汽車4S店潛規則揭秘

2013年10月1日，由國家質量監督檢驗檢疫總局出臺的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將正式施行。在中國汽車消費領域，這是有關部門第一次以法規形式規范汽車消費市場、保障消費者的基本權益。在這個法規中，汽車4S店被放在了非常重要的位置。比如，消費者如果想被“三包”政策保護，必須在汽車“三包”期限內去官方指定的維修站，也就是汽車4S店進行定期保養。

然而，由于利益的驅使，汽車消費市場無序經營情況嚴重，就連冠冕堂皇的汽車4S店里，也是陷阱重重。為此，本刊特約記者采訪了一些汽車4S店的從業者，揭露了其中的種種潛規則——

銷售篇：你買到的是新車嗎？

（Bryant，27歲，曾在北京某4S店從事銷售顧問三年）

別看我整天西裝革履地站在豪華展廳里笑容可掬，可心里其實挺郁悶，因為我感覺自己常常昧著良心做事。干這行，心不狠，真的不行。

盡管顧客來買車的時候，我們保證100%是新車，但這些所謂的新車中，至少有15%是試駕車，30%是展車。試駕車就是很多人試駕過的車，展車就是我們工作人員開著去了不少地方參加車展的車。有的車主在提車時只看里程表上顯示的數字，其實我們在用車前，已經拔下里程表的軟軸，里程表上顯示的數字自然就不會增加了。有些車友論壇里說，可以通過看輪胎磨損程度來判斷是否是新車，其實這個方法也沒用，新車開個幾百公里，輪胎根本看不出有什么磨損痕跡。新車被試駕、參展后，難免碰傷，這也好辦，讓維修部整形、噴漆、拋光就可以了，還是賣新車的價。

有些客戶自以為聰明，指明要買展車。因為他們認為這些展車肯定是從所有車里挑出來的最好的，質量、性能有保障，再加上這些車整天擺在店里被我們伺候著，天天擦，也干凈。其實，買展車是最有可能買到翻新車的。因為展車每天都有顧客來看，車身上經常出現劃痕，當展車身上的劃痕嚴重時，我們會讓售后部開個單子，直接開到車間里拋光，拋光后的車，看上去跟新車一樣。

曾經有一位朋友來找我買車，我倒沒有想宰他，可是我的老板不答應，老板的經營原則是，陌生人要宰，熟人更要宰。為了保住這份工作，我不得不硬著頭皮向這位朋友推銷，鼓動他買帶天窗和真皮座椅的高配置車，我告訴他，這些配置雖然價格高，但全部出自原廠，朋友很信任我，買了我推薦的車型。他果然被忽悠了，因為他開走的是4S店的低配加裝車。為了增加利潤，我們店將廠家的低配置車加以改裝，然后按照高配置車的價格去賣。一般來說，低配置的車價與高配置的車價差別在幾萬元左右，但我們改裝的成本只有幾千元，加裝的配件基本都是我們在本地市場采購的便宜貨。

當朋友開著帶天窗和真皮座椅的高配置車駛離4S店時，我的心里隱隱作痛，我實在不知道，這樣欺騙人的日子要到什么時候才能結束。

幾天后，朋友打電話想請我吃飯，感謝我在他買車的時候幫助了他，我實在不好意思去，因為我根本無法面對他信任的目光。

那是兩年前的事情了，現在，這位朋友已經跟我絕交了……因為這份工作，現在的我幾乎沒有了朋友。

我在這里真誠地建議，顧客買車的時候，最好找個懂行的人陪著挑選，這樣會減少買到試駕車和展車的可能性。還有，盡量別選擇高配置車，如果選高配置車，一定要買廠家宣傳手冊上標明的配置。宣傳手冊上沒有的，千萬不要買。比如在4S店里選擇加裝真皮座椅，最低也得2000元，其實那并不是真皮，而是合成的人造革，市場價在五六百元，兩三年后，這樣的人造革肯定會開裂！

保養篇：你用到的是正品嗎？

（李達，30歲，現居上海，曾擔任某4S店售后部接待員）

很多車主選擇在4S店做車輛保養，是看中4S店的原廠配件。實際上，4S店很多配件也是外購的。汽車制造廠家給4S店的配件折扣是定價的七五折，但4S店外購的配件價格可以比定價低很多，利潤相當可觀。

一般新車的前三次保養都是廠家出錢，這樣一來，4S店的利潤就小了。為了增加利潤，我們在車輛首次保養時，會推出新車磨合保護劑套餐；二次保養時，我們會推出發動機保護劑套餐、汽油添加劑套餐；第三次保養時，會推出發動機、剎車系統的清洗保養套餐。這些套餐都是在廠家指定保養范圍外的，費用自然由車主掏。其實，老修理工都知道花幾百元選用養護套餐，還不如加滿油，在高速公路上跑幾百公里管用。

