農(nóng)村養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量評價標準與應用研究

【摘 要】我國老齡化速度的加快使得機構(gòu)養(yǎng)老逐漸承擔起社會養(yǎng)老的重任，養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量成為社會關(guān)注的熱點。本文從研究內(nèi)容、技術(shù)方法、研究區(qū)域等方面對國內(nèi)外學者的研究進行了梳理和總結(jié)，并對我國和西方學者的研究作了比較，根據(jù)實地訪談和文獻資料，初步提出了運用于養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價的Gronroos理論模型，為進一步深入研究農(nóng)村養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的評價鋪設(shè)了一定的理論基礎(chǔ)。最后為未來的研究進行展望。

【關(guān)鍵詞】養(yǎng)老機構(gòu)；服務質(zhì)量評價；研究述評；Gronroos模型

一、研究的背景與意義

我國正處于加速老齡化時期，農(nóng)村老齡人口快速增加使得傳統(tǒng)養(yǎng)老功能不斷弱化，社會化養(yǎng)老服務的需求日益強烈，機構(gòu)養(yǎng)老在農(nóng)村扮演著越來越重要的角色，面臨的挑戰(zhàn)也愈加明顯。我國農(nóng)村地區(qū)老人由于區(qū)位經(jīng)濟、收入水平、生活質(zhì)量等方面的影響，與城市養(yǎng)老需求存在差異。從老年人的角度對農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量進行評價具有十分重要的意義。一方面，老人的感受直接影響?zhàn)B老機構(gòu)的建設(shè)、運行和管理。另一方面，作為養(yǎng)老機構(gòu)的服務單位和最終使用者，其評價意見是養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的直觀反映，是農(nóng)村養(yǎng)老機構(gòu)的標準化建設(shè)的重要依據(jù)。更好地理解農(nóng)村老年人的需求，從其需求角度出發(fā)建立合理的、有針對性的評價體系，能夠為養(yǎng)老機構(gòu)市場的順利運行和發(fā)展提供科學的理論支撐。

二、養(yǎng)老需求概念的界定

目前學術(shù)界對養(yǎng)老需求這個概念的界定較少，較多的是對其進行具體闡述。亞伯拉罕·馬斯洛提出的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，認為需求的實現(xiàn)由低到高呈現(xiàn)由生理、安全、社交、尊重到自我實現(xiàn)需求的遞進。養(yǎng)老需求體現(xiàn)的是老年人對于生存狀況的需求與愿望。國外將養(yǎng)老需求歸結(jié)為3M，即Money（經(jīng)濟保障）、Medical（醫(yī)療保障）、Mental（精神慰藉）。英國經(jīng)濟學家威廉·貝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三種：醫(yī)療、喪葬補助金、退休養(yǎng)老金或工傷養(yǎng)老金。近年來學者對農(nóng)村養(yǎng)老需求的研究主要呈現(xiàn)兩方面特征，即養(yǎng)老需求的層次化研究和某類養(yǎng)老需求的研究。我國《老年人權(quán)益保障法》規(guī)定對老年人贍養(yǎng)義務主要是經(jīng)濟上供養(yǎng)、生活上照料和精神上慰藉，國內(nèi)學者也主要將養(yǎng)老需求分為經(jīng)濟支持、生活照料和精神慰藉三個層面，盧名華（2005）在對農(nóng)村老年人需求分析時單獨提出基本生活需求，并將醫(yī)療與生活照顧需求合并，文化娛樂與精神慰藉需求合并。張紅（2008）在此基礎(chǔ)上增加了社會參與需求和維權(quán)服務。對于特定需求的研究，有分析顯示，農(nóng)村老年人的需求更傾向較低層次的物質(zhì)需求。由于農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療保障的缺失、醫(yī)療服務的匱乏以及醫(yī)療資源配置不合理等多種原因，農(nóng)村老年人的健康服務需求沒有得到合理滿足，因此農(nóng)村老人的醫(yī)療需求在養(yǎng)老需求中顯得尤其突出。劉湘玲（2006）、梁鴻（2008）等研究認為農(nóng)村老年人的基本醫(yī)療保障在客觀上甚至比其養(yǎng)老保障更為優(yōu)先和迫切，并且老年人也更多傾向醫(yī)療保險。另有部分學者通過分析農(nóng)村老年人的日常生活情況，發(fā)現(xiàn)大部分老年人的日常生活需求能夠基本得到滿足，但在精神慰藉方面卻存在不足（章蕓蕓，2007；鐘濤，2008）。另有學者研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村老人的養(yǎng)老需求，尤其是基本生活需求和精神需求與家庭結(jié)構(gòu)及子女、配偶的陪伴狀況有關(guān)（張紅，2008；伍小蘭，2009）。

