淺析化工銷售應對網絡輿情存在的問題和對策

接要：隨著互聯網的迅猛發展，網絡成為人們獲取信息、休閑娛樂、商務應用平臺的同時，不和諧的網絡輿情也層出不窮，有時還會成為社會關注的焦點。作為共和國長子的央企，也飽受網絡輿論困擾。本文結合化工銷售實際，通過分析網絡輿情的現狀及特點，指出化工銷售應對網絡輿情存在的問題，并提出了應對建議。

關鍵詞：化工銷售 網絡輿情 問題 對策

網絡以其迅捷、開放、互動和無限擴展使其不僅成為人們獲取信息、休閑娛樂、商務應用的平臺，也成為反映和了解社情民意的窗口。根據中國第32次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截止2013年6月底，我國共有網民5.91億，互聯網普及率達44.1%。

目前，我國正處于改革攻堅期和矛盾凸顯期，各類問題突發，不和諧的網絡輿情也是層出不窮，成為整個社會的關注焦點。作為共和國長子的央企，也飽受網絡輿論困擾。盡管央企近年來取得了一連串令人矚目的成績，但類似中石化“天價燈”、“茅臺酒”、“中石油團購門”等涉及央企的負面輿論卻接連不斷，央企在公眾心目中的形象不容樂觀。中石化新聞發言人呂大鵬曾無奈地說：“我們曾是負面新聞重災區！”

令人遺憾的是，大多數央企在遭遇輿論圍攻時，仍選擇傳統的輿論危機處理方法和手段，倍受質疑，被迫淪落為網絡輿論主導下的弱勢群體。央企形象傷不起，卻又很受傷，如何正確應對網絡輿情已迫在眉睫。

一、網絡輿情特點及現狀

（一）網絡輿情概念

所謂網絡輿情，是指以BBS論壇、博客、QQ、微博、各種社交網站和虛擬社區等為主要平臺，但又不局限于此而呈現出來的人們對于某一焦點、熱點問題所表現的有一定影響力、帶傾向性的意見或言論的情況。[1]

（二）網絡輿情特點

網絡被稱為繼報紙、廣播、電視三大媒體之后的“第四大媒體”，集三大傳統媒體優勢于一身。網絡時代的輿情，與傳統媒體時代有所不同，主要表現在5個方面。

1. 傳播速度快、范圍廣、影響大。網絡打破了時間、地域的限制，各種類型的信息幾乎能實時發送并接收，信息傳播速度相當快，信息傳播范圍廣。據統計，2012年媒體關注中石化的信息總量是55萬條，平均每天1522條。

2. 不確定性和不可控性。網絡輿情形成快、傳播廣，給適時采取措施、有效加以控制帶來了難度。在鋪天蓋地的負面輿情面前，企業沉默應對加上不當刪帖，便是一種普遍的做法。

3. 局部問題往往被放大。央企規模大，人員多，覆蓋地域廣。如，中石化有3萬多座加油站，每天為2000多萬消費者提供成品油服務，產品與服務涉及老百姓生活的方方面面。而網絡時代的輿情具有極強的放大和擴散效應，個別的、地方的、局部的問題往往容易危及企業整體形象，個別央企出現的問題則容易危及全行業整體形象。

4. 網絡輿論觀點跟風嚴重。網民在網上對某一事件的個人意見是多樣化的，但“輿論領袖”、網絡大V起著舉足輕重的作用，其觀點會被頻繁地“拷貝”，影響其它網民的看法。

5. 網絡輿情具有雙面性。一方面，網絡民意的表達更為透明開放和快捷。關注網絡輿情，有利于深刻了解社情民意。另一方面，網絡輿情也具有嚴重的負面效應。由于發言者身份隱蔽，并且缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間。

二、化工銷售應對網絡輿情之現狀

化工銷售有限公司（簡稱化工銷售）作為中國石化的全資子公司，是目前亞洲最大的化工品銷售企業，由于其經營的化工產品具有易燃、易爆、有毒有害的特性，稍有不慎就會成為輿論關注的焦點而引發社會輿情危機，雖然，公司建立了相關輿情應急處置預案以及建立了新聞發言人制度等，但是，從快捷、準確、合理應對并化解網絡輿情危機的角度看，尚有很大差距

1. 輿情危機處置機制不完善。由于對網絡輿情的重要性認識不足，關注度不夠，沒有專門建立必要的組織機構和專業的網絡設施保障，對可能引發的群體性事件、苗頭性問題缺乏政治敏感性，一旦發生網絡輿情危機，只能上報集團公司，等待母公司出面解決，負面影響難以及時消除。

2. 輿情危機收集和分析滯后。化工銷售沒有建立由專人負責對網絡輿情進行追蹤匯總、登記和總結的制度，這就很難通過跟蹤分析和研判進而掌握網絡輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，一旦發生輿情危機，難以判斷突發及重大輿情的級別和程度，導致輿情處理滯后影響公司形象。

