士所從事的職業風險性高、科學性強又比較繁瑣，責任心強、壓力大，然而收入相對較低，導致心理失衡，工作缺乏主動性。

1.1.2 護理人員言語不當，對病情估計不足，疾病在發展過程中有較多不可預估的變化，未能告訴患者一些注意事項，以及服用藥物的基本知識如：飯前或飯后服用，飲食及生活對疾病的影響，一旦病情突然發生變化，患者及家屬沒有心理準備，極易引發糾紛。

1.1.3 責任心不強，護理操作技術不規范，由于責任心不強，沒有履行三查七對制度，不及時巡視病房，觀察病情不細致，導致患者出現病情變化時未能及時發現和處理，不嚴格按照護理操作規程進行操作，或者操作技術不熟練，增加了患者的痛苦，影響了護患關系，從而導致糾紛。

1.1.4 護理文書書寫不規范，法律意識淡漠，護理文書是患者在醫院治療護理的真實反映，及時準確完整的書寫護理文書，是對患者負責，也是對自己負責的表現，它是發生護患糾紛時有力的法律依據，部分護理人員對護理文書的法律作用認識不足，任意涂改，或記錄不完整，一旦出現糾紛，不知道怎樣保護自己。

1.1.5 護理人員相對不足，這是大多數醫院存在的現象，護理人員肩負著大量的治療護理操作，大多數時間執行處理醫囑，護理操作及書寫護理文書，沒有足夠的時間和患者溝通、交流，解釋不充分，造成患者及家屬的誤解。

1.2 患者的原因

1.2.1 對疾病的發生、發展認識不足，忽視了個體差異和疾病的千變萬化性，以及現代醫療技術的未知性、不確定性，對疾病治療結果期望值過高，盡管醫生和護士精心治療護理，盡心盡責，仍然出現難以預料的并發癥，及個體差異出現的不良反應，患者及家屬心理上難以接受，從而出現醫療糾紛。

1.2.2 對醫療護理的期望值過高，導致對護理工作的要求也越來越高，部分患者對醫學知識一知半解，不能充分理解以現代的醫學水平還不能治愈所有疾病的程度，認為我花了錢，醫院就應該把病治好，一旦治療效果不滿意，就容易發生糾紛。

1.2.3 患者的自我保護意識、法律意識增強，由于部分媒體對醫院的片面指責，不正確的引導，導致患者對醫院的不信任，對醫護人員存有戒備心理，出現醫護人員和其談話都要記錄或錄音的情況，一旦和患者的期望和要求出現偏差，就會引起糾紛。

1.2.4 生活貧困，有些人經濟困難，特別是重病、慢性病導致貧困家庭雪上加霜，如果未達到患者治療的預期效果，心中就有怨氣，醫護人員就可能成為“出氣筒”，故意制造糾紛，少交或免交治療費用。

2 對策

2.1 更新服務觀念，加強護理人員的職業修養，強化“以人為本”的服務理念，規范服務行為，在工作中，要語言親切，態度和藹，注意言語的規范及科學性。要從語音、語義、語法三方面加以溝通，即語音清晰，注意聲調美；語義應準確，以人為本表詞達意；語法應合乎邏輯［2］。增加護患之間的情感交流，解除其思想負擔，增強他們戰勝疾病的信心，對患者的合理要求要表示理解，盡量滿足。

2.2 掌握精湛的操作技能，不斷學習，拓寬知識面，護士要充分利用各種機會，提高自己的業務水平，如訂閱相關的書刊雜志，定期外出進修，定期進行理論和各項技術操作考試，加強業務學習，同時開展學術講座，并進行多種形式的業務查房，加強責任心，善于觀察和發現患者的病情變化，有效地采取護理措施，及時發現工作中的問題，消除事故隱患。

2.3 建立健全各項規章制度，完善管理制度，明確各級護理人員的崗位職責及護理標準，健全獎勵與懲罰制度，嚴格執行各項操作規程，根據標準進行每周檢查，每月總結考核，真正做到管理有序化、工作標準化、操作規范化。

2.4 加強法律法規的學習，如：護士管理辦法，醫療事故處理條例等，增強法制觀念，應用法律知識保護醫護人員的權利，同時也是保護患者的權利。

2.5 正確的輿論指導，以科學的態度看待當前的醫療水平，充分理解和尊重醫務人員的辛勤工作，客觀的分析當前醫療水平和各項技術的局限性，風險性，疾病發生發展的不可預見性，遏制“醫鬧”現象的蔓延。

總之，只要護理人員堅持“以病人為中心”的服務理念，加強責任心，樹立法制觀念，嚴格執行各項護理管理制度和各項護理操作技術，護理文書記錄規范、完整，和患者進行有效地溝通，就能取得患者的信任，從根本上減少護患糾紛的發生。

［1］成翼娟.整體護理實踐.北京：人民衛生出版社，2005，11

［2］肖金華等.探討言語溝通與護士的技巧［J］.中國健康月刊2011年第2期