跨界營銷在品牌傳播中的運用

[摘 要]隨著市場競爭的日益加劇，行業(yè)與行業(yè)的相互滲透相互融匯，已經(jīng)很難對一個企業(yè)或者一個品牌清楚地界定它的“屬性”，跨界（Crossover）現(xiàn)在已經(jīng)成為國際最潮流的字眼，已代表一種新銳的生活態(tài)度和審美方式的融合。跨界營銷就是指依據(jù)不同產(chǎn)業(yè)、不同產(chǎn)品、不同偏好的消費者之間所擁有的共性和聯(lián)系，把一些原本沒有任何聯(lián)系的要素融合、延伸，彰顯出一種與眾不同的生活態(tài)度、審美情趣或者價值觀念，以贏取目標消費者好感，從而實現(xiàn)跨界聯(lián)合企業(yè)的市場最大化和利潤最大化的新型營銷模式。跨界營銷其本質(zhì)的核心，在于通過創(chuàng)新解決新的營銷環(huán)境中存在的問題，實現(xiàn)合作雙方的共贏。跨界營銷和品牌傳播結(jié)合，可以實現(xiàn)資源整合，激發(fā)品牌熱愛，助推活動影響，提升客戶體驗感知，從而取得更好的傳播效果。

[關(guān)鍵詞]跨界營銷；品牌；傳播

[中圖分類號]F752 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）25-0011-04

1 引 言

隨著市場競爭的日益加劇，行業(yè)與行業(yè)的相互滲透相互融匯，已經(jīng)很難對一個企業(yè)或者一個品牌清楚地界定它的“屬性”，跨界（Crossover）現(xiàn)在已經(jīng)成為國際上最潮流的詞，從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，從東方到西方，跨界的風(fēng)潮愈演愈烈，已代表一種新銳的生活態(tài)度和審美方式的融合。2013年，在“大眾向小眾分化，小眾由興趣聚合”的信息碎片時代，以娛樂、實用為特色的跨界營銷手法受到各商家的推崇。

西方經(jīng)濟學(xué)對于商品“互補性”的界定，通常是指在功能上互為補充關(guān)系的，比如相機和膠卷，計算機硬件與軟件等。而“跨界”營銷行為所需要界定的互補關(guān)系，不再是基于產(chǎn)品功能上的互補關(guān)系，而是基于用戶體驗的互補關(guān)系，在營銷思維模式上實現(xiàn)了由產(chǎn)品中心向用戶中心的轉(zhuǎn)移，真正確保了以用戶為中心的營銷理念。

每一個優(yōu)秀的品牌，都能比較準確地體現(xiàn)目標消費者的某種特征，但因為特征單一，往往受外界因素的影響也比較多，尤其是當(dāng)出現(xiàn)類似的競爭品牌，這種外部因素的干擾更為明顯。而一旦找到了一個互補性的品牌，那么，通過多個方面對目標群體特征的詮釋，就可以形成整體的品牌印象，產(chǎn)生更具張力的品牌聯(lián)想。互補性品牌之間，也更容易產(chǎn)生品牌聯(lián)想。

需要注意的是，品牌印象并非品牌形象，而是基于品牌本身與目標消費群體特征的聯(lián)系，形成的一種整體印象，它有別于品牌形象。由品牌可以聯(lián)想及消費群體特征，由消費群體特征可以聯(lián)想及品牌。

2 跨界營銷的主要意義

2.1 延伸產(chǎn)品功效和應(yīng)用范圍

各個行業(yè)間界限正在逐步被打破，在一個大的概念范圍內(nèi)行業(yè)之間早已是你中有我、我中有你，我們在很多的時候難以分辨一款產(chǎn)品應(yīng)該屬于哪個行業(yè)，比如我們熟悉的康王洗發(fā)產(chǎn)品，當(dāng)你認為它屬于日化用品時其實它從屬藥品行業(yè)。

