IE技術理論在我國服務業中的應用與研究

（1.三峽大學，湖北 宜昌 443002；2.蘇州市吳中技工學校，江蘇 蘇州 21500）

1 工業工程簡介

工業工程是一門集管理、經濟和多種工程技術的交叉性學科，是以各種產業的整體系統作為研究對象，以解決管理效率、質量和成本問題為核心的工程技術體系。美國工業工程師協會于1955年將IE 定義為IE 是對有關人員、物料、設備、能源和信息等組成的整體系統進行規劃、設計改進和實施的一門科學，它從自然科學和社會科學中吸取有關的專門知識和技術，同時運用工程設計與分析的原理與方法，以闡述、預測和評價上述系統所得到的成果。

2 韻達公司簡介及市場分析

上海韻達貨運有限公司成立于1999年，是一家集速遞、物流、電子商務為一體的大型民營快遞品牌企業，公司網絡覆蓋名列全國前列的知名快遞公司?？偛吭O在上海，現已發展為擁有國內70多個轉運中心、1萬多個配送網點、7萬多名員工，服務范圍覆蓋國內各省自治區、1700多個縣級以上城市的國內大型第三方快遞物流企業，公司現開通了全國主干線班車路600多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網絡。

韻達快遞為客戶提供快遞、物流及電子商務等一系列門到門服務，為大客戶訂制物流解決方案，形成了到付、貴重物品、同城區域當天達件、國內次晨達件、國內次日達件、代收貨款等特色服務。此外，韻達快遞還將著力加強和規范網點管理，確保加盟網點緊跟韻達快遞總部步伐。使韻達快遞全網絡形成統一、運營管理模式高效，全面提升韻達快遞全網絡的服務能力和水平。

3 韻達快遞的SWOT分析

3.1 優勢分析

（1）服務價格低

韻達快運對比同行其他快運公司而言，由于管理得當，收費低于同行10﹪左右，對于貨量大的顧客還會采取價格優惠政策，實現物美價廉服務，其價格更為合理。

（2）快捷服務

韻達快遞在上海市區及郊區，為客戶當天提供準確快捷的服務；對于周邊城市還有次晨加急件的服務。如成都地區當天下午限時交接的快件，第二天上午即可到達客戶手中。

（3）特許加盟

特許加盟是韻達快運高速成長的關鍵因素之一，它使得韻達快運能在短短十幾年內從一家幾十名員工的企業拓展成7萬多人的大型物流企業。這種模式在韻達快運公司初始擴張階段可以較快地架起派送網絡，迅速占領市場。

（4）運營靈活

從服務上看，民營快遞更能充分發揮企業機制和本土化優勢，利于大力推進實行門到門、手對手交接服務。在2005年年底國內小包裹市場全面放開之前，韻達快運搶得了市場先機。

3.2 劣勢分析

（1）加盟帶來的隱患

雖然加盟模式促進韻達快運的迅速發展，但這個模式造成了韻達各個網點的服務質量不一，而總部的管理很多時候無法達到預期效果。增加了貨物的貨運風險。如加盟商不按規范操作造成貨損，使收貨人受到直接經濟損失。

（2）利潤微薄

當前各種成本日益增長，韻達快運采用的是低價占領市場，利潤微薄成為負累。雄厚資金的匱乏，使得韻達快運公司不敢多配專業高效的裝備及招聘專業的物流人員，影響了了公司的發展。

（3）物流管理信息技術不夠完善

雖然韻達已具備行業較為領先水平的信息系統，實現了對快件流轉全過程，全環節的信息監控，跟蹤，查詢及資源調度。但仍存在諸多問題。如網絡布局不合理，發達地區物流網點過于密集，偏遠地區無物流網點；信息不能實現在各個部門之間即時共享，業務各環節缺乏緊密銜接，信息時有出錯，反應較遲緩，使服務質量沒有達到預期效果等。

（4）培訓機制落后，管理水平不高

韻達快運公司缺乏完善系統性的職工專業培訓，缺少對員工工作的責任心和使命感的培養，所以企業員工素質普遍偏低，管理水平不高，造成客服水平差。且忽視了快件轉運的真正意義是實現安全、準確和及時的中轉運輸的核心意義，更難有創新性的勞作技術發展。

（5）不健全的應急機制

針對特殊情況，如節假日、網購狂潮物流高峰期等，中轉站在中轉的過程中常采用臨時支援、延長員工工作時間或調整工休時間等方式來保障中轉站快件正常中轉的應急方式。這種方法必然給快件的時效造成了一定的延誤和增加員工的不滿情緒等問題。也易使整個物流系統陷入混亂，運輸速度和效率都嚴重滯后，大大降低了服務質量。

3.3 機遇分析

（1）電子商務市場發展機遇

我國電子商務的快速發展，促進快遞業的高速增長。在07年韻達與淘寶網公司正式簽約，成為淘寶內商家發貨可選快遞之一。09年韻達與阿里巴巴公司正式簽約，成為首批戰略合作加盟物流商。這是韻達能夠成功的決定性因素。在電商需求的拉動下，海量訂單也促進了物流行業的規模擴張和能力提升。

