我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析及對策探討

摘 要：隨著全球一體化程度的加深，國際貿(mào)易也越來越多樣化，國內(nèi)快遞市場持續(xù)開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的商機和無限的挑戰(zhàn)。在分析我國快遞物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，本文針對我國快遞物流業(yè)發(fā)展存在的主要問題提出了相應(yīng)的策略，以期能夠提高我國快遞行業(yè)的服務(wù)水準，和國際接軌。

關(guān)鍵詞：快遞；現(xiàn)狀；對策

一、引言

國家郵政局近年來一直致力于整頓快遞物流市場。2011年，國家郵政局頒布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營（加盟）合同》，并要求快遞加盟商必須取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并有企業(yè)法人。該合同示范文本已經(jīng)于兩年前開始付諸實施，國家郵政局的的重大舉措被業(yè)內(nèi)普遍認為是規(guī)范快遞業(yè)的積極信號。

隨著經(jīng)濟全球化程度的不斷加深，中國經(jīng)濟也健康持續(xù)地快速增長，我國正在成為世界工廠和全球采購中心，許多跨國大公司都已經(jīng)或計劃將制造、采購中心轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟形勢明朗的中國，越來越多的中國企業(yè)也逐漸開始面向全球進行生產(chǎn)、采購、經(jīng)營、銷售。我國現(xiàn)階段雖已具備相當規(guī)模的物流基礎(chǔ)設(shè)施，但是尚且沒有能力在國民經(jīng)濟活動中實現(xiàn)歐美發(fā)達國家那樣低成本、高效率、無障礙地進行物資流動和周轉(zhuǎn)，這種現(xiàn)狀與快速發(fā)展的經(jīng)濟之間的矛盾日趨突出。國際上，物流支持能力已成為一個國家是否具備國際競爭力的關(guān)鍵因素。據(jù)了解，眾多跨國企業(yè)在中國選擇投資地點時時常會考慮快遞物流基礎(chǔ)設(shè)施情況及國際快遞物流巨頭DHL、UPS、FEDEX等的入駐情況。不難看出，提升中國的快遞物流服務(wù)水準已成為亟待解決的問題。

總體上看，我國經(jīng)濟比較活躍，商業(yè)活動比較繁榮，市場對物流服務(wù)具有較大的需求。社會物資流通總量正義前所未有的速度增長，人們呼喚更加合理的快遞物流解決方案和比較專業(yè)的物流咨詢服務(wù)；從另外一個方面來看，越來越國際化的商業(yè)活動要求國內(nèi)的物流服務(wù)水平和國際接軌，在速率、安全性和可靠性等諸多方面都提出了更高、更為苛刻的要求。很顯然，我國現(xiàn)有的物流服務(wù)能力遠遠不能滿足國內(nèi)外市場需求。

二、中國快遞物流現(xiàn)狀

我國倉儲協(xié)會第3次全國范圍內(nèi)的物流供求情況的具體調(diào)查表明，在采用第三方物流的需求企業(yè)中有23%的生產(chǎn)企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)對第三方的物流服務(wù)不滿意，而滿意的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)也為數(shù)不多。這些數(shù)據(jù)應(yīng)該引起人們足夠的重視，并采取相應(yīng)的措施。具體來看，我國快遞行業(yè)存在的問題如下：

2.1利潤空間小

近年來，我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)出了火箭式爆發(fā)的趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國范圍內(nèi)有1200家公司從事快遞業(yè)務(wù)，真正有實力的、信譽好的大公司寥寥無幾。由于快遞門檻低，一間小房子，一個工作人員就可以申請成為一個快遞點，但隨著而來的是層出不窮的問題。究其原因，最大的癥結(jié)在于快遞行業(yè)的無序競爭最終導(dǎo)致快遞行業(yè)價格過低，利潤空間被嚴重壓縮。而企業(yè)為了確保能夠獲得利潤，往往無暇顧及操作的規(guī)范性。快遞行業(yè)操作的不規(guī)范無疑加大了無主郵件出現(xiàn)的頻率，以淘寶網(wǎng)和天貓合作的快遞公司為例，大多數(shù)民營快遞公司取件的起步價格為10～12元。可以想象，如果快遞公司在每個操作環(huán)節(jié)都加大監(jiān)管力度，虧本恐怕是不可避免的。