2.2 滿足新型消費群體的需求

他們的消費需求已經(jīng)擴散到越來越多的領(lǐng)域，對任何一款產(chǎn)品的需求不在僅僅要求滿足功能上基本的需求，而是渴望體現(xiàn)一種生活方式或個人價值的體現(xiàn)或自身的品位，對于購買寶馬的消費群體來講購買的理由可能就是在于品位而已。

2.3 企業(yè)對消費群體細分的改變

市場競爭的背后是產(chǎn)品的同質(zhì)化、市場行為的模仿化和競爭的無序化等，迫使企業(yè)由過去關(guān)注企業(yè)更多轉(zhuǎn)向關(guān)注消費者，因而對于整體市場和消費者的細分方式走出傳統(tǒng)的按年齡、收入或地域特征進行劃分的營銷行為，改變?yōu)榘凑丈罘绞健W(xué)歷、教育程度、個人品位、身份等深層次更精準化的指標來定義和解釋消費者。

2.4 提升品牌的競爭優(yōu)勢

一個企業(yè)、一個品牌、一個產(chǎn)品單打獨斗的時代早已結(jié)束，因為任何一個優(yōu)秀的品牌，由于特征的單一性，受“外部性”的影響多，尤其是當(dāng)出現(xiàn)具有替代性的競爭品牌，就更遭干擾了，企業(yè)所付出的成本也將會大幅增加。

基于以上原因跨界營銷通過行業(yè)與行業(yè)之間的相互滲透和相互融合，品牌與品牌之間的相互映襯和相互詮釋，實現(xiàn)了品牌從平面到立體、由表層進入縱深、從被動接受轉(zhuǎn)為主動認可、由視覺、聽覺的實踐體驗到聯(lián)想的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)整體品牌形象和品牌聯(lián)想更具張力，對合作雙方均有裨益，讓各自品牌在目標消費群體得到一致的認可，從而改變了傳統(tǒng)營銷模式下品牌單兵作戰(zhàn)易受外界競爭品牌影響而削弱品牌穿透力、影響力的弊端。同時也解決了品牌與消費者多方面的融合問題，因此在近年來越來越多地被營銷界所認同，并積極付諸實踐也就不足為怪了。

3 品牌傳播引入跨界營銷的主要原則

在現(xiàn)實的實施過程中，很多企業(yè)采取跨界營銷并沒有達到企業(yè)所預(yù)想的結(jié)果，這其中存在的原因主要表現(xiàn)在兩個方面：一是將跨界營銷簡單地理解為聯(lián)合促銷，單純地認為任何兩個不同行業(yè)品牌的聯(lián)合采取互助的促銷就是跨界營銷。二是在實施的過程中忽視了雙方各自品牌、產(chǎn)品、消費群體、資源等方面的研究，使跨界營銷在實施的過程中無法實現(xiàn)預(yù)期的想法。因此，對于企業(yè)來講實施跨界營銷需要在對跨界營銷正確的認識前提下，遵循以下原則。

3.1 資源相匹配的原則

所謂資源相匹配指的是兩個不同品牌的企業(yè)在進行跨界營銷時，兩個企業(yè)在品牌、實力、營銷思路和能力、企業(yè)戰(zhàn)略、消費群體、市場地位等方面應(yīng)該有的共性和對等性，只有具備這種共性和對等性跨界營銷才能發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，如同李光斗先生在南方報業(yè)傳媒集團主辦的“2007年度中國十大營銷盛典”上說的：“跨界營銷最主要要像婚姻一樣要門當(dāng)戶對，尋求強強聯(lián)合這樣才能使跨界營銷1+1>2獲得雙贏，否則會給雙方帶來無盡的痛苦”。

3.2 品牌效應(yīng)疊加的原則

品牌效應(yīng)疊加就是說兩個品牌在優(yōu)劣勢上進行相互補充，將各自已經(jīng)確立的市場人氣和品牌內(nèi)蘊互相轉(zhuǎn)移到對方品牌身上或者傳播效應(yīng)互相累加，從而豐富品牌的內(nèi)涵和提升品牌整體影響力。

