開展品管圈活動(dòng)提高門診藥房服務(wù)滿意度的實(shí)踐體會(huì)

茅 淵，許建國(guó)，孫家艷，吳加娣

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 揚(yáng)州 225001)

隨著醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院門診藥房的工作重心已經(jīng)由以藥品為中心的藥品養(yǎng)護(hù)、處方的調(diào)配發(fā)藥，逐步轉(zhuǎn)向以患者為中心的全面藥學(xué)服務(wù)上來，其目的是為了保證患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)。患者對(duì)藥房窗口服務(wù)滿意程度體現(xiàn)了對(duì)我們藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)可度，品管圈(quality control circle，QCC)作為一種有效的質(zhì)量管理工具，給提高藥房窗口服務(wù)滿意度提供了很好的方法[1]。2011年8月至2012年9月，我院門診藥房開展了以提高門診藥房服務(wù)滿意度為主題的品管圈活動(dòng)，經(jīng)過近1年的活動(dòng)取得良好的效果，患者對(duì)藥房的滿意度由原來的90.2% 提高到95.3%。現(xiàn)將實(shí)踐體會(huì)總結(jié)如下。

1 一般資料

從本院紀(jì)檢監(jiān)察室調(diào)取2011年1月至2012年9月患者對(duì)門診藥房滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析品管圈活動(dòng)前后的效果。

2 實(shí)施與效果

2.1 組圈和主題選定

成立品管圈，發(fā)放滿意度調(diào)查表，找出影響藥房滿意度的原因，按照品管圈活動(dòng)步驟(PDCA循環(huán))開展活動(dòng)。2011年8月，門診藥房以自愿參加的形式由13人組成品管圈，圈名選定為“舒心圈”，寓意該圈圈員以細(xì)心、耐心換病員朋友放心、舒心。設(shè)圈長(zhǎng)1名，圈員12名，圈輔導(dǎo)員2名。經(jīng)設(shè)計(jì)篩選確定了圈徽。采用評(píng)價(jià)法，召開圈會(huì)，圈員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出工作中急待解決的問題。再根據(jù)上級(jí)政策、迫切性、可行性和圈能力進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，選定“提高門診藥房服務(wù)滿意度為本期活動(dòng)主題。主題選定及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見表1。

表1 主題選定及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2.2 擬訂活動(dòng)計(jì)劃書

確定了“提高門診藥房服務(wù)滿意度”這個(gè)活動(dòng)主題后，圈長(zhǎng)推算各步驟所需時(shí)間，各圈員根據(jù)各自特長(zhǎng)和興趣愛好，明確分工，分別負(fù)責(zé)現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討與改進(jìn)(詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃書省略)。

2.3 現(xiàn)況把握與目標(biāo)的設(shè)定

充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容，通過各種形式的小組討論，繪制患者取藥流程圖;發(fā)放患者滿意度調(diào)查表150份，回收135份，135份均為有效問卷。對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，查找原因和制訂對(duì)策。結(jié)果見表2。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)80/20法則，藥師的服務(wù)態(tài)度不好、藥師服務(wù)質(zhì)量不高是導(dǎo)致患者對(duì)藥房滿意度不高的主要原因，本次活動(dòng)改善重點(diǎn)就定為這2項(xiàng)。并根據(jù)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，我院紀(jì)檢監(jiān)察室所調(diào)查的病員對(duì)門診藥房滿意度的數(shù)據(jù)，擬訂出目標(biāo)值。根據(jù)從紀(jì)檢監(jiān)察室收集到的數(shù)據(jù)，計(jì)算出2011年1月至7月我院門診患者對(duì)藥房的滿意度平均值為90.2%。數(shù)據(jù)顯示，我院共28個(gè)窗口單位患者平均滿意度為93.8%，根據(jù)部門實(shí)際情況擬訂圈能力為60%。目標(biāo)值 =100%－(現(xiàn)況值－改善值)=100%－[現(xiàn)況值 －(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn) ×圈能力)]=100%－[10% －(10% ×83% ×60%)]=95%。

表2 患者期待門診藥房改善項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

2.4 要因解析

通過分析兩大要因(藥師的服務(wù)態(tài)度不好、藥師服務(wù)質(zhì)量不高)制作主因關(guān)聯(lián)圖，找到可能引發(fā)問題的各種原因。通過對(duì)關(guān)聯(lián)圖的分析、歸納，得出特性要因圖魚骨圖[2]。

在對(duì)魚骨圖進(jìn)行討論之后，找出導(dǎo)致藥師服務(wù)態(tài)度不好的要因有7個(gè):窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不力，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，患者不問，藥師不說;績(jī)效分配和獎(jiǎng)懲制度不合理，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣;工作時(shí)間長(zhǎng)，注意力不集中，給患者感覺發(fā)藥心不在焉;取藥患者多，藥房人手少、作量大，藥師產(chǎn)生厭煩情緒;同事關(guān)系不融洽，心情不好;上班干私活，窗口打電話，閑談?wù)f笑聊天等，導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí);年輕藥師工資待遇低，工作積極性不高。

