推廣優質護理服務的做法與效果

【摘要】 目的 討論在臨床開展和推廣優質護理，對護理工作模式改進的做法和效果。方法 選擇我院5個病區開展實驗，實施優質護理的推廣，具體做法包括整體護理、包干責任制、床邊護理制，加大心理護理和健康宣教力度，逐步落實患者的基礎護理，6個月后，與開展優質護理前作對比，比較護理工作量的變化，護士滿意度以及患者呼叫和按鈴次數，患者滿意度調查，護理投訴，對護士的績效成績進行考核。結果 優質護理開展后，護理工作量強度大于以前，護士的績效成績提高，患者滿意度提高，P<005，有統計學意義；護士滿意度下降，患者呼叫、按鈴次數和護理投訴減少，P<005，有統計學意義。結論 臨床開展優質護理服務，通過整體護理、包干責任制、床邊護理制，加大心理護理和健康宣教力度，能有效提高護理工作的質量，提高患者滿意度，是值得推廣的護理模式。

【關鍵詞】 優質護理；普通護理；患者滿意度

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306402 文章編號：1004-7484（2013）-06-3139-02

為響應衛生部2010年在全國范圍內開展優質護理服務的號召，[1]我院以患者及患者的健康為中心，以滿足患者的需要，提高患者的滿意度為目的，夯實基礎護理，為患者提供心理、生理、社會等全方位的護理服務。2011年10月——2012年9月我院在5個病區開展優質護理服務實驗，通過對患者采取整體護理、床邊護理制、包干責任制、加強心理護理和健康教育等措施，為患者提供優質的護理服務，取得了良好的效果。現報告如下：

1 資料與方法

11 一般資料 選擇我院的神經外科、心血管內科、普外科、神經內科、呼吸內科等5個病區作為開展優質護理服務實驗區，自2011年10月——2012年9月實施優質護理服務，統計2011年10月——2012年9月的相關指標作為對比參照。兩個時間段患者年齡、性別病程等構成比例差別不大，具有可比性，P>005，具有可比性；各病區護士基本沒有流動，為原有護士。

12 護理方法 以患者及患者的健康為中心，改變原有的護理模式，實施優質護理服務模式，完善醫院的軟硬件保障系統，根據患者需要提供針對性的護理服務，強化心理護理及健康教育，建立和諧的醫患關系，延伸服務的范圍。

121 加強護士的業務素質、服務素質培訓，實行嚴格的績效考核 在推行優質護理服務前由專業的講師對護士進行業務素質、服務素質培訓，提高護士的綜合素質，[2]加強人性化管理，激發護士的自我管理和自我約束的意識，打造一支高素質、高效率的護士團隊，以確保護理質量和護理效果。把滿足患者的需要、患者滿意度作為護士績效成績的重要考核指標。

122 實行系統化護理模式，細化護理程序，落實患者的生活健康基礎護理 具體內容包括整體護理、床邊護理制、包干責任制。所有護士分為若干責任小組，每個小組設立組長一名，負責相應的責任病房，由責任小組對責任病房患者實施系統的、連續的、全方位的護理服務。每位責任護士負責5-8位患者，真正做到責任護士床邊服務于患者，[3]重視生活護理，包括幫助患者洗漱、進食、口腔護理、剪指（趾）甲、會陰護理等。

123 心理護理和健康教育 實施護理責任制責任護士有更多的時間接觸自己管理的患者，工作中增加了與患者及家屬溝通的機會，[4]了解患者的需要，要盡自己所能滿足患者的需要，提高患者的滿意度，讓患者在舒適、安靜、溫馨的環境中恢復疾病。責任護士制作健康手冊，在患者入院時發放到個人手中，內容包括：醫院的環境及規章制度，責任護士及責任醫生的姓名，疾病的簡單介紹及治療方法，治療中注意事項，出院指導等。責任護士每天根據宣教手冊內容對患者進行指導。