2.2 安全性低

“快速”和“安全”是快遞行業(yè)最基本的要求，但是反觀近年來國內(nèi)快遞行業(yè)出現(xiàn)的問題，安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，嚴重影響了快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，顧客對其的信任度不斷下滑。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，快遞行業(yè)的安全性問題急需解決。此外，快遞客戶信息被肆意轉(zhuǎn)售，這也成了一些無良快遞員獲利的一種手段，最終導(dǎo)致客戶的隱私被泄露，在國內(nèi)不少地方甚至發(fā)生了詐騙案件。這為快遞行業(yè)敲響了警鐘。

2.3 顧客忠誠度不夠

顧客忠誠（customer loyalty）是指客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度依戀或愛慕的感情，主要通過情感、行為、意識表現(xiàn)出來。顧客對快遞公司是否滿意，往往可以通過向身邊的朋友講述自己的消費感受，通過口碑傳播給其他的顧客，從而擴大快遞企業(yè)的知名度，為企業(yè)的長遠發(fā)展注入活力。而國內(nèi)快遞企業(yè)的網(wǎng)點數(shù)量極其有限，快遞企業(yè)的價格大致相同，加上快遞服務(wù)缺乏特色，顧客對快遞企業(yè)普遍缺乏忠誠度，所以就直接導(dǎo)致客對服務(wù)感知的不確定，在選擇快遞企業(yè)時往往只考慮價格和便捷度，顧客對快遞企業(yè)的忠誠度不足，已經(jīng)成為我國民營快遞物流企業(yè)快速發(fā)展的頑疾。

2.4 霸王做法于顧客不公

快遞企業(yè)提供的是無形的服務(wù)，一旦客戶和快遞公司之間發(fā)生糾紛，例如快遞公司不能嚴格地按照規(guī)范進行操作，發(fā)件人在投訴和索賠程序上往往無法得到公平的對待。目前，國內(nèi)快遞企業(yè)的做法往往是客戶先簽字、再驗收。收快件時，客戶沒有選擇的余地，只能先簽字，方可打開包裹進行驗收，這樣的做法極其不合理。消費者實際上是要先認同這宗快遞貨件是安全完整到達，才能打開檢驗，這樣，貨運的風險轉(zhuǎn)嫁給了作為收件人的客戶，這對消費者來說有失公允，這樣的霸王做法是快遞企業(yè)的一個瓶頸。

2.5快遞法律體系不健全

目前國內(nèi)郵政管理局對快遞企業(yè)的監(jiān)管集中在進入許可證方面，而缺乏對快遞服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)管和懲罰。對于快遞郵件誤率、遺失率、破損率達到多少要被懲罰都沒有量化，使得行業(yè)現(xiàn)在陷于重視量輕質(zhì)量的低價惡性競爭。國家郵政局在2007年頒布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準中明確規(guī)定，若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件，但具體如何處理，該規(guī)則并沒有給出答案。目前對無著快件和消費者遺失快件，國內(nèi)尚沒有相關(guān)法律法規(guī)的細則規(guī)定懲罰措施，消費者的快件如果丟失，則只能通過打官司來解決問題，而對丟失快件的賠償標準也缺乏具體的法律規(guī)定，法官也只能按照合同法來判決，而判決標準也大相徑庭。對于快遞企業(yè)內(nèi)部員工偷盜快件等令人不齒的行為，快遞企業(yè)一般也只能是開除；在法律上，如要移交公安，則需要達到一定的標準警方才能立案。

三、對策探討

3.1 加強行業(yè)管理，推進體制建設(shè)

由于我國快遞行業(yè)的管理體制缺乏相關(guān)規(guī)范，準入管理方面存在諸多問題，快遞企業(yè)魚目混雜，亂象環(huán)生。因此，國家郵政局要加快《郵政法》的修改進程，解決好郵政專營權(quán)歸屬和市場監(jiān)管問題，并盡快出臺《快遞企業(yè)管理辦法》，使快遞市場有法可依，為我國快遞企業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。

于此同時，我國快遞業(yè)應(yīng)盡快形成全國統(tǒng)一的行業(yè)組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等組織的橋梁作用，在政府和企業(yè)之間周旋，并加強快遞企業(yè)的橫向協(xié)調(diào)和溝通。此外，由于快遞企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈凸顯，政府應(yīng)在宏觀上將快遞行業(yè)的發(fā)展納入到整體經(jīng)濟規(guī)劃，制定快遞行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展政策來引導(dǎo)快遞物流業(yè)的壯大，加大對快遞基礎(chǔ)設(shè)施的投入，給與優(yōu)惠措施，在交通樞紐城引導(dǎo)建立配送分揀中心，從而推動快遞物流業(yè)向規(guī)模化和集約化方向發(fā)展，形成合理的市場布局。