（2）物流運輸系統現代化發展

隨著國民基礎建設的完善，我國貨運綜合運輸系統互相促進補充，形成了較完善的運輸網絡體系，對推進物流業的快速發展奠定了良好的基礎。

（3）競爭中的學習機會

隨著我國降低了貿易投資門檻，如以DHL、FEDEX等為首的國際先進快遞企業迅速涌入，對國有快遞業產生巨大沖擊。同時也帶來很多商機。對于國內民營快遞企業來說是提高管理水平、引進資本、加強合作的一個良好機遇。

（4）新郵政法出臺后的整合

新郵政法于2009年10月正式出臺，它既考慮到與國際快遞行業的階段接軌，又有效地平衡了國內與國際發展階段的差距，為國內快遞行業的成長發展提供了寶貴的指導，必然推動整個快遞行業向更高端、更成熟的方向發展。

3.4 威脅分析

（1）行業局部壟斷經營

壟斷經營的現象在我國各行各業中依然存在，如《新郵政法》規定專營范圍之內的快遞業務只能由EMS獨家經營，民營快遞無權經營等。壟斷某些業務經營造成了社會資源的浪費，限制了快遞市場的自由競爭，對民營快遞企業造成了沉重的打擊。

（2）運輸體系不完善

我國的快遞業已經進入規模發展階段。目前韻達快運在城市設立的網點較為廣泛，但網點的設立覆蓋有待健全，如偏遠地域僅靠自己的能力難以完成全程全網的所有遞送服務。這就要依靠社會其他運輸服務體系的協助，從而極大地影響快件寄送效率和質量，降低了民營企業的信譽度。

（3）國內外行業的競爭壓力

EMS是國內最早推出時限承諾服務的快遞企業，也是第一個公開承諾對未按規定時限送達的快件進行郵資賠付的快遞企業，奠定了其在國內快遞業的領先地位。國際快遞品牌介入中國，他們有技術支持、好的管理經驗和高標準服務，這對國內快運業壓力很大。對于韻達來說急需克服行業競爭壓力，不斷完善服務品質，提升良好品牌的效應。

（4）運營成本及外部風險因素的增加

新勞動法的出臺對于勞動密集型快運業，導致人力成本不斷增高；成品油供應緊張，價格上漲，而燃油費又是快遞企業的主要成本，這無疑會打壓企業的利潤空間。電子商務的快速發展促使物流業需求大幅增加，各地會不時出現快件積壓和爆倉的風險，嚴重影響了服務速度。

4 韻達中轉站發展對策

通過對韻達快運公司進行SWOT分析后，可以看到韻達快運要想爭取更多份額的業務，其優勢和劣勢同在，機會和威脅并存。在國內擴大業務外，同時還想在國際快遞業中占一席之地，就必須發揮公司的優勢因素、克服劣勢因素、利用機會因素和化解威脅因素，這樣才可能在競爭中取勝。由此提出以下幾點具體措施：

4.1 公司操作規范化，嚴格實行限時、及時送貨

嚴格執實行公司規章制度，完善獎懲制度。嚴格聘用員工，杜絕聘用兼職快遞員，規范操作紀律，實行統一送貨時間和地點，實施今日快遞今日畢原則。

4.2 改善快遞配送流程，強化客服質量

為了提高效率，強化客戶服務質量，首先員工工作從收件到客戶的簽收這一過程中縮短快遞在公司儲存時間，加快分揀配貨速度，規范操作，杜絕亂扔等行為。其次加強員工的禮貌溝通能力，對員工從收寄、接受、分揀、操作、運輸、派送到客戶查詢、投訴等方面進行系統性的培訓。堅持以禮待人，處理問題及時。不斷優化和諧人際環境、人性化的服務管理，為客戶提供優質服務。

4.3 改善管理模式，降低物流成本

根據物品不同特征進行分類，充分利用車廂內空間進行裝配[5]，選擇匹配合理的運輸工具，實施整車配送原則。改善管理模式，優化配送車輛利用率與車輛配送路線相結合，實現資源的優化，從而提高運營效率并降低運營成本。

4.4 擴大公司規模，增加硬件設施投入

加強信息技術的建設，密切各營業網點間聯系，減少網點間配送沒必要的環節。同時應加大硬件設施的投入。根據公司業務量，合理添置運輸車輛來滿足物品運輸；在倉儲分揀配貨上，如加入叉車、傳送帶等自動化設備；合理規劃運輸網絡，實現包裹定點、定價、定線、定時、定車次到達目的地。加快貨物流轉，減少商品損耗和流通費用水平。

4.5 強化人才培養

（1）實施高薪挖掘的策略，通過獵頭公司尋求高層管理者和職業經理人，減少管理階層裙帶關系的弊端。

（2）加強對員工的培訓，對一線的投遞員工要根據《全國快遞業務員職業技能鑒定統考工作實施方案》進行持證上崗。定期進行專業培訓，對初級、中級、高級員工分別加強培訓管理。

（3）將績效考核納入公司章程，強化激勵機制，重獎成績突出人員，懲處或淘汰工作懶散員工，切實提高了員工工作效率。

[1]鄭廣平.服務業應用IE提高其效率的構想[J].經濟師，2007.