“拆書幫”職場溝通能力訓(xùn)練（4）

趙周

趙老師曾在阿里巴巴集團、華數(shù)集團、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事銷售管理相關(guān)工作多年，歷任一線銷售、銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。趙老師現(xiàn)為多家知名企業(yè)提供營銷體系與學(xué)習(xí)體系咨詢服務(wù)。

著有《這樣讀書就夠了——拆書幫職場能力提升課》探討職場人的自我技能提升路徑，暢銷為亞馬遜職場類新書榜第一名。譯著《SPIN銷售 高價成交》、《互聯(lián)網(wǎng)時代的大客戶銷售》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革。

【簡要說明】

書不應(yīng)是你要膜拜的對象，而是為你所用的工具。在拆書幫中，我們把知識拆成你自己的能力，激發(fā)出你自己的案例，從而今后再在工作和生活中遇到類似情況，你的做法會有不同。

今年的拆書幫專欄，以核心能力為綱，從各種經(jīng)典圖書中精選技能性片段內(nèi)容，每組內(nèi)容強化一項核心能力，幫助你改變行為、拆為己用。好比你花錢請了醫(yī)生，雖然他內(nèi)外科兼通，但你只需要問我的牙痛怎么解決。

關(guān)于核心能力的說明：有些能力是磚瓦，有些能力是墻梁，有些能力是樓房，后者由前者搭建而成。核心能力就是磚瓦。比如演講能力就是由如下核心能力組成：表達能力、說服能力和提問能力。再比如面試能力或哄女孩子開心的能力，則是七八種核心能力的組合。而銷售能力或管理能力，則幾乎是一個人各種能力的綜合表現(xiàn)。

與溝通相關(guān)的核心能力有五項：KC1表達能力、KC2主動傾聽的能力、KC3提問能力、KC4說服能力、KC5談判能力。雖然多，但只要厘清了就可以各個擊破，幫助你在工作、生活上更進一步。

讀者可以把你的拆解案例發(fā)布在新浪微博 @拆書幫 ，在線參與，獲得點評。

你有沒有遇到過這樣的人，他也沒有特別做什么說什么，然而聊過一會兒之后，你會覺得親切，對他的好感油然而生？回憶你們談話時他的表現(xiàn)，探尋他輕輕松松贏得他人的好感的原因，你就知道自己該怎么做了。

“拆書幫”職場溝通能力訓(xùn)練（4）

“拆書幫”職場溝通力之主動傾聽能力

（中·順情緒）

趙 周

片段一

R—閱讀原文片段《如何說孩子才會聽，怎么聽孩子才肯說》，p5

問題的癥結(jié)所在：我們做父母的通常不承認(rèn)并接受孩子的感受。

舉例來說， 以下不都是我們常對孩子說的話嗎？

“你不可能真的那么想。”

“你是在故意說反話，你一定是累了。”

“那么一點小事兒，值得這么傷心嗎？”

長期否認(rèn)孩子的感受，會使孩子感到困惑與憤怒，也會讓他們變得不體會自己的感受，不相信自己的感受。

還記得剛上完研討班時我心里在想：“也許別的家長這樣對待自己的孩子， 我可沒這個問題。”但后來我開始留意了。下面這些對話是一天之內(nèi)在我自己家中發(fā)生的：

孩子：媽媽，我累了。

我：你剛剛睡過覺，不可能累。

孩子：（更大聲地）但我累了。

我：你不是累，你只是還有點兒沒睡醒。起來穿上衣服吧。

孩子：（大嚎起來）不要，我累了。

I—拆解指要

從某種程度上說，小學(xué)一直到大學(xué)，其實是很美好的時間——因為有考試。

考試一方面是壓力，但另一方面也提供一個標(biāo)準(zhǔn)，會清楚地給我們反饋，告訴我們哪里有問題。然后，我們要做的事情就是想辦法彌補和解決。

離開學(xué)校進入社會之后，情況就不一樣了——再沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)讓我們發(fā)現(xiàn)自己的問題。這本來也沒什么，但人類還有一個天性：最恨承認(rèn)自己有問題。

于是，有人工作不如意，你問他什么原因，他說公司有問題、客戶有問題、領(lǐng)導(dǎo)有問題、市場環(huán)境今非昔比，哦，自己當(dāng)然說不上完美，但主要是外在的問題。

于是，有人婚姻不幸福，你問她什么原因，她說老公有問題、婆婆有問題、房價有問題、客觀情況不如人意，哦，自己可能多少也有做得不夠的地方，但主要是他們的問題。

于是，成功的人各有各的精彩，失敗的人卻總是相似的——他們沒辦法意識到自己的問題。

正如解決問題的前提是發(fā)現(xiàn)問題，改變的第一步也是意識到自己有問題。任何技能在幫助你成為更好的人之前，都要你先發(fā)現(xiàn)自己是個不夠好的人。

