突發事件受災者信息需求分析

佘廉等

〔摘要〕受災者信息需求是受災人群在突發事件過程中對信息的不滿足狀態。本文從信息需求背景、基本需求產生和信息需求產生三方面分析受災者信息需求產生過程，根據馬斯洛需求層次理論分析受災者信息需求內容，并歸納總結出受災者信息需求的4個特點。

〔關鍵詞〕受災者；信息需求；產生過程；信息內容

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.012

〔中圖分類號〕G2502〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）05-0051-05

目前受災者信息需求尚未引起學者關注，原因一方面在于信息需求是“隱性”的，不像食物被褥等物資需求那樣容易引人關注，另一方面在于滿足信息需求并不是應急管理的主要目標。在實際的突發事件應對中，受災者信息需求也常常被忽視，受災者接受到的信息內容定式化。然而，作為直接承受災害的一方，受災者信息需求的滿足程度影響著其風險認知水平及行為表現。若能理解受災者信息需求產生機理和內容特點，則能向受災者提供滿足其需求的信息內容，使其更快走出災害的負面影響。

1相關概念

11信息需求與基本需求

學界對信息需求尚無一致性的定義，可簡單認為信息需求是對信息的不足感和求足感[1]。對于信息需求與基本需求的關系，學者間也存在爭議[1]。有學者認為信息需求屬于基本需求，是“第一層次”的需求；而威爾遜等學者則認為信息需求是從屬于基本需求的“第二層次”需求。其實，出現這種探討的原因在于對信息概念界定不清晰。信息論自形成起就以不可阻擋之勢影響各學科領域[2]，在這種態勢下，心理學中形成了信息加工論，認為個體的心理過程實際是一種主動尋找、接受和加工信息的過程[3]。信息需求也就順理成章地成為了“第一層次”的需求，是人與生俱來的基本需求。簡言之，將信息需求劃分至基本需求一類其實是信息概念普泛化的結果。相對應的，將信息需求劃分為“第二層次”的需求則是基于傳統心理學對基本需求的理解，是較為狹義的信息概念使用。至于究竟哪種假設更為合適，尚無定論。為方便分析受災者信息需求，本文支持第二種觀點，認為信息需求是從屬于基本需求的“第二層次”需求。

12受災者信息需求

根據一般個體信息需求的定義[1]，可將受災者信息需求定義為受災人群在突發事件過程中對信息的不滿足狀態。受災者信息需求是其對信息不足感與求足感的心理狀態，會使受災者產生一定的信息行為。受災者信息需求是從屬于其基本需求的“第二層次”需求，是“隱性”需求。不像被認為與基本生存權相關的生理需求和安全需求那樣引人關注，受災者的信息需求常常被忽視。然而，不同于食物、水等滿足基本需求的物資實物需要資金作為保障，信息一經知曉便已獲得，這使得滿足眾多受災者信息需求本身并不需耗費大量資源。因此，提供受災者其所需的信息是可行且有意義的。

2受災者信息需求產生

英國謝菲爾德大學信息學專家威爾遜（Wilson）提出一種適用于現實生活中個體信息行為分析的模型，可用以分析導致信息行為的信息需求[4]。威爾遜關于信息需求的觀點主要包括：信息需求源于基本需求，是第二層次的需求；基本需求可界定為生理需求、認知需求和情感需求3類，3類基本需求間相互關聯；基本需求源自個體自身、個體工作或生活角色要求、個體所處環境等背景（context）因素[4-5]。按照威爾遜的觀點，可將受災者信息需求產生過程用圖1表示。

德爾文感知形成理論（Dervins Sense-Making theory）中用情境（situation）一詞來表示信息行為發生的背景[4]。情境一詞常用于心理環境研究，因而用來表示屬于心理領域的需求的背景是合適的。受災者所處突發事件情境可以簡單劃分為突發事件下的物理環境和社會情境。物理環境是與個體密切相關的、客觀存在的物質環境，是突發事件某一時間段內相對穩定的空間各要素的結合。社會情境是與個體相關的全部社會事實，是與個體相關的各社會因素的結合。以地震發生后廢墟中等待救援的受災者為例，廢墟空間構成其所處物理環境的一部分，喪失親友則是其社會情境的一方面。表1以地震災害為例簡單描述了一般生活情境和突發事件情境的差異。