三、研究進展及述評

對養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量進行定量的評價，是機構(gòu)養(yǎng)老服務研究領(lǐng)域中的一個難點。20世紀70年代開始已有學者開始研究養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的外部評價問題，國內(nèi)外學者對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價維度也提出了不同層次的觀點。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州設(shè)計了一套包括照顧管理、老人與工作人員關(guān)系、設(shè)施安全等指標在內(nèi)的指標體系用以評估養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量。80年代Kane提出通過入住老人的認知能力、生活自理能力、軀體功能、健康影響、社會活動和滿意度等六個方面指標評價養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量。Donabedian（1988）將服務質(zhì)量概念化為結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果三個要素。美國衛(wèi)生研究分析中心在MDs數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上提出從功能、生理、心理社會和藥物等方面進行質(zhì)量評價。臺灣的李宗派（2006）提出了設(shè)硬件施、服務態(tài)度和表達、娛樂休閑方式等在內(nèi)的多個評估項目。從內(nèi)涵上看，針對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的理論研究主要集中在影響因素方面。有些研究針對養(yǎng)老機構(gòu)中的工作人員、團隊合作、領(lǐng)導力和工作環(huán)境與機構(gòu)服務質(zhì)量的關(guān)系展開探討，如Black（1992）認為稱職性、回應性和工作人員有相關(guān)教育背景是入住老人最為看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）認為工作人員與老人或親屬的互動有利于提高服務質(zhì)量。崔麗娟等（2002）認為來自其他老人、家屬、護理員的社會支持直接影響到養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量。Helena（2009）等應用多元回歸模型分析，發(fā)現(xiàn)老年護理機構(gòu)的管理方式、工作條件和工作人員都是影響機構(gòu)表現(xiàn)的相關(guān)因素。也有學者持不同意見，認為尊重隱私和獨立是老年人是良好的服務質(zhì)量的體現(xiàn)（Aaltonen，1999）。從研究的技術(shù)方法上來看，國內(nèi)學者多采用定性分析，國外學者較多的運用模型對養(yǎng)老護理機構(gòu)服務質(zhì)量的評價和影響因素進行分析，主要包括數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法、多元回歸模型、logistic回歸模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等應用Tobit回歸模型對老年護理機構(gòu)的服務效率進行分析并分析效率的影響因素。Ozcan等（1998）應用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法和logistic回歸模型對美國老年護理機構(gòu)的技術(shù)效率及其影響因素進行了評價和分析。大陸學者對與養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量問題也進行了總結(jié)和探究。對服務質(zhì)量問題的關(guān)注體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）機構(gòu)人員素質(zhì)問題。學者普遍認為目前國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)對高素質(zhì)、訓練有素的服務人員比較缺乏，就業(yè)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與規(guī)范的崗位資格考試，造成對服務質(zhì)量的影響。（2）資金短缺問題。學者認為現(xiàn)有的養(yǎng)老機構(gòu)多為民辦機構(gòu)，存在資金上的限制，導致硬件設(shè)施陳舊落后、服務內(nèi)容單一等問題。（3）由于經(jīng)濟和生活水平的限制，老年人能負擔的養(yǎng)老費用水平使得多數(shù)國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)很難提供個性化服務，養(yǎng)老機構(gòu)在滿足老人精神需求上存在很大欠缺，護理人員同時承擔了生活照料和精神交流的職能，導致老人缺乏舒緩渠道（丁華等，2007；呂新萍，2004；崔麗鵑，2001）。

由上述梳理和分析得知，我國和西方學者的研究主要有以下特征：（1）研究內(nèi)容主要集中于影響?zhàn)B老機構(gòu)服務質(zhì)量的因素、服務質(zhì)量評價的具體維度。對影響因素的研究多集中于探討硬件上的設(shè)施、環(huán)境，軟件上的人員素質(zhì)、服務態(tài)度等，多數(shù)案例研究共同指出的影響?zhàn)B老機構(gòu)服務質(zhì)量的因素主要有機構(gòu)工作人員的素質(zhì)、服務態(tài)度及個性化的服務。對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量具體維度，國內(nèi)外學者沒有形成統(tǒng)一的認識。（2）從研究方法上看，目前學者研究的思路多以評估老人的需求為手段，調(diào)查老人的滿意度，分析存在的問題以及背后的影響因素。就研究的出發(fā)點而言，老人的需求愈加被重視。東西方學者研究的主要差異在于關(guān)注的層面不同。西方學者更關(guān)注老人的精神層面的需求，更多的提倡個性化的服務，但在我國由于生活水平和機構(gòu)供給嚴重不足的情況下，這種需求較難實現(xiàn)。（3）從研究的地域來看，由于我國存在特殊的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，學者針對城市和農(nóng)村的老人分別進行了研究，養(yǎng)老需求的不同也顯示出區(qū)域不同導致的差異。

