情緒勞動與工作倦怠的關系研究

暨南大學管理學院 許小閣

第三產業中一些服務性人員由于工作需要在與顧客的接觸中進行高度的情緒勞動，為組織創造了豐厚利潤。情緒勞動是指個人為了完成任務，而隱藏或控制某種程度的情緒表現。表層行為是在不改變潛在感情情況下試圖調整情感表達，假裝表現出合適的情緒。深層行為是試圖調整真實體驗以與組織需要的表達方式相匹配，真正體驗到了組織需要的情緒。工作倦怠是指：用超過允許的時間來休息，花更多的時間處理私事或者更少努力工作。工作倦怠會影響員工的心理健康、工作績效，甚至使員工產生離職傾向，因此警惕員工工作倦怠已成為管理者關注的一個焦點。

1 假設

1.1 情緒勞動和情緒

雇員全天的表層行為會增加消極情緒，降低積極情緒；相反，深層行為會降低消極情緒，增加積極情緒。假設1：日常表層行為與消極情緒的增強相關，與積極情緒的減弱相關。假設2：日常深層行為與消極情緒的減弱相關，與積極情緒的增強相關。

1.2 情緒勞動，情緒和工作倦怠

雇員會利用工作倦怠來作為休息的形式，這使他們擁有新的能量來回到自我調整的需求上。

假設3：日常表層行為與工作倦怠成正相關。假設4：日常深層行為與工作倦怠成負相關。假設5a：消極情緒對日常表層行為和工作倦怠間存在部分中介效應。

假設5b：積極情緒對日常表層行為和工作倦怠間存在部分中介效應。

假設6a：消極情緒對日常深層行為和工作倦怠間存在部分中介效應。

假設6b：積極情緒對日常深層行為和工作倦怠間存在部分中介效應。

1.3 性別

作為情緒勞動效應限制條件的性別，我們假設下面性別的交叉調節效應：

假設7：女性對于個體內日常表層行為、深層行為與工作倦怠之間的關系強于男性。

假設8：女性對于個體內日常表層行為、深層行為與消極情緒之間的關系強于男性。

假設9：女性對于個體內日常表層行為、深層行為與積極情緒之間的關系強于男性。

假設10：女性對于個體內積極情緒、消極情緒與工作倦怠之間的關系強于男性。

綜合考慮，表層行為和深層行為對工作倦怠間的消極或積極情緒狀態的中介效應可能取決于性別，因此這種中介效應對于女性來說強于男性。因此我們假設：

假設11a：日常表層行為和深層行為對工作倦怠間消極情緒的中介效應，對女性強于男性。

假設11b：日常表層行為和深層行為對工作倦怠間積極情緒的中介效應，對女性強于男性。

2 研究方法

(1)樣本：同一運輸公司工作的68名公交司機。25名男性，43名女性；平均年齡48.4歲(標準差8.6歲)(2)程序：通過網上調查收集數據。被試先完成基礎調查以收集人口統計學特征，選取兩周的經驗樣本。在司機開始工作前，評估消極或積極情緒狀態；在司機完成工作將離開時完成，評估表層行為和深層行為，消極和積極情緒及當天的工作倦怠。68個志愿者中有58個完成了經驗樣本調查。經獨立樣本t檢驗，參加經驗樣本調查和未參加者間的性別無顯著差異。共收集到425份匹配的工作前后的調查，平均每個司機7份，反應率達73.3%。(3)測量：表層行為和深層行為：Grandey的五分量表(其中表層行為量表含5個項目，深層行為量表含3個題目)，報告每天表層和深層行為的程度。每個表層行為量表兩周的平均α系數0.97，深層行為0.94。消極和積極情緒狀態：PANAS五分量表，工作前基線狀態和工作后狀態，消極和積極情緒量表都含10個項目。兩周的平均α系數：工作前消極情緒0.72積極情緒0.95，工作結束，消極情緒0.71積極情緒0.95。工作倦怠：Lehman and Simpson的心理倦怠量表，α系數為0.78。

3 結果

個體內相關顯著，個體間相關不顯著。盡管女性比男性更易體驗消極情緒，在其他變量上無顯著差異。

個體內假設：表層行為與消極情緒成正相關(b=0.08，p＜0.05)，與積極情緒狀態無顯著相關。部分支持了假設1。深層行為與消極情緒成負相關(b=0.06，p＜0.05)與積極情緒成正相關(b=0.12，p＜0.05)；支持了假設2。總之，雇員的消極情緒在表層行為時更加糟糕，在參與深層行為時情緒改善，體驗到更多積極情緒和更少消極情緒。HLM回歸分析顯示表層行為與工作倦怠正相關(b=0.20，p＜0.05)，支持假設3，深層行為相關不顯著，不能支持假設4。因此，在參與表層行為而不是深層行為時的司機更多地報告工作倦怠。消極情緒與工作倦怠顯著相關(b=0.20，p＜0.05)，而積極情緒相關不顯著。表層行為(z=2.20，p＜0.05)和深層行為(z=2.81，p＜0.05)在基于消極情緒的工作倦怠都存在顯著的中介效應，對基于積極情緒的中介效應不顯著。因此，假設5a和6a被支持，而5b和6b未被支持。

交互作用假設：性別顯著調節了表層行為(b=0.25，p＜0.05)和深層行為(b=-0.14，p＜0.05)與工作倦怠間線性的關系，表層行為與工作倦怠對男性和女性都顯著相關，其間關系女性強于男性。深層行為和工作倦怠的相關，在女性是顯著的，男性不顯著。總之，假設7得到完全驗證。個體內表層行為和深層行為與消極情緒狀態之間的性別調節作用顯著，其間關系女性強于男性。表層行為與消極情緒狀態的相關對女性顯著而對男性不顯著。深層行為和消極情緒狀態間的相關對女性顯著，對男性不顯著。假設8被支持。假設9未被支持，因為性別并未調節個體內表層行為(b=-0.01)和深層行為(b=0.02)與積極情緒狀態間的關系。假設10未得到驗證，性別對消極情緒和工作倦怠關系的調節效應顯著，女性強于男性，但對積極情緒和工作倦怠的調節作用不顯著。假設11a得到驗證。

4 討論與實踐意義

本研究考察雇員情緒勞動對情緒狀態和工作倦怠的影響，及性別在此過程中的調節作用。(1)表層行為使情緒更糟糕，而參與深層行為時情緒改善；管理者應激勵員工的深層行為。(2)表層行為和深層行為在消極情緒和工作倦怠間都存在顯著的中介效應，對基于積極情緒的中介效應不顯著；應更加關注員工中的消極情緒。(3)對女性，消極情緒狀態下表層行為和深層行為對工作倦怠的中介效應顯著，對男性不顯著。因此，企業應更加關注女性的情緒勞動及消極情緒狀態，以防范工作倦怠。

本研究可為維護員工的身心健康，員工的選拔與安置，培訓與管理提供實踐指導建議。首先，管理者可以嘗試將情緒智力和情緒勞動策略作為標準來篩選人員；其次，利用培訓來加強員工深層行為的情緒勞動策略以降低工作倦怠。再次，加強員工的情緒管理，組織應更加關注員工尤其是女性員工的消極情緒。可設置員工消極情緒監測機制，從而使員工幸福，也減少人力資本的耗損與浪費。

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