患者反映藥師服務(wù)質(zhì)量不高要因有9個(gè):調(diào)配發(fā)藥過程中不執(zhí)行四查十對(duì)制度，發(fā)錯(cuò)藥或者少發(fā)藥;實(shí)行藥品預(yù)配，患者繳費(fèi)后取藥窗口就確定了，患者取藥經(jīng)常排錯(cuò)隊(duì)，導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì);不交代用法用量和用藥注意事項(xiàng)或者交代不清楚、不詳細(xì);專業(yè)知識(shí)更新慢，無法滿足患者用藥咨詢需求;不按時(shí)開窗或者發(fā)藥窗口開放不足，導(dǎo)致患者候藥時(shí)間過長(zhǎng);藥品帳物不符，患者繳費(fèi)后取不到藥或者有藥不能繳費(fèi);藥品養(yǎng)護(hù)不力，將不合格藥品發(fā)給患者;常用藥品缺貨，影響診療;各種原因引起的退藥;特殊患者，如急診患者、傷殘人士、老年患者取藥無綠色通道。

2.5 對(duì)策擬訂與實(shí)施

開展“展黨員風(fēng)采、創(chuàng)服務(wù)明星”活動(dòng)，在門診藥房窗口開展服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。經(jīng)過門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場(chǎng)患者滿意度調(diào)查、科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分等多種形式，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)之星，并給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高藥師工作積極性。通過評(píng)優(yōu)活動(dòng)改善了藥師的服務(wù)態(tài)度。

成立績(jī)效工資獎(jiǎng)懲考核小組，重新制定分配和考核細(xì)則，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，獎(jiǎng)罰分明。

發(fā)藥藥師核對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)會(huì)造成注意力不集中，產(chǎn)生差錯(cuò)現(xiàn)象。要求后臺(tái)配藥藥師與前臺(tái)發(fā)藥藥師定時(shí)輪班。

組織各種文體活動(dòng)，促進(jìn)同事之間相互交流，增進(jìn)友誼，活躍科室氣氛。

實(shí)行晨會(huì)制度，依據(jù)《藥房窗口服務(wù)規(guī)范》對(duì)前一天窗口服務(wù)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)藥師們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

加強(qiáng)實(shí)習(xí)生和進(jìn)修生的帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。

加強(qiáng)思想道德和職業(yè)道德教育，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)比和考核活動(dòng);每月一次組織科內(nèi)學(xué)習(xí)日活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、崗位制度、藥學(xué)專業(yè)新知識(shí)、臨床藥學(xué)以及與臨床互動(dòng)交流等，提高藥師解決問題的能力，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵。

開展黨員、團(tuán)員、志愿者導(dǎo)藥活動(dòng)，取藥高峰時(shí)引導(dǎo)患者正確排隊(duì)取藥;藥房窗口安裝顯示屏，及時(shí)顯示患者取藥信息，避免患者排錯(cuò)隊(duì)，減少侯藥時(shí)間。

加強(qiáng)藥房?jī)?nèi)部管理，完善藥房信息系統(tǒng)，盡量做到帳物相符;加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)工作，將藥架藥柜承包到個(gè)人，特殊藥品、貴重藥品專人管理，保證藥品質(zhì)量;藥架藥品實(shí)行庫位碼管理，定點(diǎn)定位存放，提高調(diào)配速度，減少差錯(cuò)。

完善藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，加強(qiáng)與藥庫溝通，保證藥品正常供應(yīng);加強(qiáng)與臨床醫(yī)生溝通，提高處方合格率，減少退藥現(xiàn)象;開設(shè)藥學(xué)服務(wù)專窗，配置藥物咨詢軟件、藥學(xué)工具書、放大鏡、老花鏡等，方便患者咨詢，緩解發(fā)藥窗口咨詢壓力;特殊患者取藥開放綠色通道，保證優(yōu)先取藥。

2.6 效果確認(rèn)

有形成果:門診患者對(duì)藥房滿意度由原來90.2%上升到95.3%。見圖1。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(95.30% －90.20%)/(95.00% －90.20%)×100%=106.25%。

無形成果:通過開展品管圈活動(dòng)，提高了藥師解決問題的能力，增強(qiáng)了自信心和責(zé)任心，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力和溝通協(xié)調(diào)力，調(diào)動(dòng)了工作積極性，提高了工作效率。見表3和圖2。

圖1 門診患者對(duì)藥房滿意度推移圖

表3 無形成果統(tǒng)計(jì)表

圖2 品管圈活動(dòng)前后無形成果評(píng)分雷達(dá)圖

3 討論

本活動(dòng)按照“品管圈”的十大步驟(主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn))開展。通過分析影響門診藥房窗口服務(wù)滿意度的各個(gè)要因，提出實(shí)施改進(jìn)對(duì)策，改善藥師服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高藥房窗口服務(wù)滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵。

經(jīng)過13個(gè)月的“品管圈”活動(dòng)，取得了豐碩的成果。其中有形成果是提高了藥房窗口服務(wù)滿意度5.1%(數(shù)據(jù)來源于本院紀(jì)檢室患者滿意度調(diào)查表);無形成果是通過本次“品管圈”活動(dòng)，讓全體圈員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了QCC的管理理念和運(yùn)作方法，提高了藥師之間的溝通協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)了榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、工作責(zé)任心和解決問題的能力。總之，要重視人的因數(shù)，一切管理活動(dòng)都應(yīng)調(diào)動(dòng)人的積極性，以做好人的工作為本[3]，推動(dòng)其他工作。

[1]張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社，2010:151.

[2]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教程[M].北京:原子能出版社，1998:119－121.

[3]張 健，陸曉彤，卜書紅，等.建立績(jī)效管理平臺(tái)提高人力資源效率[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(1):1 － 4.