22受災者基本需求產生

突發事件物理環境和社會情境因素的改變作用于受災者，會使受災者產生相應的基本需求。根據馬斯洛需求層次理論，這些基本需求可劃分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。因為情境因素和基本需求間存在一定相關性，所以可以通過分析情境因素及其對受災者的影響推導出受災者可能產生的基本需求。以表1中描述的地震情境為例，表2按照這一思路推導出了受災者可能產生的基本需求。

表2地震情境受災者基本需求產生表

情境因素受影響的方面對應的基本需求管道破裂、電纜斷裂，水、氣、電停供，江河湖泊等水源受污染……基本生活所需的食物、飲用水等受影響……生理需求建筑房屋受損甚至倒塌，醫療設施毀壞，治安秩序遭破壞……醫療安全 、居住安全、社會治安等無法保障……安全需求喪失親友、社交活動停止……感情、社會交往無法繼續……社交需求…………尊重需求工作學習活動中止……自我價值實現活動無法進行……自我實現需求由表2可以發現，突發事件情境往往會同時影響到受災者眾多方面的基本需求。而按照馬斯洛需求層次理論，不同類別基本需求有高低和先后之分，只有低層次需求得到滿足，高層次的需求才會產生。在生理需求尚未得到滿足的情況下，安全需求不會出現；依次類推。因此，表2僅是列出了受災者可能產生的基本需求，并不表示受災者同時產生了列舉的所有基本需求。此外，情境推演無法得知受災者可能產生的尊重需求，原因在于尊重狀態與心理活動密切關聯，無法由情境推演得出。這里使用情境推演是為了方便說明受災者信息需求的產生過程，即由突發事件情境作用下受災者產生的基本需求衍生而來。

23受災者信息需求產生

受災者產生基本需求之后，會進一步產生為滿足這些基本需求的信息需求。由于是衍生于基本需求的第二層次需求，受災者信息需求也相應可劃分為5類[6]：滿足生理需求的信息需求、滿足安全需求的信息需求、滿足社交需求的信息需求、滿足尊重需求的信息需求和滿足自我實現需求的信息需求。受災者具體的信息需求內容將在下一節進行分析。

產生的信息需求并非就是受災者意識到的信息需求。按照科亨信息需求層次理論，受災者信息需求有3種存在狀態：客觀的受災者信息需求、受災者認知到的信息需求、受災者表達出的信息需求。客觀的信息需求是由受災者基本需求衍生出的、客觀存在的信息需求；認知到的信息需求是受災者意識到的信息需求；表達出的信息需求則是受災者經由一定方式表達出的信息需求。3種狀態的信息需求表現出一定的層次性：受災者認知到的信息需求是其客觀信息需求的一部分，而由受災者表達出的信息需求是更少的一部分了[7]（見圖2）。在信息需求的3層次狀態中，受災者認識到信息需求是其信息行為的前提，而表達出信息需求則是行為的要求。

32安全相關信息需求

安全相關信息需求是受災者為滿足其安全需求而產生的對安全相關信息的需求，是受災者對能保障其自身長久生存的相關信息的需求。受災者安全可進一步劃分為人身安全保障、物理環境安全和社會環境安全三個方面。相應的，受災者安全相關信息需求包括對身體安全保障相關信息的需求，對物理環境安全相關信息的需求和對社會治安相關信息的需求。這些信息包括：如何防止遭受二次傷害，如何在災區獲得衛生安全的食物，何處適合躲避，如何自救，現在治安如何等。

安全相關信息需求和生理相關信息需求共同構成生存相關信息需求。安全相關需求僅次于生理相關信息需求，也是受災者緊迫的需求。在實際的災害救援中，安全相關信息需求與生理相關信息需求一樣，也是災害救援中優先供給的。

33社交相關信息需求

社交相關信息需求是受災者為滿足其社交需求而產生的對于社交相關信息的需求，是受災者對愛情、友情、親情及社會交往等能帶來歸屬和情感的信息的需求。例如，有關親友現狀的信息，如何與親友取得聯系的信息，如何獲得心理援助的信息等，如何參加災區公共活動的信息等。

社交相關信息需求是在生理需求和安全需求得到滿足之后，由社交需求產生。屬于中間層次的信息需求。社交需求并不像生理和安全需求那樣受重視，但對于受災者平復心理創傷，減少應激反應而言是十分重要的，能有效防止災后長期應激障礙的出現，災害溝通中應重視對這方面信息的提供。