具體到溝通、到傾聽能力上，很多人都覺得自己做得還不錯呢！在特定的方向上留意之后，才能發(fā)現(xiàn)自己確實有問題。

在這個片段中，需要你留意的特定方向就是：在你的生活和工作中，當(dāng)有人帶著情緒跟你溝通（無論這個人是孩子、伴侶、朋友、同事還是老板，無論他的情緒與你有沒有關(guān)系），你有沒有做到讓他感受到你承認(rèn)并接納他的情緒了？

A—拆為己用

請像作者一樣，留意自己生活中類似的場景——不僅是面對孩子，也包括其他有情緒的人——觀察一下自己是如何與這些人交流的。

暫時不必反思應(yīng)該怎樣做（后面的片段會拆解），只要盡量忠實地記錄對話就行。

A—拆為己用案例示范

16歲的學(xué)生A在周記里寫道：我時時刻刻感到一種痛苦，這痛苦令我窒息。

語文老師讀過之后，在課堂上對大家說：你們這些孩子，生活這么幸福，從小什么苦也沒吃過，怎么一天到晚無病呻吟說自己痛苦？！

片段二

R—閱讀原文片段《如何說孩子才會聽，怎么聽孩子才肯說》，p11

當(dāng)我感到傷心或受到傷害時，我最不想聽的就是建議、大道理、心理分析或別人的看法，那種談話只會讓我感覺更糟。憐憫只會使我感到自己可憐，追問只會使我為自己辯護，而最令人氣憤的是聽到說我不應(yīng)該有這種感覺。所以，對于上述各種說話方式，我的第一反應(yīng)就是：“算了吧！還有什么好談的？”

但是，如果有人真正在聆聽，如果有人認(rèn)同我內(nèi)心的傷痛并給我一個機會來聊一聊我的困擾，那么我會感到我的傷痛在減輕，我的困惑在消除，我會更有能力面對我的感受和問題。

然而，這種富有同情心的話語并不是與生俱來的。對大多數(shù)人來說，在我們的成長過程中，我們的感受通常都是遭到否定的。所以，我們必須通過不斷學(xué)習(xí)與練習(xí)，熟練地掌握這一接納性的新語言。

1.全神貫注地聽孩子說話。

2.用“噢”、“嗯”、“我知道了”等來認(rèn)同孩子的感受。

3.把孩子的感受用適當(dāng)?shù)脑~表達出來。

4.借助想象滿足孩子的愿望。

I—拆解指要

人有情緒時都像孩子。所以，所有這些對孩子和對成年人一樣適用。

在這里，最重要的不是知道“要怎樣做”，而是知道“不要怎樣做”。因為幾乎大部分人都是這樣——面對有情緒的人卻沒有很好地做到主動傾聽的時候，不僅渾然不覺自己做得不妥，甚至還覺得自己很善解人意呢。

面對情緒，糟糕的回應(yīng)方式有7種。舉例而言，劉拉拉發(fā)現(xiàn)前老板在背后說她壞話，非常氣憤，在電話中跟我表達。而我可能會做出以下7種糟糕的回應(yīng)：

1. 提供建議。“你不要跟他一般見識，或者，給他寫一封郵件吧，客觀地說一下這事情。”

2. 講大道理。“清者自清，過好自己的日子就夠了。”

3. 心理分析。“你可能是過于在乎別人對你的評價了。”

4. 他人立場。“其實他這樣評價你，也不是不能理解，畢竟你的離職讓那個項目延期了三個多月。”

5. 過度憐憫。“他怎么能這么陰損呢，碰上這樣的人真倒霉。”

6. 不當(dāng)追問。“他說什么了？跟誰說的？你怎么知道的？那個人為什么跟你轉(zhuǎn)述這些？”

7. 否定情緒。“不要生氣啦，跟這種人生氣不值得！”

有沒有在其中發(fā)現(xiàn)你熟悉的回應(yīng)模式？或者，有沒有覺得你想為其中某種模式辯護——“我覺得這樣挺好啊？”

那么，應(yīng)該怎么做呢？原文片段提供了清晰的建議，前兩條不用解釋，后兩條給一下案例就明白了：

1.全神貫注。

2.簡要回應(yīng)。

3.意譯后重述。“所以你覺得生氣，又沒辦法找他去對質(zhì)。”

4.借助幻想。“要是當(dāng)時有人站出來幫你說話就好了。”

