酒店業基層員工滿意度實證分析——以北京共濟國際酒店為例

張凱麗 李劍鋒

(運城學院，山西 運城 044000)

一、酒店概況

北京共濟國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標準設計建造，現有餐飲部、客房部、財務部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數據來源

(一)研究方法

本文采用問卷調查法進行數據收集，并使用李克特五點量表法對統計結果進行分析。本文設計了員工滿意度調查問卷，問卷包括兩部分:第一部分是員工的個人基本特征;第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報、崗位設置、人際關系、工作環境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細分指標。

問卷針對基層員工采用隨機發放的方式。共發放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷 3份，有效問卷 57份，有效率為71.25%。

(二)員工滿意度統計結果分析

采用李科特五點量表法分析影響員工滿意度的15項因素，答案的5個指標為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應為5分、4分、3分、2分、1分。

根據調查問卷第二部分的數據，分別統計出每一項指標的勾選人數，記為N，運用如下公式得出加權平均值，即是該項的平均分:

A=∑SiNi/∑Ni(i=1，2，3，4，5)記加權平均值為A，人數為N，評分為S。結果如圖1。

圖1 員工滿意度各影響因素得分情況

根據圖1，結合各因素因子得分，通過加權平均法可以得出結果(見表1):

表1 員工滿意度各項因素得分

三、北京共濟國際酒店員工滿意度因素分析

從統計結果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報、工作環境、人際關系和崗位設置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報和工作環境因素。

(一)酒店管理文化滿意度分析

本次調查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是:員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認為酒店管理制度沒有達到滿意程度。北京共濟國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團隊，對酒店的經營管理進行考察，提出相關建議。共濟酒店經理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團，各部門每天召開晨會，了解當天的工作內容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認為酒店文化沒有達到滿意度標準。這是因為共濟酒店從成立至今僅僅4年時間，酒店文化還未發展成熟，理論與實際還不能很好地結合;另外，酒店62.5%的員工學歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學歷為專科及以上，但是，由于酒店本身文化內涵的薄弱，導致這些員工對文化的滿意度也比較低。

(二)工作回報滿意度分析

調查顯示，工作回報的各因素滿意度由低到高依次是:薪酬福利、員工培訓、工作認可度。共濟酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001元－2500元之間，5%的員工月收入在2501元－3000元之間，在北京這個高消費城市，員工的工資明顯偏低;另外，工資構成中，績效獎的發放很不合理，共濟酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。

在培訓方面，酒店除了對新入職員工和實習生進行培訓外，很少有其他的培訓，例如應急技能培訓、外出學習培訓等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時間不足一年，酒店員工流失嚴重，員工對工作的認可度普遍不高。

(三)工作環境滿意度分析

調查顯示，工作環境中各因素滿意度由低到高依次是:飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節約成本，嚴格控制員工餐的質量和數量，并且形成了很多不成文的規定。住宿方面，共濟酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好;男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平方米的房間合住4人，環境衛生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。

四、提高共濟酒店員工滿意度的對策

(一)制定完整的績效考核標準

1.酒店的人事部應對員工的實際工作進行定量考核，針對不同部門、不同職務的員工，從工作態度、工作能力以及工作業績三方面進行績效考核的設計，將這三方面賦予不同的權重。2.建立績效考核領導小組，為員工打分，公開得分情況。領導小組中，直接上級的意見應該占較大比重，其次是間接領導的意見，同事及顧客的意見應作為重要參考。

(二)給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯系起來，從而調動工作積極性。共濟酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領班組織，會上宣布當天的工作內容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到決策中去，實現自己的價值。

(三)改善員工工作環境

共濟酒店成立時間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設備等各方面降低運營成本，導致員工工作環境差，使員工產生不滿情緒，滿意度降低，嚴重影響工作質量。因此，酒店的高層管理人員應當提高員工飲食標準，改善員工住宿環境。

(四)完善培訓制度

培訓過程應注意兩個問題:一是合理安排培訓時間，避開員工的休息時間。二是有針對性地為員工提供培訓，對新員工要注重服務技能的培訓，對管理人員要注重管理知識的培訓，對老員工要進行知識的更新培訓等。此外，酒店還應建立相關的培訓反饋機制，對培訓內容定期進行檢驗，以考察培訓的效果，不斷完善培訓制度。

(五)加強酒店文化建設

酒店應當加強文化建設，例如，組織員工參加各種團隊競賽，加強員工之間的溝通交流、協作配合;工作之余，管理者與員工一起進餐，喝茶聊天，增進情感交流;組織戶外活動，豐富員工的業余生活;號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關愛、互幫互助。

［1］楊海博.膠南酒店員工滿意度研究［D］.東北大學工商管理學院，2008.

［2］張慧.基于“雙因素理論”的員工滿意度研究［J］.經濟師，2010(12):233 －235.