兒科醫患溝通存在的問題及解決措施

陳曉蓉

（四川省成都市溫江區婦幼保健院 四川 成都 611130）

溝通是將思想、感受、意念傳遞給對方并為對方所接受，是接受、了解對方的雙向過程，是人類特有的需求［1］。醫患之間的溝通，就是醫患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流［2］。如果沒有這種交流，醫務人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。隨著人們健康觀念的不斷轉變，家長對患兒的保護意識日益增強，對護理工作的要求也越來越高。因此，兒科護理工作中做好護士與患兒，護士與家屬之間的有效溝通，融洽護患關系，可以預防和減少護理糾紛，同時還能滿足患兒及家長的身心需要，促進患兒早日康復。

1 醫患溝通存在的問題

1.1 護理因素

1.1.1 服務態度 護士態度欠佳是引起護患糾紛的常見原因。兒科患者大多年齡小，病情急，變化快，如發生高熱驚厥時家長特別緊張恐懼，有些年輕護士不能理解和體諒家長的心情，面對家屬的反復詢問，表現出不耐煩的心理，甚至出現生冷硬的態度，導致家屬方面對護理人員的不滿，

1.1.2 基礎理論知識有限，技術操作不熟練。護士平時不注重基本知識、基本技能學習，對家屬提出的問題不能回答，或者與醫生的解釋不一致，使家屬失去對護士的信任認為護理人員水平低，不負責任，引發矛盾。靜脈穿刺不成功在糾紛中占了很大比例［3］。

1.1.3 溝通技巧缺陷，服務質量意識淡薄，解決問題能力不足 年輕護士思考問題及工作方式簡單，他們認為，該做的都做了就是工作好，缺少換位思考和患者第一的服務意識。兒科患者輸液，每袋液體量少，換液頻繁，家長期望護士在接到呼叫后立即趕到床前，護士稍有遲疑，家長就會表現出不滿。針對家長的不滿情緒，護士只想著盡快完成換液去做下一項工作，對家長的質疑只簡單地解釋為人員太少，解釋時不注意說話的語調、語速和肢體語言對患方的影響，給人一種理直氣壯，理所當然的感覺，引起家長的不滿與反感。

1.1.4 法律意識淡漠 護士不能嚴格按照護理文書進行書寫，在護理記錄病情描述上缺乏自我保護意識，過于簡單，對患者的突發的病情變化描述不清或根本沒有描述，甚者遲記、漏記等；危重患者搶救后，搶救用藥補記、搶救過程的病情描述等與醫生記錄不一致，甚者漏記、錯記，在病歷中留下憑證，為糾紛埋下隱患。本組有2例因醫護記錄不一致而引起糾紛。

1.2 家長因素

1.2.1 隨著人們法律意識的不斷增強，越來越多的患者及家屬對醫療護理服務質量有了越來越高的要求，而忽略了醫療護理服務的特殊性。醫院等方面在處理醫療護理糾紛時，為了維護醫院的聲譽，往往遷就患者，在一定程度上助長了患者的糾紛意識，在醫療護理工作中，一旦認為自身利益被損害及表現不滿而發生糾紛。

1.2.2 家屬方面 患兒是一個家庭的核心，父母、長輩的精神寄托。往往家屬對護理人員的要求會很高，希望所有醫護人員把自己的孩子作為重點關注，如孩子病情恢復不好或反復，常常把怨氣發泄在護理人員身上。有些貪玩的患兒，將水果刀、充電器等帶入病室，均增加了護理不安全因素。

1.3 其他因素：如診查不及時，檢查化驗結果回報不及時，懷疑亂開藥，亂檢查，亂收費等等都可引發患者及家屬對醫院的不滿意，由于重醫輕護，患者及家屬往往把許多與護士無關的問題都遷怒到護士身上，這些都容易引發護患糾紛。

