探討如何減少和防范門診醫療糾紛的發生

鄭鳳瓊 周俊蓉

(四川省自貢市榮縣人民醫院門診部643100)

從古至今，人們生活最根本的需求就是健康，患者在接受醫護人員治療服務的時候，就是實現以健康為目的的明顯體現。在當今的社會中，醫院已經從公益事業單位轉變成有償的消費場所，醫護人員和患者的關系從單純的社會福利關系變成經營性的消費關系，所以醫護人員和患者的角色發生的巨大變化，患者有先前單純的被救治者轉換成有償服務的消費者，醫護人員從實施救治者轉換為企業經營參與者［1］。近年來，我院采取防范措施，取得較為明顯的效果，詳細內容如下文報告。

資料與方法

1.臨床資料:選取選取2010年1月到2011年12月我院收治的40例醫患糾紛的事件，對其發生的原因及采取的措施進行回顧性分析。分別表現為服務態度、溝通、履行告知義務、門診病歷書寫不全等方面。

2.方法:根據40例醫療糾紛的原因進行分析，采取措施堅守醫療糾紛的發生。根據相關法律法規及醫院管理制度進行分析。

結果

發生醫療糾紛的原因主要集中在服務態度(22例)、醫療質量(7例)、收費方面(5例)、其他(6例)等方面。

1.醫療糾紛產生的原因:①醫護人員服務態度不好，服務意識不強，服務行為不規范。部分醫護人員由于自身教育的缺乏，職業道德較低，不尊重患者人格，態度傲慢自大，在與患者溝通上極度缺乏經驗和語言輕重，缺乏技巧和藝術，對不同層次、不同教育的患者不能實行一視同仁，對患者提出的問題，缺乏耐心講解和熱情服務［2］。社會發展進步快，醫護人員的服務理念停滯不前。隨著我國經濟、醫療水平的不斷長大，人們的科學文化素質也在不斷增長，相關醫療的法律意識也在不斷提高，在就診治療護理過程中，醫護人員過去的一些約定俗成的做法或者不經意的一句話，被患者或者患者家屬認為自身的權益受到侵害，無法忍受。②在門診等候的患者問診時間較長。門診工作的人流主要集中在上午進行檢查、治療、診治等治療，所以醫生的數量往往供不應求，患者因為長時間排隊等候問診，內心焦慮煩躁，對醫護人員心生埋怨。③醫患關系不協調。在治療診斷的過程中，醫生和患者之間缺乏相互協作的精神，由于問診時間有限，檢查結果和化驗單結束的時間不同，當結果出來時，得不到同一個醫生問診，導致患者在結果出來時找不到醫生現象，直接增加了醫患之間的矛盾［3］。

2.減少和防治醫療糾紛發生的措施:①溝通。溝通是為了指定的目標，將自身的情感、思想、信息通過個人或者通過群體間相互傳遞，最終達到共同目的的過程。相關文獻提出要求，所有的醫生需要處理好人際關系和學會溝通交流，所以醫護患之間的關系比平常人間關系要復雜，較特殊，醫護人員在和患者溝通時，需要保持自身的職業特點。本著“以人為本”的宗旨，醫護患之間溝通才會有動力、有靈魂，產生自覺性。患者高度滿意就是對醫院最高的評價，也是醫院服務質量的標準和準則，有效正確的溝通不僅能降低醫療糾紛，提高醫療質量，且還能構建和諧的醫患關系［4］。②增強專業方面的學習，提高自身專業水平。不斷的拓寬視野、增強新知識的吸收，醫院所有的醫生護士均要刻苦的學習、提高技術水平，減少和防范門診醫療糾紛的發生。③增強服務意識、優化服務流程、轉變服務觀念。在就醫的過程中，掛號、收費、檢查、檢查是不可缺少的步驟，也容易使患者產生不耐煩心理，為了使患者在最短的時間內，快速地得到治療，并且少花錢，少痛苦，門診及相關部門需要采取必要的措施優化服務流程，實行預約電話掛號，取消劃價，增設門診分診呼叫系統，減少患者在非診療流程中花費時間。門診就診、檢查、取藥實行“一卡通”，實現“先診療，后結算”模式［5］。

討論

門診是患者就醫的第一個窗口，主要向全社會的患者敞開，構建和諧的醫患關系是構建和諧社會和諧醫院的重點。隨著現代人們生活水平的提高，人們現在不僅對物質上有的一定的要求，在精神上對醫務人員的期望值也在不斷增加，隨著醫學模式的不斷改變及行為學、生理學、社會學、心理學等研究的深入，患者白虎滋生的意識也在加大，產生醫療糾紛的幾率也大大的增多，針對如何減少和防范門診醫療糾紛的發生，使醫務工作快捷、安全、有效，滿足各個層次患者需要，是當前醫療工作中重要的組成部分之一，是醫院管理者和醫護人員面前的一項迫切的課題和任務。

總之，減少和防范門診醫療糾紛時醫院管理重要的內容之一，醫療糾紛事故的減少也標志著醫院管理水平的提高和醫院質量的提升，是重要的指標，特別是和諧社會的今天，醫護人員需要加強專業水平及技術的培養，提高自身的素質，強化服務理念，從各個方面努力減少或者杜絕門診醫療糾紛的發生。

1 楊啟榮.防范門診護理醫療糾紛的探討［J］.中國民康醫學，2009，21(24):1672－1678.

2 李秀鳳，張子芳.醫患溝通在減少門診醫療糾紛中的作用［J］.中國社區醫師(醫學專業)，2011，13(17):311.

3 劉雙，賀銀麗，孟朝鳳，等.強化服務理念防范門診醫療糾紛［J］.河北聯合大學學報(醫學版)，2012，14(3):411－412.

4 王菊園.門診手術室醫療糾紛的防范措施［J］.全科護理，2008，6(5):453－453.

5 黃玉鳳，陳俊，周瑾，等.門診藥房醫療糾紛淺析及防范［C］.//第六屆全國青年藥師成才之路論壇論文匯編，2007:182－187.