3. 輿情危機處理的方法滯后。在網絡時代，微博、微信、QQ等新的網絡載體互動方式開始異軍突起。網絡時代開啟后，許多過去行之有效的新聞管理辦法有的已經不起作用，容易造成處理一些熱點、敏感事件的被動局面。

三、化工銷售應對網絡輿情之建議

（一）增強輿情觀念

輿情是民意的綜合反映，正確對待網絡輿情，積極應對和疏導網絡輿情中的“民怨”，關注和引導網絡輿情中的“民議”。要有正確的輿情觀念，堵不如疏、蓋不如開、被動不如主動、事后救火不如事前防火。對于輿情危機事件，要更新觀念，不能采用過激的方式解決問題，要爭分奪秒搶發突發事件新聞稿，先上網、后見報，先簡報、后詳報，占領網上發言主動權和主導權，進行正面引導疏通。

（二）強化自身建設

1. 在認真排查各類隱患的基礎上，針對公司經營特點，制定切實可行的應急處置預案并抓好預案的演練，一旦出現事故真正能夠發揮作用；執行特殊時期領導干部值班制度，工作日八小時之外，節假日、休息日24小時，從公司領導到基層庫區、駐廠辦逐級值班；按照“四不兩直”的要求，開展安全大檢查和管網排查，落實安全生產責任制。

2. 協同“產銷研用”，發揮橋梁作用。發揮市場導向性作用，聯手企業與科研單位，積極開發環保性、高附加值產品，降低能耗物耗，推動社會進步。圍繞“用戶”做文章，將工作重點從產品“合格不合格”轉移到客戶“好用不好用”，主動為客戶提供加工應用解決方案，改進客戶原料結構，提升下游產品性能，幫助下游客戶更加成功。

3. 積極推進綠色物流。推行物流新技術運用，不斷優化物流運輸線路，減少對社會資源的占用。加強物流服務商的監督管理，推進車輛門檢、船岸檢查、密閉裝卸系統建設等工作，對重點危化品按照“自提業務、配送管理”的原則開展自提產品的HSE檢查，保障化工產品的安全環保運輸。

4. 加強營銷人員的廉潔教育，嚴格執行關鍵崗位人員的廉潔從業規定。推進業務公開和效能監察工作，加強對領導干部和關鍵崗位的監督力度，持續加強廉政教育，推行廉潔文化建設，避免廉潔事故的發生。

5. 服務承諾，取信于民。堅持領導帶頭走訪客戶，定期開展客戶、生產企業和員工的“三個滿意度”調查。通過將服務的內容、標準、程序公之于眾，自覺接受廣大客戶、生產企業和職工的監督，有效約束領導干部的行為，提升服務對象滿意度，實現公司與服務對象間的良性互動。要將“服務承諾”機制化，自覺地做到在服務中堅守承諾，在承諾中體現責任，在盡責中實現價值。推動從“坐商”向“行商”、從“賣產品”向“賣服務”轉變。

6. 積極履行企業社會責任。發揮中國石化愛心公益基金作用，持續開展扶貧幫困、抗災救災、捐資助學、等公益事業，竭誠回報社會。自覺接受輿論監督，自覺聽取批評、意見和建議，打造高度受尊敬、高度負責任的人民滿意企業。

（三）健全工作機制

1. 建立組織保障機制。加強組織領導，成立網絡輿情研判與處置領導小組。加大信息化建設力度，重視門戶網站的建立和維護，利用技術手段進行動態監測，過濾、整合各種信息。建立專（兼）職相結合的網絡評論隊伍，搜集、整理與化工銷售相關的網絡輿情。

2. 建立應急預警機制。加強網絡輿情的預警和把握，由網評員采用關鍵詞搜索的方式加強對各主要網站、網絡社區及論壇的定時、全面的搜索，及時開展網絡輿情的監測、預警工作。建立網絡輿情逐級報告制。制定詳細的網絡輿情應急預案。

3. 建立控制引導機制。加強正面引導，建立網絡輿情快速反應機制和網上輿情答疑機制。應第一時間把已經了解和可以確定的事實真相、正在采取的措施、有關部門和責任人員的態度予以公布，做到及時糾錯、公開答復。對重大輿情要適時跟蹤，及時向集團公司報告。

4. 建立協調互動機制。加強與公安網監等政府相關職能部門的聯動，建立與權威報刊、電視以及網絡媒體的聯系平臺，與有影響網站的管理機構或管理員建立相對穩定的聯系，保證事件發生后，對一些網站的帖子能做到及時應對、妥善處理。

參考文獻：

[1]黃文生.網絡輿情監測與引導[J].干與說，2012：102.

[2]葉國平.當前我國社會輿情分析[J].紅旗2011（9）.

[3]中國石油化工集團公司.中國石化重特大事件應急預案（2011版）.