四、Gronroos模型在養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價中的應用

Gronroos模型是北歐著名的芬蘭學者Gronroos（1982）在認知心理學理論基礎(chǔ)上提出的顧客感知服務質(zhì)量模型。他認為顧客對服務質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較：如果實際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知質(zhì)量就是上乘的，如果顧客期望未能實現(xiàn)，即使實際質(zhì)量以客觀的標準衡量是不錯的，顧客可感知質(zhì)量仍然是不好的。根據(jù)Gronroos的理論，顧客感知服務質(zhì)量將從五個維度進行評價，即可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被廣泛應用在各服務行業(yè)，具體應用在養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的評價上需要具體分析。筆者通過文獻研究和實地訪談，認為Gronroos模型應用于養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價的指標體系構(gòu)建應該根據(jù)行業(yè)的特點和消費群體的需求出發(fā)，具體如下：（1）可靠性。從養(yǎng)老機構(gòu)的角度來說，可靠性意味著機構(gòu)按照其承諾提供相應服務。第一次服務要及時、準確，并在指定的時間內(nèi)完成，并保持精確的記錄。訪談中筆者發(fā)現(xiàn)老人對機構(gòu)承諾提供的服務是否兌現(xiàn)尤其看重。（2）響應性。響應性是指機構(gòu)能及時、專注地回應老人的要求、回答入住老人及家屬的詢問，處理消費者的投訴。對速度的需求，已經(jīng)成為評價優(yōu)良顧客感知服務質(zhì)量的代號，快速地回應也是與顧客交易理應具備的要素。（3）安全性。安全性是指機構(gòu)能保證員工的訓練有素、具備解決顧客問題所必須具備的知識和技能，員工的行為熱情，能讓老人感覺入住的安全。（4）移情性。移情性的本質(zhì)是提供個性化服務。由于農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平所限，個性化服務難以實現(xiàn)。移情性具體而言就是通過和老人的交流能意識到入住老人的不同需求并為其提供合理的服務，特別是在老人需要的時候能及時找到護理人員。（5）有形性。服務的有形性是指養(yǎng)老機構(gòu)的服務能提供有形的線索，服務質(zhì)量能被顧客直接感知。具體而言主要指設(shè)備和住所的干凈整潔、人員的統(tǒng)一著裝、設(shè)施的匹配性和收費的合理性。由于農(nóng)村地區(qū)人均可支配收入較城市而言較低，因此收費標準是農(nóng)村老人入住養(yǎng)老機構(gòu)關(guān)注的重點之一。

五、結(jié)論

服務質(zhì)量是個多維度的概念，是不同的利益群體進行博弈的結(jié)果，不同的評價主體對服務質(zhì)量有不同角度的認識。目前學界對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的評價多從環(huán)境、設(shè)施、人員的標準角度出發(fā)，評價主體多為第三方機構(gòu)，其中缺乏老人群體的參與。政府在養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的管理中，頒布了一系列行業(yè)規(guī)范和標準，但在現(xiàn)實工作中老人的需求還沒有得到足夠的重視。筆者通過文獻的梳理和總結(jié)，認為要讓養(yǎng)老服務市場健康、規(guī)范發(fā)展，保障農(nóng)村養(yǎng)老需求方的合法權(quán)益，養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的評價需要從用戶體驗的角度出發(fā)，考慮農(nóng)村老年人群的需求特點，建立有針對性的評價體系，并且在行業(yè)的實際使用中進行調(diào)整和優(yōu)化。從訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)入住老人對于服務質(zhì)量這一概念的認識比較匱乏，主要考慮自身的感受，這也是從消費者角度評價養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量存在的難點之一。因此筆者未來研究的方向是在分析農(nóng)村地區(qū)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平和教育程度的基礎(chǔ)上，在老人可理解范圍的框架內(nèi)，進一步優(yōu)化建立適用的養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量評價標準，并將其推廣到實際應用中。

參考文獻

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基金項目：本文系2012年浙江省新苗人才計劃創(chuàng)業(yè)孵化項目（2012R414054）的研究成果。