3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和服務(wù)作風

目前看來，國內(nèi)的快遞公司服務(wù)良莠不齊，而國家對快遞公司的服務(wù)也沒有比較權(quán)威和標準的參考，郵件在快遞過程中還是存在諸多的問題，很多都與企業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)作風有關(guān)。譬如，運送貨物時，工作人員很多時候比較暴力地對待物件，易碎物件受到了不同程度的損壞；還有有些快遞在收取了快遞費后，運送或者投遞的速度很慢，和快遞公司的服務(wù)宗旨有很大出入。另外，快遞服務(wù)的態(tài)度是企業(yè)發(fā)展的生命線，因為它關(guān)系著的顧客的忠誠度。快遞企業(yè)要立足現(xiàn)實，轉(zhuǎn)變經(jīng)營和服務(wù)理念，本著對客戶負責的態(tài)度，以人為本，以主人翁的高度責任感要求自己，從被動取件到主動上門。也可以嘗試在快遞公司官網(wǎng)上輸入發(fā)件地和收件地的郵編就可以查詢抵達的大致時間。

快遞企業(yè)要進一步強化服務(wù)意識。為顧客設(shè)計提供細致貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)顧客的需求更新拓展業(yè)務(wù)，通過質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)贏得顧客的滿意，與顧客建立長期的合作伙伴關(guān)系。快遞企業(yè)的服務(wù)意識還體現(xiàn)在市場敏感度上，要對市場需求和顧客需要具有敏銳的洞察力，能為顧客提供更加豐富、新穎的服務(wù)方式。例如，可以提供如美國聯(lián)邦快遞FedEx“當天郵寄 第二天到達”或者“特定的某日送達”的快遞服務(wù)。

3.3 加強快遞企業(yè)信息化建設(shè)和專業(yè)人才的培養(yǎng)

加強快遞企業(yè)的信息化建設(shè)一方面能夠提升快遞企業(yè)內(nèi)部管理，另一方面能為消費者提供更加方便和快捷的快遞服務(wù)。快遞物流企業(yè)內(nèi)部管理能夠信息化可以提高快遞企業(yè)處理突發(fā)事件的能力。快遞物流風險的復(fù)雜性、多樣性和遠程性等都要求快遞企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來提高企業(yè)快速獲取動態(tài)信息的能力，從而進行動態(tài)的、及時的風險管理。其次，信息化的快遞還能對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行全面的統(tǒng)計和分析，從而提高管理水平。快遞企業(yè)可以通過即時網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話熱線服務(wù)等對客服管理信息化，準確掌握顧客信息與需求，能為顧客提供相互交流與合作的平臺。例如，可以在快遞企業(yè)官方網(wǎng)站推出查詢發(fā)件地到收件地的郵寄時間的服務(wù)，這樣客戶可以確保自己的快件準時抵達目的地。

3.4 強強聯(lián)合，注重創(chuàng)新

快遞物流業(yè)的發(fā)展應(yīng)尋求業(yè)內(nèi)企業(yè)間的互利合作，其中與外資快遞企業(yè)的合作最為敏感。與外資快遞相比，我們在經(jīng)營理念、技術(shù)裝備、服務(wù)水平等方面都存在很大差距，只有通過合作方式，我們才能充分利用對方的有利資源、吸收先進的管理經(jīng)驗。在這方面，EMS已經(jīng)和國外的快遞巨頭進行了有益的探索，一些美國華人民營快遞公司（例如飛揚快遞）和中國郵政集團公司旗下直屬的全資公司“中國速遞服務(wù)公司”與“支付寶”合作開辦的易郵寶已經(jīng)展開了富有意義的合作，為國內(nèi)眾多的海外網(wǎng)購客戶提供了優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

國內(nèi)的快遞企業(yè)的投遞時間不確定，快遞員往往趁周末或午間休息時打電話通知取件，缺乏人文關(guān)懷和人性化的投遞服務(wù)，這方面可以借鑒國外的快遞公司的做法。例如，可以通過免費的短信告知郵件已經(jīng)到達，也可以通過電子郵件把快件的即時信息發(fā)送過客戶。

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作者簡介

張曉慧（1981-），女，河南安陽人，安陽工學院經(jīng)濟管理學院助教，研究方向為物流管理。