124 以隨機調查問卷的形式，在患者出院時調查患者及護士的滿意度。

13 統計學方法 將所得數據錄入SPSS軟件進行統計學分析，采用配對t檢驗，以P<005為有統計學意義。

2 結 果

從表2可以看出，實施優質護理服務后，患者護理投訴次數及呼叫、按鈴次數明顯減少，比較差異顯著，P<005，有統計學意義；患者的滿意度明顯提高，比較差異顯著，P<005，有統計學意義。

3 討 論

優質護理服務是以確保患者的安全和促進患者的健康為目的，以落實基礎護理，提高患者的滿意度為主題的護理措施。[5]為開展《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的活動，我院定時召開護理部會議，組織所有護理人員學習文件內容，理解文件精神，并積極配合工作調動，經過多次的學習，大家對高質量的護理服務有了一定的認識，要想配合醫院的體制改革，必須加強護理人員的整體水平，通過醫院的專業培訓，提高了護士的操作技能、理論知識掌握水平、與患者溝通技巧，增加了護士的主動服務意識，保證了護士有充分的精力和充足的時間為患者提供全面的服務，促進了護患關系的和諧。科室或醫院要定期的對護士進行考核，除了常規的考核內容，[6]還要把對患者的調查問卷作為重要的考核標準，調查問卷內容包括，基礎護理生活護理護士是否圓滿的完成，呼叫鈴聲響起后，護士是否及時到位等。對于患者提出的意見，護士要及時采取處理措施，這樣不但會提高護士的工作效率，還會提高患者的滿意度。

要做好優質服務，除了要強化護理制度，還要做好患者的心理護理和健康教育。責任護士要根據患者的病種和病情，確定護理專業方向，提供細致的服務，如對于婦產科剖宮產的患者，要注重切口、疼痛，促進乳汁分泌等護理，心臟內科患者注重用藥，生活習慣等護理，內分泌科注重飲食和生活習慣等護理。幫助臥床患者翻身、按摩受壓部位、擦浴、洗頭等。患者需要休息時，幫助患者恢復舒適的體位，床頭放好呼叫器，便器，拉好床欄和隔簾，幫患者創造一個安靜舒適的環境。護理時要將人文關懷運用于工作中，要主動的與患者溝通，主動詢問患者的病情，了解患者的心理狀況，運用自身具備的專業和日常知識耐心的回答患者的各類問題，用善良的心和真誠的態度去幫助有所需要的患者，同情和安慰患者的痛苦，聆聽患者的傾訴，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心。剛入院的患者，護士要認真的做好入院宣教，向患者介紹病區的環境，如護理站、醫生辦公室、熱水間、洗手間、治療室等位置，并將生活用品發放給患者，向患者介紹疾病的相關知識和治療過程中應該注意的事項，并以文字或手冊的方式發給患者。對于出院的患者，護士要將患者的住院費用清單交與患者，對患者做好出院宣教，告訴患者出院后的用藥飲食等注意事項，并做好隨訪工作。

總之，護理工作是一項嚴謹而又繁瑣的工作，優質的護理服務是通過加強專業護理，深化基礎護理，要求護士具有高尚的責任心，博大的愛心，細致的耐心，真正做到視醫院如家，視患者如家人，為患者的身心得到全面的慰藉，更好的為患者提供優質服務。

參考文獻

[1] 葉琳，李曉雯，王芳優質護理服務在產科臨床工作中的應用[J]中國民康醫學，2010，22（8）：2379

[2] 韓英突出以人為本管理提高護士整體素質[J]護理管理雜志，2008，8（2）：1-2

[3] 江會，劉薇群，宋黎翼病人評價護士實施生活護理的結果分析[J]護理學報，2010，17（5B）：54-56

[4] 黃惠根，陳凌，黃紅友，等開展“優質護理服務示范工程”試點的做法與體會[J]護理學雜志，2010，10（5）：310_311

[5] 陳曉紅轉變觀念勇于探索公立醫院護理工作改革探討[J]中國護理管理，2010，10（4）：19-21

[6] 王美蘭，林碎釵，賀彩芳，等護理安全委員會在護理安全管理中的實踐與探討[J]中國醫學院，2009，13（6）：59-60