基于Web日志的旅游網站流量影響因素分析

曠蕓

〔摘要〕針對目前電子商務安全的瓶頸，文章以網上購物為例，提出了一種新的網上購物保險業務模式，并對其理念進行了闡述。通過保險公司對網上購買的商品實施保險，對其可行性及必要性進行了具體的分析。文章具體解決了所提出保險模式將面臨的現實問題及實現的方法，總結了這種保險模式的意義及它會對網上購物方式產生怎樣的影響。以網上購物保險業務模式為例，給電子商務市場安全帶來一個新的保險模式。

〔關鍵詞〕電子商務；網上購物；實體保險

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.027

〔中圖分類號〕F7246〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）05-0121-05

近幾年來，中國電子商務發展的速度超過了許多人的想象。電子商務發展的代表就是網上購物，網上購物正在逐步走進中國普通家庭[2]。2012年淘寶“雙11”的交易額高達191億，在中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《2011年中國網絡購物市場研究報告》[5]中也顯示近兩年中國網上購物消費占總消費的比例大幅增加，可見傳統的商業模式面臨著巨大的挑戰。網上購物有著不可估量的潛力，但是現在的網購市場卻出現各種各樣的問題，比如貨不對板、商家服務不到位、換貨退貨難、售后服務平臺壓力過大等，究其原因，無非是物流運輸設施不健全[6]、商家技術服務不到位、商家信用缺失[7]等，總結一點就是對商品的售后保險不到位[4]。針對以上出現的各種問題，筆者詢問了部分消費者，并且在中國互聯網絡信息中心（CNNIC）上查閱了許多相關資料，基于查閱分析的結果，筆者認為探尋一種方便、安全、快捷的保險模式很有必要，它能對網購商品的售后服務實施保險措施，將之稱為電子商務下的網上購物實體保險。

1現有的網上購物售后服務方式及存在的問題

11現有兩種網上購物售后服務方式

111訂單保險

訂單保險主要是消除網購商品在運輸過程中出現問題而給顧客帶來的損失。此項保險費用較低，一般為08元，通常網店會免費為消費者提供此項服務。如果消費者購買的商品在運輸過程中出現問題，則通過此種方式，消費者可獲得由保險公司返還的10～30元退換貨運輸費，從而減少了消費者在退換貨過程中的資金損失。

112客戶服務

客戶服務算是各大購物網站最普遍的售后服務方式。幾乎所有的購物網站都依賴此方式來為消費者提供各種售后服務。

如果消費者在網購過程中有疑問需要解答，對所購買的商品出現問題需要退換貨或者支付費用需要進一步協商等都可以通過客服來解決。

12現有保險方式所存在的問題

121訂單保險方式存在的問題

訂單保險方式只能使消費者獲得快遞等運輸方面的資金補償，而消費者在退換貨過程中所花費的人力，物力則由消費者自行承擔。此外，消費者無法獲得關于此項保險服務的相關信息，比如提供此保險服務的保險公司相關信息，退換貨的具體流程等。

統計顯示，目前在各大購物網站當中，只有淘寶網（包括天貓）能夠提供此項服務，而且此項服務的規范化程度還需要進一步完善。

122售后服務方式存在的問題

通過售后服務的方式，消費者只能通過網上說明或者與客服人員聯系的方式獲得解決方法的途徑或者步驟。

比如，消費者如果想要獲得換貨服務，只能通過客服了解換貨途徑，然后按照途徑自行進行處理。如若要求返還運費補償，則必須在網上提交申請，并與客服進行溝通，審核通過之后才能獲得補償。在此過程中，消費者所花費的人力、物力、財力是不可估量的。而相當一部分的消費者因為過程過于繁瑣，而自行放棄應享受的權益和服務[3]。另外，隨著網上購物的進一步發展，網站管理者每年在售后上的資金等方面的消耗也在逐年增加。