A—拆為己用

看一下你在片段一的拆為己用部分列出的對話記錄，你的反應(yīng)屬于以上7種中的哪一種？在這個片段的提醒之后，你能想到自己平時還有哪些類似的反應(yīng)嗎？

請把自己常見的不當(dāng)回應(yīng)補充一個實例，以此來提醒自己以后再也不要對處在情緒中的人做類似的回應(yīng)。

然后，依照片段二最后的建議，在頭腦中想象你列出的那些情境，想想你會怎樣做到“主動傾聽”，讓對方感受到你認(rèn)同他的情緒。（四條建議中，前三條較重要，第四條如果想不好可以先不應(yīng)用。）

片段三

R—閱讀原文片段《情商》，p112

同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多競技場上發(fā)揮著重要的作用。從銷售和管理到談情說愛和養(yǎng)兒育女，再到同情關(guān)愛和政治行動，沒有同理心會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

言語是理性腦的模式，而非言語是情緒腦的模式。如果一個人說的話與他表現(xiàn)出來的聲調(diào)、姿勢或其他非語言方式不一致，那么他真實的情緒在于他說話的方式，而不在于他說話的內(nèi)容。傳播學(xué)研究的一個經(jīng)驗法則是90%或以上的情緒信息是非語言的。

如果父母對孩子的特定情緒，比如歡樂、淚水、擁抱的需要等，一直沒有表現(xiàn)出同理心，孩子就會開始回避表達，甚至可能不愿意再感受相同的情緒。

I—拆解指要

同理心就是善于感知到他人的情緒，哪怕不是用語言表達的情緒。

能感知情緒，才有可能管理情緒。所以同理心是提高情商的基礎(chǔ)。

這些都是很重要的研究結(jié)論，但這些無法直接拆為己用。

但第三段就很重要了：缺乏同理心，往往是因為童年時生長在缺乏同理心的環(huán)境中。糟糕的傾聽者，往往是因為自己從小沒有被認(rèn)真地傾聽過。

從小成型的模式，改變起來確實很難。但我們?nèi)襞Ω淖兞耍覀兊暮⒆泳湍茌p松成長為具備同理心、善于主動傾聽的人。

A—拆為己用

1.你的哪些溝通表現(xiàn)和你父母是類似的？其中不夠好的那些要能覺察并刻意改變。

2.你最在乎的人（男女朋友或伴侶），他/她的哪些讓你不滿的溝通表現(xiàn)是源自家庭影響？請安排一次約會，和他/她平心靜氣地談一談，如何在理解體諒的前提下相互提醒，幫助對方改變。

片段四

R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p137

另一個有價值的傾聽技巧是知覺檢驗（perception checking）。這是讀心術(shù)的對立面。在進行知覺檢驗的時候，人們通過要求伴侶進一步表明態(tài)度來評估他們關(guān)于伴侶感情的推斷。這表達了自己的關(guān)注和興趣，也鼓勵了伴侶更加開放：“你對我說的感到不安，對嗎？”

聽者通過意譯和檢查自己的知覺來積極地努力理解自己的伴侶，這種關(guān)心和周到通常會得到欣賞和認(rèn)可。積極的傾聽也可能有助于緩解在任何關(guān)系中都可能遇到的不愉快的事情。確實，比起那些簡單地自認(rèn)為理解伴侶意思的人來，使用這些技巧的人們通常有更幸福的婚姻關(guān)系。

I—拆解指要

這段給我們具體而微的提醒是：當(dāng)一個人認(rèn)同了同理心的重要性，他會注意去識別對方的情緒，但如果這時他尚未具備準(zhǔn)確識別對方情緒的能力，就容易誤操作成“讀心術(shù)”。

很多通俗小說的情節(jié)都是靠誤會來推動的，分析一下就會發(fā)現(xiàn)，那些誤會大都是“讀心術(shù)”造成的。

“他一定是嫌棄我了。”

“剛才我說那句話肯定讓他不高興了。”

“她肯定還愛她的前男友。”

“她不喜歡我父母。”

……

當(dāng)你猜測對方的情緒或感受之后，不要就把這當(dāng)成事實來繼續(xù)溝通，而要說出來，然后問對方是不是這樣。這樣做“知覺檢驗”就是為了避免讀心術(shù)，而且也是很好的鍛煉同理心的技巧——不斷提高對他人感受判斷的準(zhǔn)確度。

A—拆為己用

找兩段小說（眾所周知的最好，比如小龍女誤會楊過不喜歡她了），找到出現(xiàn)誤會的情境。然后，請你將自己代入這個角色，看看你可以如何做“知覺檢驗”來避免這個誤會。

