基于TQM和ISO9000的教學質量管理方法

龔穎春

(重慶電子工程職業學院，重慶 401331)

目前，高等教育發展的重點就是提高教學的質量，通過借鑒企業全面質量管理（TQM）方法和ISO9000質量標準來對高校的教學質量進行提高，是一種非常有益的嘗試。國外在上世紀80年代就開始嘗試在高校中引用TQM，隨著我國高等教育快速的發展，高職院校成為了高等教育中的一個新生的部分，人們越來越關注的是教育教學的質量。所以，高校在對人才培養的過程當中，通過借鑒TQM方法和ISO9000質量標準，經過不斷的實踐，制定出保證和提高教育教學質量的管理體系，是高校生存和發展以及國家現代化建設的要求。

一、高職院校引入TQM和ISO9000標準的必要性

高校的直接產品就是人才，高校向社會提供的生產成果就是高質量的人才，社會對于高校如何提高教育教學質量，如何培養高質量的人才非常的關注。通過引用TQM和ISO9000質量管理體系可以很好地提高教育教學的質量，將TQM和ISO9000質量管理體系移植到高校的教育教學質量管理中，可以使高校的教育教學質量管理實現進一步的現代化、規范化和科學化，不斷提高高校的教學質量和人才培養的質量，來滿足社會的更多需求。我國高校在實行擴大招生以后，高校教育實現了跨越式的發展，高等職業教育更是呈現出迅猛發展的勢頭，但是因為大多數的高職院校起步都比較晚，辦學的條件相對比較差，底子也比較薄弱，這些都直接阻礙了高職院校的發展，也會出現很多的問題，而最應該要解決的重點問題就是教學質量的問題。高職院校應該采用先進的TQM方法和ISO9000質量管理體系來不斷地提高教育教學的質量，來滿足社會的需求，這是每個高職院校發展的必然要求。

二、高職教育實施TQM和ISO9000標準的難點

1.高等職業教育教學質量體系的建立是一個涉及非常廣泛的系統工程，TQM和ISO9000標準要求全員性、全面性和全過程性。要動員所有的人員對影響教學質量的細節進行全面性的分析，所有的人員都必須參與，就有一定的難度了。

2.影響教學質量體系的因素非常多，而且變數很大，既要有良好的環境、先進的設施、端正的學風和優秀的教師，還要有學習刻苦、品質優秀的學生。教育的產品并不像工業的產品，只要原料簡單地加工就行，學生是具有獨立思考能力的個體，他們都是千差萬別的。所以，這就在很大程度上給教學質量保證體系的有效運行帶來了困難。

3.質量體系文件的編制和有效運轉，在時間上有很大的跨度。在質量體系運行的過程中，文件的適宜性才會慢慢地反映出來，這個過程是一個不斷完善的過程。不存在永恒不變的質量體系，這點就給質量體系的評估帶來了很大的難度，所以，它只能一步步地提交階段性的評估成果。

4.高等職業院校質量體系的有效性，必要在學生工作后，才能夠作出準確的評價，學生畢業，并不能準確地、全面地檢驗他的教學質量水平的高低，只有在學生進入社會，參加工作幾年后，用人單位才能夠正確地、客觀地對畢業院校的教學質量進行準確的評價。

三、引入TQM和ISO9000標準研究的內容及要求

1.面對教育領域在引入TQM和ISO9000標準時所存在的困難，應該要采取以下的步驟來進行完善：第一，聯合國的權威教育行政學校以及質量認證機構聯合制定了TQM和ISO9000標準，通過全面的對企業質量認證體系的分析，根據學校教育的管理體制進行全面的研究和整合，經過不斷的研究，制定出教育管理質量認證體系的標準；第二，選擇不同的地區和發展水平不同的各類型學校作為實驗學校，利用教育行政以及科研機構的良好優勢，開展教育質量認證標準的實驗，并且不斷地反饋，找出一項符合自身要求的質量管理體系，并且加以完善和修訂；第三，經過持續不斷的一段時間的實驗和總結，制定出科學的、合理的、公正的一套教育質量認證體系，然后在全國進行推廣；第四，建立教育質量認證的最高機構，對學校引入TQM和ISO9000標準進行統一的評定。

2.高校培養的人才必須要滿足用人單位的具體要求，高校的畢業生，在畢業后要求很快地能夠適應環境和工作，并且還能夠接受新的知識，這些要求只靠書本上學來的知識是很難做到的，所以，高校應該不斷地滿足社會需求，根據社會需求調整辦學的方向，適應人才市場環境的變動，根據用人單位的要求調整教學計劃，建立起一套可操作、靈活多變的質量保證體系，這點符合“從應試教育向素質教育轉變”的教育改革要求，也跟ISO標準中“顧客為導向”的要求是一致的。