2 防范措施

2.1 溝通技巧的培養兒童時期在不同的年齡階段心理發育不一，患病時的反應也各不相同.兒科醫生要根據其特點，采取不同的方式進行溝通。對年齡較小的嬰兒接診時動作宜輕巧、敏捷、熟練，以減少刺激，并用語言和撫觸給予無微不至的關愛和呵護，與患兒建立感情，消除患兒的陌生感；接觸年長兒時應感情細膩，注意方式方法，語言要體現平等，說話的口吻、問診的話語要符合孩子的年齡特點，切不可粗聲粗氣、疾言厲色，傷害其自尊心。在做檢查和治療時，應不厭其煩地向患兒講解為什么要這樣做，有針對性地消除他們的疑慮和恐懼，使患兒積極配合治療工作，即使對哭鬧不合作的患兒也必須懷著極大的耐心和愛心，和家長共同做好與患兒的溝通。對住院的患兒應主動接近他們，要面帶微笑、聲音柔和、多加愛撫交談，用熱情、表揚和稱贊的語言鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心，消除對疾病的恐懼感.與患兒建立良好的醫患關系，取得患兒的信任，才能達到治療的效果。

2.2 加強護士的業務素質培訓，過硬的操作技術是架起患者家屬對護理人員理解和信任的橋梁，年輕護士要加強理論知識和操作技能培訓，不斷提高自身修養，遇事臨危不亂，以良好的心態面對家長，各種穿刺一旦失敗，馬上以誠懇的態度對家長表示歉意，已取得理解和配合。

2.3 轉變護理模式，從以前的“以疾病為中心”轉變為“以患者為中心”，要有愛心、細心、耐心，不斷增強服務意識，提高服務質量，體現個性化服務，有針對性地采取護理措施［4］。

2.4 護士要對護理工作具有高度的責任心，工作中一定要嚴格執行各種查對制度及操作規程，加強三基訓練，熟練掌握本科各項技術操作及操作流程，不斷提高自身的業務及技術水平，讓患者及家屬滿意，相互之間取得信任，減少和杜絕護患糾紛的發生，促進護理質量提高。

2.5 護理人員要加強法律知識學習，提高自我保護意識，尊重患方的合法權益，認真學習《醫療事故處理條例》《護士條例》以增強法制觀念。現代醫學法規規定患者有知情權［5］，因此對醫院收費標準及治療護理的方案措施，應主動與患兒家屬溝通，提高收費透明度，發一日清單，讓患者明明白白消費。如有些家屬提出不合理的要求，護理人員也要耐心向其做好解釋，一定要使用一定的語言藝術和委婉的方式進行溝通，以真誠、平等、主動的態度取得家長的信任尊重，從而杜絕護理糾紛的發生。

2.6 完善護理管理，增加護士編制，緩解護士壓力，合理排班。護士長一定要充分理解和愛護護士，為護士減輕心理壓力，護士長良好的心理素質也是提高護理質量的關鍵。

3 討論

護患溝通的形式多種多樣，它存在于護理工作的每一環節。護士與患兒及家長溝通時，要有誠心、愛心、熱心、耐心以及責任心，同時掌握有效溝通的方式、方法及技巧，創建和諧、融洽的護患關系，提高護理質量，減少護理糾紛，提高患兒及家屬的滿意度［6］。護理工作者必須轉變觀念，主動適應醫療衛生事業發展的形式，不斷提高自身素質和業務技術水平以及良好的心態面對患者及家屬，一定要加強有效溝通，懂得換位思考，以真誠的服務態度取得患者及家屬的信任。醫院方面也要優化服務流程，改善就醫環境，及時檢查，合理收費，給患者創造一個良好的就醫環境。同時要合理安排護理人力資源，盡心盡力的保證護理工作質量，減少或杜絕醫療護理糾紛的發生，以維護醫院聲譽，促進社會和醫院的和諧發展。

［1］邵曉華.兒科護理中對家長心理護理的體會［J］.現代護理，2009，NO4：124

［2］馮秀紅.兒科整體護理中對患兒家長心理護理的體會［J］.哈爾濱醫藥，2008，28（3）：74

［3］華燕.兒科護理中的溝通技巧［J］.全科護理，2009，7（4B）：1006

［4］黃純芬，付相鈺.護患溝通在兒科護理中的作用［J］.護理實踐與研究，2010，7（1）：108

［5］馮秉華 才華 賀曉 護理糾紛的原因及防范對策 中國實用護理雜志》2011，（12）

［6］沈華美 趙厭平 朱麗華 門診護理糾紛的原因分析及對策 護士進修雜志2010，（22）