業內把這些非原廠的清洗養護類產品稱作“附加服務”，我們會根據購車時車主留下的信息，定期向車主發出免費檢查的短信提醒。其實就是想把車主誆到店里，只要車進來了，我們的養護工就會客氣地跟車主說：“您的車已經大半年沒用暖氣或冷氣了，需要及時清洗和養護。”或者說：“您的發動機有積碳，需要及時清理，否則會影響車輛的使用壽命。”大多數愛車心切的車主都會答應付費接受清洗。在4S店，養護套餐幾乎都是用來賺外快的。

另外，在車輛保養方面，還有四類陷阱：

一是偷梁換柱。比如客戶車輛的空調濾芯本可繼續使用，但我們會拿從其他車上換下的舊空調濾芯遞給維修工，讓客戶更換。這種方法屢試不爽。

二是偷工減料。遇上附加服務太多的車，維修工在維護時常常會遺漏掉一些項目。一次，有輛準備跑長途的車要做一個全面保養，派工單幾乎被填滿了，結果完工后，維修工發現竟然多出兩瓶養護劑未用。于是，維修工果斷地把這兩瓶養護劑塞進了工具箱里。

三是縮水作業。一次，有位客戶來做四輪定位。當時，店里的四輪定位儀壞了，但我們還是接下了這項業務，維修工有模有樣地將車開上四輪定位儀，“搗鼓”一陣后，再開到外面“試車”，用卷尺拉拉車輛前束，只要把方向調得不跑偏，就算大功告成……明明是偽裝在高科技下的手工作業，卻堂而皇之地向客戶收取高價。

四是欺騙消費。保養時，有的維修工明明知道是什么地方出了問題，但故意不說，非要客戶多花幾百元才把問題解決。有位客戶的空調不制冷，維修工讓客戶又檢漏又加氟利昂，連工時費加材料費花了600多元。其實那輛車就是拇指大的膠圈密封不嚴，換一個密封圈，再加三瓶氟利昂，100元左右就可以搞定！

維修篇：你還敢來修車嗎？

（阿俊，28歲，曾在南京某4S店維修部工作五年）

只要你進了4S店，就像一只待宰的羊。即使你自以為很懂車，也躲不過不良4S店的欺詐。

2008年夏，我從南京一所大學機械維修與制造專業畢業后，進了南京某品牌汽車4S店做維修工。維修部的總監在汽車修理界小有名氣，我們都稱他為牛哥，因為無論是修車還是賺外快，他的本事都令我們折服。

剛入行的時候，牛哥讓我從學換機油開始。進店維修的車，主要有四種排量——1.4T、1.6T、1.8T、2.0T。保養的時候，前兩種更換的機油在三升左右，后兩種更換的機油在四升左右。廠家的機油，標準包裝都是四升裝的。牛哥最喜歡給1.4T、1.6T的車換機油，剛開始我不明白，后來才知道，給這些小排量的車更換機油，每次可以攢一升機油。

每個月，我們店的汽車保養量約有一千多輛，每輛車省一升機油，一個月下來足足可以省下三百桶機油。按照這個方式計算，每月至少有三百輛車更換的是我們平時攢下來的機油，而不是原裝未開封的。這些積攢下來的機油對車有兩大傷害：一是會被空氣氧化，從而降低油料的質量；二是這些積攢的機油，并不能保證是一個級別或品牌的機油，因為我們根本不會去分類，而是混裝在一個油桶里。所以，積攢混裝的機油不但不能有效保護和潤滑發動機，反而會造成發動機損傷，但這些都不是短時間內能發現的。

噴漆也是一個相當賺錢的工序。當有車主嫌4S店噴漆價格高，想去外面噴漆，我們就會說，外面都是劣質漆，時間長了會出現色差，4S店都是廠家發來的原廠漆，并且我們擁有一流的技師。實際上，店里的原廠漆消耗量很小，大部分油漆都是油漆工在市場上采購來的，再由技師自己調配出來，成本很低，但我們卻按原廠漆的價格計入客戶的維修費用中。

現在的保險公司在出險時，基本都要求事故車車主到4S店拆檢。只要事故車被送來，無論是否在我們店維修，都意味著我們將有一筆很可觀的賺頭。

如果事故車車主選擇在我們店維修，那賺一筆可觀的維修費自不必說；如果拆檢完后，車主嫌我們報的維修費太高，想去外面修，也必須得交拆檢費。我們這行的行規是收取客戶保險核損金額的20%～50%。

2013年年初，我們接了一輛事故車拆檢的業務，拆檢完后，所有費用核定為15.8萬元。車主不認同我們的報價，當場提出要去其他4S店修理，結果我們維修部的總監提出索要五萬元的拆檢費，因為國家暫時沒有車輛拆檢收費方面的規定，物價局無法核準，車主最后只能妥協。