對于每一個品牌來講，其都詮釋著一種文化或者一種方式、理念，是目標消費群體個性體現(xiàn)的一個組成部分，但是這種特征單一，同時由于競爭品牌和外界因素的干擾，品牌對于文化或者方式、理念的詮釋效果就會減弱，而通過跨界營銷就可以避免這樣的問題，如我們常說“英雄配好劍”這句話的道理一樣，如果將“英雄”和“好劍”視為兩個不同的品牌，那么“英雄”只有配上“好劍”才能體現(xiàn)“英雄”的英武，而“好劍”只有被“英雄”所用，“好劍”的威力才能得以淋漓盡致的發(fā)揮，兩者的互補才能互相襯托，相得益彰，發(fā)揮各自的效果。反之則不會產(chǎn)生這樣的效果，只是在浪費各自的價值。

3.3 消費群體一致性的原則

每個品牌都有一定的消費群體，每個品牌都在準確的定位目標消費群體的特征，作為跨界營銷的實施品牌或合作企業(yè)由于所處行業(yè)的不同、品牌的不同、產(chǎn)品的不同，要想使跨界營銷得以實施，就要求雙方企業(yè)或者品牌必須具備一致或者重復(fù)消費群體，如著名汽車品牌東風(fēng)雪鐵龍C2與意大利知名時尚運動品牌Kappa的合作，就是基于C2這個品牌本來是象征一種時尚，或者是比較活躍和前衛(wèi)的一種生活方式，Kappa這樣一個服裝品牌它也有這樣的一種訴求，當(dāng)然這些消費群體的一致性也可以表現(xiàn)在消費特性、消費理念上等的相同。

3.4 品牌非競爭性原則

跨界營銷的目的在于通過合作豐富各自產(chǎn)品或品牌的內(nèi)涵，實現(xiàn)雙方在品牌或在產(chǎn)品銷售上的提升，達到雙贏的結(jié)果，即參與跨界營銷的企業(yè)或品牌應(yīng)是互惠互利、互相借勢增長的共生關(guān)系而不是此消彼長的競爭關(guān)系，因此這就需要進行合作的企業(yè)在品牌上不具備競爭性，只有具備不競爭性，這樣不同企業(yè)才有合作的可能，否則跨界營銷就成為行業(yè)聯(lián)盟了。

3.5 非產(chǎn)品功能性互補原則

非產(chǎn)品功能互補原則指進行跨界相互合作的企業(yè)，在產(chǎn)品屬性上兩者要具備相對獨立性，合作不是對各自產(chǎn)品在功能進行相互的補充，如相機和膠卷、復(fù)印機與耗材，而是產(chǎn)品能夠本身相互獨立存在，各取所需，是基于一種共性和共同的特質(zhì)，如基于產(chǎn)品本身以外的互補如渠道、品牌內(nèi)涵、產(chǎn)品人氣或者消費群體。

3.6 品牌理念一致性的原則

品牌作為一種文化的載體，其代表特定的消費群體，體現(xiàn)著消費群體的文化等諸多方面的特征，品牌理念的一致性就是指即參雙方的品牌在內(nèi)涵上有著一致或者相似的訴求點或代表有相同的消費群體、特征，只有品牌理念保持一致性，才能在跨界營銷的實施過程中產(chǎn)生由A品牌聯(lián)想到B品牌的作用，實現(xiàn)兩個品牌的相關(guān)聯(lián)或者在兩個品牌之間在特定的時候畫上等號。

3.7 用戶為中心的原則

從4C到4P，現(xiàn)代營銷的工作中心出現(xiàn)了一個巨大的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的一切營銷行為都從過去以圍繞企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品為中心向以消費者為中心的轉(zhuǎn)變，從過去關(guān)注自身向關(guān)注消費者轉(zhuǎn)移，解決銷售只是一種手段，而關(guān)注消費者需求，提供消費所需才是企業(yè)真正的目的，企業(yè)更多強調(diào)消費者的體驗和感受，因此對于跨界營銷來講只有將所有的工作基于這一點上才會發(fā)揮其作用。