34尊重相關信息需求

尊重相關信息需求是受災者為滿足其尊重需求而產生的對尊重相關信息的需求。尊重需求包括3個方面：自我尊重、自我評價和尊重他人。相應的，受災者需求的尊重相關信息也包括3個方面：自我尊重相關信息、自我評價相關信息和與尊重他人相關的信息。這些信息包括：他人對自己評價如何，是否受到他人歧視，如何進行合適的災時自我評價，如何獲得他人尊重等。

尊重相關信息需求是受災者在生理需求、安全需求和社交需求都得到滿足之后，由尊重需求產生。尊重需求在災害救援中往往受忽視，一方面，尊重是受災者自身的心理感受，救援者無法知曉；另一方面，災害救援的資源有限性和時間緊迫性決定了無法顧及受災者尊重。

35自我實現相關信息需求

自我實現相關信息需求是受災者為滿足其自我實現需求而產生的對實現價值相關信息的需求。自我實現相關信息包括自身潛能相關信息和受災者自我價值實現相關信息，例如在工作學習中止的災時如何實現自身價值的信息，如何在經歷災害之后再就業的信息，如何掌握專業技能為再就業做準備的信息等等。

自我實現相關信息需求是最高層次的信息需求，一般是在受災者生活得到保障，社交和尊重需求得到滿足之后，由自我實現需求產生。自我實現相關信息需求是受災者在災區恢復建設時期的重要信息需求，關乎受災者未來生活狀況。

4受災者信息需求特點

從前文所述的受災者信息需求產生過程和信息需求內容，可知受災者信息需求特點主要表現在四個方面：受災者認知和表達的不完全性，受災者急需的是生存相關信息，不同類別信息需求間存在層次性，受災者的信息需求會隨突發事件發生發展而變化并表現出一定的階段性特征。

41受災者認知和表達的不完全性

受災者認知和表達的信息需求只是其客觀存在的信息需求的一部分，是不完全的信息需求。認知和表達的不完全性使受災者實際的信息需求往往比其表達出的信息需求多，因而并不能完全依賴受災者自己尋求信息，而應在條件允許的情況下盡可能多地向受災者提供相關信息，這些信息可能就是受災者尚未表達出，但又實際需求的信息。

42受災者急需生存相關信息

生存相關的信息（包括生理相關信息和安全相關信息）是受災者最緊迫需要的信息。突發事件的特征是威脅到受災者的生存狀態，而生存又是人類最低層次的需求。因此，與受災者生存相關的需求是亟需予以滿足的需求。相應的，生理相關信息和安全相關信息是受災者最為需要的信息。突發事件中應該首先保證滿足受災者這兩方面的信息需求。

43受災者信息需求類別間具有層次性

受災者不同信息需求類別間存在先后次序，且與基本需求密切相關。按照馬斯洛需求層次理論，只有生理需求得到滿足之后，才會出現安全需求；只有安全需求得到滿足，才會出現社交需求；往后以此類推。因此，由基本需求衍生出的信息需求也是在前一層次基本需求得到滿足之后才會由本層次基本需求衍生而來。例如安全相關信息需求只會在生理需求得到滿足之后，才會由新出現的安全需求衍生而來。因此，在信息供給方面應按照先后次序給予不同信息類別不同重要性。

44受災者信息需求表現出一定階段性

受災者信息需求隨其突發事件背景發生發展而變化，并表現出一定的階段性。受災者信息需求在不同事件階段的側重點不同。災前，感知到災害而尚未受災害影響的潛在受災者主要需求安全相關信息；災害中，生存受影響的受災者則尤其需要生存相關信息；災害后，受災者生存得到保障，社交需求、尊重需求和自我實現的信息需求開始顯現。因此，應在不同的階段重點給予受災者不同的信息：災前的風險防范信息，災時的生存相關信息，災后的社交、尊重、自我實現相關信息。

5總結

突發事件中，受災者所處情境要素的改變會使其產生相應的基本需求，基本需求又進一步衍生出信息需求。受災者信息需求可分為五類：生理相關信息需求、安全相關信息需求、社交相關信息需求、尊重相關信息需求和自我實現相關信息需求。此外，受災者信息需求還表現出一定的特征：認知和表達的不完全性，急需生存相關信息，信息需求類別間的層次性，信息需求的階段性。相應的，在信息供給方面應做到以下四點：在條件允許的情況下盡可能多地提供信息，首要滿足的是受災者生理和安全相關信息需求，給予不同信息類別不同重要性予以滿足，在事件不同階段隨需求變化調整信息供給內容。

參考文獻

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（本文責任編輯：王涓）