律師建議：這樣做，你能避免很多麻煩

（唐明山，廣東吉光律師事務所律師）

在車主與4S店的關系中，車主往往是弱者，4S店經常會通過不合理收費、弄虛作假、以次充好等手段讓車主吃虧，但有時也不排除是因為車主不懂汽車的基礎知識而造成損失的。如何避免不必要的爭議，最大限度地維護自己的利益？

第一步：熟讀《汽車使用手冊》

一般汽車出廠時，廠家都會隨車提供一本《汽車使用手冊》，它與你的權利、責任息息相關，一本小小的《使用手冊》，告訴你怎么使用汽車、什么應該做保養、什么情況下才有享受廠家提供的保障權益。車主只要熟讀這本手冊，就可以清楚了解該車的各種性能，充分發揮該車的作用，同時還能夠避免很多不必要的錯誤操作，減少汽車故障，延長該車的使用壽命。當該車出現故障時，你可以盡快查清出現故障的原因，是否在廠家保修的范圍內，做到知己知彼，在跟4S店打交道的過程中才不會處于被動，從而可以避免很多不必要的爭議。遺憾的是，很多車主從來不看《汽車使用手冊》。

第二步：與維修人員充分溝通

當車出現故障需要進行維修預約或者進入4S店進行維修時，最好能與4S店的業務人員或者技術人員充分溝通，盡可能現場解決一些疑問。比如預約時，問清楚大概需要的維修時間，在將汽車送到4S店之前，列出維修的項目和需要讓技工檢查的癥狀。這樣可以避免不必要的混亂。

當將車輛交付給維修廠時，一定要將需要維修車輛的故障描述清楚，同時聽清楚接車檢驗人員對故障的分析和確定的維修內容。在車輛交付實施維修的初期檢查階段，車主最好親自在場。如果4S店試圖增加額外的維修項目，車主一定要搞清楚增加的原因。

第三步：簽訂合同并保留好必要的單據

在正式修理前，雙方必須簽訂維修合同，合同中對有關汽車維修的預計費用、維修項目、質量保證期、交車日期、違約責任、解決合同糾紛的方式等條款都做詳細的闡述。車主在修車前，應主動提醒4S店簽訂汽車維修合同，以避免出現問題后，因找不到法律依據而造成經濟損失。

同時，在4S店接車時，車主一定要仔細檢查，以確認報修的故障是否真正排除，并仔細檢查車輛的各個部分，是否在維修過程中由于維修廠的原因造成新的故障，確認4S店是否對車輛額外做了改動，經檢驗達到維修標準時，才能接車。接車時要做好結算，索要并保存好必要的單據，只要車主把工夫做細，就能最大限度地排除爭議隱患。

發生了汽車維修與保養糾紛后怎么辦？第一步：協商。這樣可以節省時間和維權成本。車主可直接向4S店提出汽車維修存在的問題，并提出返修、換件或賠償損失的要求，協商時可將依據或證據告知或出示給4S店，但原件和重要物證一定要自己保存好。第二步：調解。車主可申請當地道路運輸管理機構進行調解，此時機動車維修質量糾紛雙方都有保護當事車輛原始狀態的義務，必要時可拆檢車輛有關部位，但雙方當事人應同時在場、共同認可。第三步：鑒定。由車主和4S店共同要求當地道路運輸管理機構進行汽修質量責任認定，認定后的費用由責任方承擔。第四步：訴訟。車主可以不經鑒定程序，在調解失敗后直接向法院起訴。車主可以請求法院適用舉證倒置責任，即由承修方承擔主要舉證責任，承修方應向法院提供證據，如果提供不出證據，則可以推定維修質量不合格。

技師支招：選擇維修店也有訣竅

（李廣廈，廣州某4S店汽車維修高級技師）

近年來，汽車維修占汽車類投訴的比重很大，行業暴利驅使著黑心店主想出各種天馬行空的怪招，以實現自己利益的最大化。對于維修門店的選擇，車主應該遵循以下幾個原則：

1.廠家規定的保修期內，一定要到該品牌所屬的4S店進行正常保養，以避免出現質量問題需要索賠時，讓廠家鉆條款上的空子拒絕賠償。

2.涉及電路的改裝（如剎車燈、音響、倒車雷達等），盡可能在4S店完成，一是為了保證質量，二是避免以后發生自燃問題時，廠家以私裝電路為由推卸責任。

3.過了質保期后的正常維護可選擇二類維修企業進行，二類維修企業的專業技術完全可以勝任這些工作，相對于三類維修企業（也就是俗稱的路邊修理店）來說，技術和質量都較有保障。

4.日常保養技術要求較低，可以選擇三類維修企業進行，因為這類保養店相對較多，方便車主就近維護。

5.將車輛送去維修時，一定要看維修商家的《經營許可證》和標志牌上的資質，看允許維修的車型是否包括自己的車輛，切忌到無相應資質的維修店修車。