4 跨界營銷提升品牌傳播的主要方法

跨界營銷作為一種營銷方式，其本質(zhì)的核心在于“創(chuàng)新”，目的在于通過創(chuàng)新解決新的營銷環(huán)境營銷中存在的問題，實現(xiàn)合作雙方的共贏，作為企業(yè)在實際運用過程中需要把握實施的原則，避免步入“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的誤區(qū)，跳出“廬山”——即“跳出品牌看品牌、跳出行業(yè)看行業(yè)”，顛覆傳統(tǒng)思維，實行“無邊際”運作，大膽借鑒、嫁接其他產(chǎn)品、行業(yè)的思想、模式、資源和方法，為我所用，超越過去，獲得突破，并實現(xiàn)多贏。

4.1 跨界整合多品牌資源

長期以來，不僅僅是同質(zhì)媒體之間，異質(zhì)媒體之間也互相競爭，內(nèi)容、品牌、人力等資源秘不示人，互不往來。從業(yè)者用減法來看待資源，認為一旦與人共享，就會損害自身利益，長他人志氣滅自己威風(fēng)。其實互為異質(zhì)的兩種媒體擁有不同的傳播工具、接受方式、接受習(xí)慣、接受人群和接受偏好，不能簡單地視為互相競爭的媒體，而應(yīng)該視為互相補充，進而可以互相借力、共同提升的合作媒體。在傳媒高度發(fā)達的今天，需要用加法來看待資源，資源共享、整合配置、提升價值，發(fā)揮“1+1>2”的效應(yīng)。跨界活動通過有效整合，活動資源得到了最大化運用，提升了整體傳播的效應(yīng)，放大品牌的光環(huán)，激發(fā)了用戶內(nèi)心對多個品牌的熱愛，合作品牌實現(xiàn)雙贏。

4.2 借勢名人效應(yīng)

跨界活動還可以借勢“名人效應(yīng)” ，利用消費者對于名人的崇拜，信賴心理和消費觀念上的追隨心理所形成的“名人效應(yīng)”，來促進產(chǎn)品的銷售，這是一種有效的“借勢”促銷手段。體育明星、電影演員、政治人物和各行各業(yè)的名人都可以為我所用。特別是引入強大的明星陣容提升了活動的輿論傳播氛圍，吸引了眾多網(wǎng)民眼球。另外媒體也可以作為資源加入，為跨界活動制造新聞宣傳，提高其知名度和美譽度。

4.3 小成本結(jié)合大創(chuàng)意

管理大師彼得·德魯克說過：“不創(chuàng)新，就滅亡。”好產(chǎn)品是成功的基礎(chǔ)，但僅有好的產(chǎn)品在今天是遠遠不夠的。從市場經(jīng)濟的角度來講，除了商品開發(fā)之外，企業(yè)的另一個重要任務(wù)就是完成交易行為，把商品賣給消費者。跨界營銷一方面可以聚集多品牌合作商的資源，把若干公司的宣傳成本集中起來，共同開展?fàn)I銷活動，通過品牌的商譽合作促進傳播。在信息量如此龐大的今天，在跨界營銷中通過創(chuàng)意元素增強信息在傳播中的關(guān)注度。創(chuàng)意是一種低成本的財富，它能夠讓企業(yè)小投入大產(chǎn)出，幫助企業(yè)快速成長。跨界營銷還可引入公共關(guān)系，讓各個品牌通過第三方媒體，講出你的故事。這種故事要具備流傳性，因為企業(yè)的目的不是做廣告，而是傳遞產(chǎn)品和品牌信息。

4.4 跨媒體傳播

傳播媒體也在不斷地創(chuàng)意發(fā)展中，而且其傳播成本遠低于傳統(tǒng)媒體。新型媒體傳播從公交車和出租車的車身，到一些樓房、建筑的外觀，再到與我們形影不離的手機，我們的生活被各種各樣的媒體所籠罩著。比如樓宇電視分眾傳媒、列車、公交車的動眾媒體也逐漸滲透到人們的生活中，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)廣告、微博、播客和微信等成為新興媒體的貴族。跨界營銷舉辦方聯(lián)合新媒體加入營銷活動，一方面擴大了合作品牌的傳播，降低了媒體成本，另一方面也炒作了合作媒體本身。