片段五

R—閱讀原文片段《少有人走的路》，p89

我們在傾聽時，要盡可能集中注意力。心理醫(yī)生治療病人時，首先要學(xué)會用心傾聽。以我本人為例，在治療中常常走神，忽略病人說的話，這時我就會歉意地說：“對不起，我剛才有點分心，沒有集中精神聽你說話。你能否把剛才那句話再重復(fù)一遍？”病人極少因此而抱怨，他們知道，我能意識到漏聽了某些內(nèi)容，這證明我一直在用心傾聽。我承認(rèn)自己分心，等于是向他們做出保證：大部分時間，我都在傾聽他們的每一句話。讓病人體驗到有人傾聽，這本身就是一種有效的治療……有些人甚至是有生以來，第一次得到別人全身心的傾聽。

I—拆解指要

雖然這個片段說的是心理醫(yī)生與病人之間的溝通，但用來說明普通人在生活和工作上的溝通是一樣的。因為只有在心理科學(xué)中（主要是其中的心理助人和社會心理兩個專業(yè)），把傾聽當(dāng)成一門重要的技能來研究和訓(xùn)練，從而讓我們對于溝通的這一重要組成部分的理解深入了很多。

如果連有心理疾病的人都可以被有效地傾聽治療，那么普通人更可以被有效的傾聽感動，心生好感。

小孩子天生就會討好別人。贏得他人好感，這是人作為社會人的一個基本需求。Facebook和twitter的微博和微信等社交網(wǎng)絡(luò)能這么火，人們都在上面曬出自己最好的一面，就是因為人們有意或無意地都希望贏得別人好感。

你有沒有遇到過這樣的人，他也沒有特別做什么說什么，然而聊過一會兒之后，你覺得親切，覺得喜歡，對他的好感油然而生，心里想，如果能跟他做朋友就好了。

你有沒有見到過這樣的人，他很刻意地討好領(lǐng)導(dǎo)或者客戶或者美女，他臉上的肌肉、話語的迎合、身體的姿態(tài)似乎都在拼命喊著“喜歡我吧，喜歡我吧”，但這些只會讓對方警覺或厭惡，敬而遠之。

差別在哪里呢？

A—拆為己用

請在記憶中搜索你認(rèn)識的人，誰是上述輕輕松松就能贏得他人好感的人？他可能是天生的魅力，你可以鍛煉后天的能力。

回憶你和他說話時他的表現(xiàn)。如果想不起來，就約他一起吃個飯吧。

片段六

R—閱讀原文片段《登天的感覺》，p28

先共鳴，后行動。心理咨詢的行動是建立在溝通基礎(chǔ)上的，而溝通之目的就是要建立思想共鳴。有了思想共鳴，來詢者才會心悅誠服地執(zhí)行自己與咨詢者商定的行動計劃。

在為麗莎的咨詢中，我通過向她講述我個人初上大學(xué)不適應(yīng)的經(jīng)歷，及給她講述其他哈佛學(xué)生的類似困難，使麗莎與我之間產(chǎn)生了強烈的同感共鳴，也不再把自己看得那么與眾不同了。

這一共鳴，極大地激發(fā)了她改變自我的決心和信心，為她后來的行為轉(zhuǎn)變奠定了重要的基礎(chǔ)。我介紹她參加哈佛大學(xué)的學(xué)生咨詢組織，也使她有機會了解到她面臨困難的普遍性，而為其他同學(xué)做咨詢，更強化了她的這種共鳴基礎(chǔ)。

我們可以將這一共鳴過程，看作是咨詢者與來詢者達到的一種心靈上的“和聲”。

心理咨詢過程中要不斷有這樣的“和聲”。

I—拆解指要

片段一中的用詞就非常講究：作者不是說要“傾聽對方”，而是說要讓對方“體驗到有人傾聽”。

正如我有能力和讓領(lǐng)導(dǎo)感受到我的能力，不完全是一回事。

片段六給出了一個方法：和對方建立共鳴，讓對方真正感受到被理解。具體做法是，聽完對方的表達之后，自己給一個支持對方的類似的事例。

主動傾聽時使用共鳴的方法，有一些要注意的點：

1. 對方不擔(dān)心自己說的難理解，就不一定要共鳴。

2. 共鳴的目的是表達理解，而非表達認(rèn)同。換句話說，你可以先共鳴，然后再跟對方探討你為什么不認(rèn)同他的行為。

3. 共鳴不能簡單說一句“對對，我理解你”（對方并不能就此感受到你真的理解她）。

4. 共鳴也不是長篇大論說自己的故事（對方覺著你把焦點轉(zhuǎn)移到自己身上了）。

（共鳴和后面的方法，都不屬于表達能力，而是主動傾聽能力，因為雖然是自己在說話，但焦點仍然在對方身上，目的是為了讓對方能夠更好地表達。）

A—拆為己用

1. 情境演練：下屬對你說，現(xiàn)在他做的工作雖然你對他說過很重要，收入也不錯，但是他就是喜歡不起來，因為大量的工作是重復(fù)工作。他現(xiàn)在有離職的想法——你如何與他共鳴？（這個練習(xí)中，不必說服他，只要讓他感受到你并非不理解他，就可以了）