3.高校具有企業化的特點，應該遵循“優勝劣汰”的競爭環境，高校的辦學經費有很大的一部分都是來自于社會和用人單位，這點就要求高校應該要不斷地提高自身的教學質量和水平，為社會不斷地輸送優秀合格的人才，只有這樣才能夠得到用人單位的認可，并且借此來改善辦學的條件和教學資源的優化。高等院校的這種企業化發展特征，使得他們必須要做到“質量立校”，高等院校“質量立校”最根本的途徑就是實施ISO質量管理體系標準。

4.高等院校為了能夠確保自身的教學質量的提高和穩定發展，就必須要建立一個符合ISO質量管理體系標準要求的科學化、合理化的質量保證體系。這個體系應該包含為了能夠實現質量管理所需要的組織、程度、過程和資源等等，這個教學質量保證的體系除了要滿足自身的管理需要，還必須要滿足認證機構和委托單位的要求，必須要使得學校慢慢地走上“教育精品”和知名高校的道路，一步步地提高學校的知名度和影響力。

四、引入TQM和標準的前景分析

1.各高校在引入TQM和ISO9000標準時遇到的問題

第一，高校的質量和目標觀跟其他作業的追求有很大的差別，衡量一個高校是不是著名的、高質量的，最主要是要看高校的科研經費有多少，重大的課題和基金項目有多少，發表論文的數量以及教授的多少和培養了多少的知名人士等等，這些都是判斷一個高校質量水平的基本依據，這些都跟TQM和ISO9000標準的短期性目標存在很大的差異。

第二，高校的管理層缺乏對TQM和ISO9000標準的全面了解，高校沒有對TQM和ISO9000標準做到足夠的重視，不管是政府的教育主管部門還是高校自身都很少組織普及TQM和ISO9000標準的知識和教育的工作，大多都只是對TQM和ISO9000標準這個術語比較熟悉，而并不知道其包括的內容。

第三，不管是政府的管理體制還是高校內部自身的管理體制，計劃經濟的管理要重于其他的行業，所以，沒有一個管理愿意去推動。高校擴招以后，逐步地實現市場化，但是這還只是剛剛開始，普通教育的大眾化轉變也是剛剛的開始，大學教育現在也還是被別人挑選的對象，市場化的意識還不夠濃厚，還沒有到市場推動的地步。

第四，TQM和ISO9000標準廣泛地被應用在生產制造和服務行業，制造業的產品都不具有思維，具有被動性，但服務業的對象是顧客，是具有主動性的，而教育教學的對象是學生，是學校教育的產品和結果，是具有思維能力的人，所以學生兼顧產品以及顧客的雙重屬性。而學校具有制造業和服務業的雙重性質，所以高校比其他行業引入TQM和ISO9000標準更加的復雜。

第五，顧客滿意度是質量管理中的新元素，也是TQM和ISO9000標準的最重要的內容之一，高校應該怎樣實施顧客的滿意度，是一個值得思考的問題。高校的顧客主要包括在校的學生、學生的家長和用人單位，這三個群體對學校都有不同的要求和期望，對期望的滿意指標和程度也是不一樣的，而且還存在很多的不確定因素：一是畢業的學生并不是工業生產出來的產品，只要用了就能分出好壞，畢業生要經過較長的一段時間的實際工作才能夠慢慢地展現出自身的質量水平；二是一般都是誰買了、誰使用，產品不具備流動的性質，如果想要換別人使用，那就變成二手貨，此時，新的用戶對產品的期望值就會發生一些改變，而畢業生如果頻繁地更換工作的崗位和單位，新的崗位和單位并不會改變對他的期望值；三是畢業生是具有創造和思維能力的人，人際管理在很大的程度上會影響調查數據的公正性和客觀性，所以高校顧客滿意度的調查和分析比其他行業更具有復雜性和不準確性。

2.高校引入TQM和ISO9000標準的前景

高校引入TQM和ISO9000標準，符合新世紀高等教育自身發展的需要。隨著國外很多的教育機構向我國教育市場的涌入，加大了教育市場的競爭力，影響我國高校生存和發展的直接因素就是教育教學的質量好壞。目前來講，各大高校都有著屬于自己的一套教學質量管理體系，但是從運行的情況看，普遍都存在不夠客觀、合理和科學的問題，同時缺乏對于質量管理體系的有效性和持續性改進的監督和審核力度。所以，我國高校想要跟國際市場接軌，就必須要引入TQM和ISO9000標準，建立科學的、先進的教學質量管理體系。

我國在產業的劃分上，將教育服務劃分為服務產業的新興范疇，對高等教育的屬性進行了更加明確的定位，由此可見，TQM和ISO9000標準中所用的“服務”就應該包括高等教育服務，其中所指的組織就應該是指高等院校。隨著社會的發展，教育需求的增大，我國現在將教育擺在了發展的首位，政府不斷地加大財政投入和加大辦學的力度，通過教育改革，不斷加快教育面向現代化和未來的發展步伐，進一步提高我國人民的素質，不斷地培養適合社會發展的優秀人才，到目前為止，我國已經形成了多層次、多形式和門類齊全的各類教育體系，各種高等教育都得到了長足的發展。

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