4.5 體驗才是王道

品牌落地到體驗層面，用戶才能真正感知，跨界營銷可以開展多品牌的體驗活動。比較常用的有體驗營銷法，體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素。日本著名化妝品公司 DHC 一直把體驗營銷作為重要的行銷手段。它不斷給潛在客戶提供試用裝，顧客用著不錯，就會產(chǎn)生購買欲望，進而再通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)抓牢顧客。

4.6 “帶上天翼去旅行”案例分享

“帶上天翼去旅行”背景：為了進一步強化中國電信天翼3G的三大用戶體驗：終端體驗、應(yīng)用體驗、網(wǎng)絡(luò)體驗，深化天翼品牌的價值內(nèi)涵，開展了 “帶上天翼去旅行”跨界整合系列活動，以小成本撬動大傳播的跨界融合傳播模式，通過將旅途中必要的元素（旅游地、交通工具、新浪微博、手機、名人、APP等）整合起來，以微博主陣地傳播聚合擴散，提升品牌內(nèi)涵。

本季“天翼奧迪大明山之旅”由浙江電信承辦并且全國觀摩，提前兩個月就開始籌備，制定活動模式、傳播計劃、活動設(shè)計、招商方案、安全預(yù)案等，于2012年12月22日早8點，在浙江電信副總經(jīng)理陳華和所有合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)的揭幕啟動，共同拉開了本季活動的序幕。參與本次活動的明星嘉賓有：①《甄嬛傳》欣貴人、《亂世佳人》晴如的飾演者萬美汐；②著名歌唱家、《擁抱明天》《說唱臉譜》的原唱林萍；③《最后一顆子彈留給我》《狼牙》《我是特種兵》的作者導(dǎo)演劉猛；④《我愛記歌詞》的超級領(lǐng)唱小釗）相關(guān)話題直接沖上新浪微話題熱詞榜，浙江電信的官網(wǎng)流量活動期間增加30多萬訪問量，微博直接擴散千萬人，更受到來自營銷界內(nèi)包括新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)等30多家門戶網(wǎng)站的報道，更備受集團公司的關(guān)注。

（1） 跨界增強品牌魅力。通過一次旅行整合了天翼3G、新浪網(wǎng)、旅游目的地（見圖1）（東沙古鎮(zhèn)、江郎山、大明山）、汽車品牌（奧迪、納智捷）、手機品牌（三星、索尼）、基地業(yè)務(wù)（天翼導(dǎo)航、翼聊、閱讀、音樂、空間），聯(lián)合了包括和誠奧迪、大明山、索尼手機、寧波林憶蓮演唱會、名人明星、天翼閱讀、天翼翼聊、天翼愛音樂、天翼3G等在內(nèi)的國內(nèi)著名行業(yè)品牌，并邀請了諸多知名媒體。更有演員、導(dǎo)演、歌手、作家等各界名人——《甄嬛傳》欣貴人萬美汐、中國大陸流行女歌手林萍、浙江衛(wèi)視中國藍藝人模仿天王小釗、青年作家“狼牙少帥”劉猛等共同加入。實現(xiàn)跨界新格局，讓一個活動向一個平臺成功轉(zhuǎn)化。名人明星多品牌聯(lián)合推廣，除借助明星本身的影響力外，還可以在二次傳播的時候，再一次借助明星效應(yīng)，炒作明星參與的活動和電視劇，將傳播范圍進一步擴散到關(guān)注娛樂的人，有效整合多方優(yōu)勢資源，形成互補，提升整體傳播效應(yīng)，實現(xiàn)多方共贏，放大了天翼品牌的光環(huán)。