21網上購物實體保險的概念

所謂網上購物實體保險就是與網上訂單虛擬保險相對的保險模式。它是指保險公司在與網店管理者簽訂協議的基礎上所提供的針對該網店商品售后服務的一種保險業務。消費者通過保險公司進行投保，享受在所投保的網店上購買商品的售后保險服務。其售后保險主要包括運輸保險、質量保險、退換貨保險等。

22網上購物實體保險的屬性

與現有的網購訂單保險不同，網上購物實體保險涵蓋了一個商品從發貨到退換期的所有形式的售后保險，無論你的商品有什么問題，只要所購買商品的商家在保險公司簽訂協議的范圍內，通過保險公司一定期限的調查都可以把問題解決。

它是一種方便、安全、快捷的保險方式。

（1）方便性，消費者在自己所在城市的任何已開通這種業務的保險公司都可以進行投保，一次性簽訂一定期限的網購保險，或者足不出戶在保險公司的網站上購買保險，合同郵寄到家。

（2）安全性，消費者合同在手，對以后維護自己的合法權益有所依據，更加的安全可靠，且保險公司屬于第三方，在處理問題上會比商家更加的公正。

（3）快捷性，消費者只需一個電話或一個郵件就能把自己的網購問題交給保險公司，保險公司在一定期限內給客戶一個滿意的答復。其方便、安全、快捷的特點是一般網上購物保險方式不具有的。

23采用實體保險業務模式的意義

無論是對于消費者、商家還是保險公司，采用實體保險都會給其帶來更多的利益。

對于消費者，不僅能夠放心的購買自己喜歡的商品，還不用擔心買來的商品因退換貨問題讓自己心煩；對于商家，極大地減少了售后的壓力，提高了商家的信譽，為商家帶來更多的客戶流；對于保險公司，賺取了不菲的利潤，整合了網上購物保險行業，使其更加的規范化，更加的統一化。

下面是中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2011年12月份公布的一組數據，“網購被騙的用戶，采取的最多的索賠方式是向賣家或平臺提出賠償。有669%的用戶向賣家提出了賠償，535%的用戶向購物網站或平臺提出賠償[5]。但是“用戶針對索賠和申訴的方式有效性進行了評價，用戶對網上傳播的效果評估最積極，有356%的用戶認為是有效果的。政府部門和法律法規針對網絡購物的管理相對較為不足，只有133%和63%的用戶認為向消費者協會投訴和政府管理部門投訴起到了效果”[5]。

5結語

電子商務中的網上購物是一種新興的購物方式，其發展極為迅速，快速發展的同時不可避免的會出現一些問題，實體保險業務的提出能有效地緩解或解決這些已經凸顯的問題。從購買物品的支付到物流，從質量到售后，這種保險方式都能給客戶舒心，給商家省心。希望不久的將來，這種保險方式會成為網上購物保險的主流。實體保險在實現自身價值的同時也會推動電子商務的不斷發展，我們相信這種保險方式會不斷地給我們帶來驚喜[4]。而從網上購物的例子可以看出，電子商務安全還需要我們做更多的努力，提出更多更好的保障模式并運用到日常生活中。

參考文獻

[1]劉躍，張道偉.基于保險視野的電子商務信用體系重構[J].中國管理信息化，2008，11（11）：99-101.

[2]鄭英隆.基于關系網絡的電子商務創新與消費行為變革[J].中國流通經濟，2012，（10）：91-98.

[3]曾艷，等.大學生網購售后服務問題調查研究[J].消費經濟，2012，28（5）：86-88.

[4]常麗.消費者網購過程中存在的問題及對策分析[J].現代商業，2011，（15）：146-147.

[5]中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.2011年中國網絡購物市場研究報告[R].北京：中國互聯網絡信息中心，2011：1-43.

[6]丁夷，張凌.論我國電子商務發展的制約因素及其對策[J].現代情報，2006，（4）：28-30.

[7]王麗君，韓終雪.信息、信用及我國電子商務發展對策[J].現代情報，2006，（10）：58-64.

（本文責任編輯：孫國雷）