食品行業顧客滿意研究

劉丹丹　肖鳳華

【摘要】顧客滿意是企業的一種經營戰略，近些年開始風靡全球。彼得杜拉克認為：“企業的任務，在于實現顧客的滿意，利潤并不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之后的一種回贈。”企業通過實施顧客滿意戰略，可以贏得競爭優勢，在同類企業中脫穎而出。本研究以德州扒雞美食城為研究對象，采用問卷、文獻等方法，調查了德州扒雞美食城的顧客滿意現狀，探討了顧客滿意戰略實施的重要性，最后針對德州扒雞美食城顧客滿意現狀提出相應的建議。

【關鍵詞】顧客滿意；影響因素；相應建議

社會生產力的迅速發展，使得商品經濟不斷完善，市場競爭日趨激烈，隨之而來的是企業經營理念和經營戰略的不斷變化。而20世紀80年代以來，企業的經營理念轉為cs，即顧客滿意。企業為滿足顧客需求，通過顧客滿意度測量的結果，改進產品、服務的質量，使企業業績不斷提高。

一、顧客滿意的基本理論

（一）顧客滿意的含義

美國學者Cardozo在1965年首次將顧客滿意的觀點引入市場營銷領域。而后，隨著市場競爭的日趨激烈，顧客滿意日益受到學術界和企業界的重視。從20世紀七八十年代開始，美國將顧客滿意作為現代企業經營活動中的一種重要的理念和手段，隨后其他發達國家也開始重視顧客滿意。盡管對顧客滿意的研究已經持續了二三十年，但是迄今為止，并未取得一致的意見。

Philip Kotler將顧客滿意定義為：一個人通過對一種產品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態。……