（2） 微博矩陣引爆傳播核效應(yīng)。以社會化媒體陣營為主，新浪微博為主陣地，多方聯(lián)合由新浪合作商招募達人、邀請全國的電信達人、媒體達人、名人明星、VIP客戶達人等組成的旅行團，同時深度利用全國電信達人矩陣，沿途不斷分享，借助媒體的號召力，名人明星的影響力、達人的口碑力，短時間在互聯(lián)網(wǎng)上形成趕集效應(yīng)，通過媒體粉絲、達人粉絲、名人明星粉絲、品牌粉絲進行擴散，制造話題熱點，在新浪微博上形成熱詞，讓3.5億的微博人同時都能關(guān)注，達到傳播所有合作品牌的內(nèi)容方式，并通過直接鏈接到合作品牌商家的官網(wǎng)，形成傳播向點擊再向購買的轉(zhuǎn)化。一改國有企業(yè)傳統(tǒng)自說自好的傳播方式，受眾說好才是真的好，讓受眾在體驗中傳遞商家的品牌口碑（見圖2）。

據(jù)不完全統(tǒng)計，在互聯(lián)網(wǎng)上，“天翼”關(guān)鍵詞百度搜索指數(shù)提升5%，大明山百度搜索指數(shù)提升21%，明星萬美汐百度搜索指數(shù)提升280%，在新浪微博上形成話題熱詞，#天翼奧迪大明山之旅#原創(chuàng)微博發(fā)布超過2萬條，轉(zhuǎn)發(fā)、評論及相關(guān)微博超過120萬條，累計#帶上天翼去旅行#關(guān)鍵詞突破153萬條，引發(fā)搜狐、新浪、網(wǎng)易、騰訊、人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)等30多家全國范圍內(nèi)門戶網(wǎng)和主流官方網(wǎng)新聞直發(fā)，也獲得業(yè)內(nèi)營銷專家清華大學(xué)公共關(guān)系戰(zhàn)略傳播研究所@佳嬋、原紅牛中國品牌部互動營銷部副部長@raymond夏等一致好評，給天翼及整個合作品牌提升超大影響力。

（3） 寓樂于教中實現(xiàn)產(chǎn)品植入。從傳統(tǒng)的推銷式銷售向體驗式銷售進行轉(zhuǎn)變，借帶上天翼去旅行活動，寓樂于教中實現(xiàn)產(chǎn)品植入，天翼打造一種全新的3G時代旅行方式，出門前，用它查天氣；行路時，用天翼導(dǎo)航；危難時，天翼聊是求救神器；無聊時，愛音樂給你節(jié)奏；休息時，有掌上電影院；娛樂時，愛游戲幫你聯(lián)機，無處不在無處不快的天翼網(wǎng)絡(luò)讓喜怒哀樂及時分享，可以讓你扔掉電腦、PAD、小說、MP3、地圖等50斤重的行囊，輕松出行。天翼3G的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機應(yīng)用落地到體驗層面，用戶才能真正感知。通過跨海大橋，黃海海域、奇山峻嶺、高速公路的體驗，再一次驗證了天翼3G網(wǎng)絡(luò)的超強覆蓋力及穩(wěn)定的信號。通過天翼導(dǎo)航、天翼閱讀、翼聊、愛音樂與旅行娛樂的結(jié)合，用戶對于應(yīng)用的依賴更強烈，讓用戶對品牌產(chǎn)生真正的熱愛。

5 結(jié) 論

跨界整合營銷的傳播理念，不僅有效整合了資源，節(jié)約了成本，整合釋放出巨大的傳播威力，還覆蓋電信的多項業(yè)務(wù)，通過體驗增強了用戶口碑，加深了用戶對于天翼品牌的價值認同。此活動建立了創(chuàng)新營銷模型，顯著提升客戶價值，是整合營銷傳播中的奇跡。

參考文獻：

[1][美]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，2004.

[2]伯建新. 跨界營銷的應(yīng)用及原則[J]. 中國牧業(yè)通訊，2008（19）：42-43.

[3]趙敏祥，張大亮. 客戶關(guān)系價值分析模型與應(yīng)用[J].浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）2004，3（2）：201-205.

[4]齊佳音，舒華英. 客戶價值評價、建模及決策. [M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2004.

[5]雷朱宏. 中國電信客戶價值評價指標設(shè)計及實現(xiàn)[J].引進與咨詢，2006（4）：57-60.

[6]高英.論體驗式營銷在企業(yè)中的運作[J].中山大學(xué)學(xué)報論叢，2007（27）.