2. 最近是否有人跟你表達過一些想法或情緒，而你感覺無法理解、難以接受？請嘗試一下，想象你們又進行了一次對話，這次你有意使用共鳴的方式，讓對方感覺到你并不是在評判他，而是能理解他（雖然不一定認(rèn)同他的行為）。

片段七

R—閱讀原文片段《社交商》，p19

羅森塔爾教授發(fā)現(xiàn)，和諧的人際關(guān)系必須具備三個因素：相互的注意、共同的積極情緒和一致性或同步性。這三個因素能共同催化和諧關(guān)系。

相互的注意是第一個基本要素。當(dāng)兩個人的注意力都放在對方的語言行為上時，他們就產(chǎn)生了共同的興趣活動中心，從而達到知覺一致。這種雙向的注意力是我們產(chǎn)生共同感情的前提。（注意力放在對方身上的表現(xiàn)通常就是直視對方的眼睛）

營造和諧人際關(guān)系的第二個要素是共同的積極情緒，它主要是由于語調(diào)和臉部表情引起的。至于營造積極情緒，交流中傳達的非語言信息比語言本身更有效。在一項實驗中，管理人員直言不諱地批評了一些志愿者，但是聲音和表情都非常熱情。值得我們注意的是，這些人雖然受到了批評，但他們?nèi)匀挥X得整個交流非常愉快。

第三個要素，一致性大多是通過微妙的非語言途徑，比如可以通過交流的節(jié)奏和身體的運動來體現(xiàn)。處于和諧關(guān)系中的人們心情愉快，暢所欲言。他們的反應(yīng)自然而迅速，他們的對話就好像是事先編排好的一樣。他們會四目相視，拉近椅子，甚至鼻子間的距離都會比通常交往時要近。即使中間出現(xiàn)一兩秒的沉默，他們也不會感覺尷尬。

I—拆解指要

這跟主動傾聽贏好感的關(guān)系是什么？這是心理學(xué)家研究了大量美好而和諧的溝通，總結(jié)出的共同特點。換句話說，能在主動傾聽中注意這三件事，就容易較快達成互有好感的溝通氛圍。

重述一下，這三件事是：1. 直視對方的眼睛；2. 營造積極情緒；3. 關(guān)注微妙的一致性。這三項都是主動傾聽贏好感的方法。

中國人的溝通習(xí)慣總體而言比歐美略偏含蓄，所以，直視對方的眼睛最好不要死盯著，不妨過一會兒移開視線，看看其他（水杯，桌面，遠處。但是不要看表和看手機），然后回到直視對方眼睛。

除非對方陷在消極情緒當(dāng)中需要共情，不然人們總體對積極情緒的溝通評價更高。所以你可以注意語調(diào)（熱情、積極）和表情（微笑、專注），用你的情緒感染他人。

最后，“一致性或同步性”較難理解，其意思是（作者在本書另一處的解釋）：盡管人們意識不到，但在溝通中，人們的身體（說話節(jié)奏、語氣、語速等）總是隨著交流對象的變化來調(diào)整自己，以便與他人達到一致，這就是所謂的“一致性或同步性”。這是一個由心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)并驗證的普遍現(xiàn)象，是人們的潛意識控制的。不過，這樣一種現(xiàn)象，如何拆為己用呢？

有不少暢銷書上說，若想讓別人喜歡你，就要有意跟他人保持一致，比如模仿他們的手勢、姿勢等。但本書作者、權(quán)威的心理學(xué)家丹尼爾·戈爾曼特別指出，這種做法根本沒用，因為一致性不是意識層面，而是潛意識層面的效果。

有效的拆用是：兩人的溝通達到一致性需要一些時間，另外，合適的環(huán)境和氛圍會縮短達到一致性的時間。所以若想贏得對方好感，需要注意溝通的氛圍，而且時間不能太短。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾建議，管理者每周要和每位下屬單獨溝通，時間不能少于半小時。

片段八

R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p139

對伴侶的認(rèn)可，即認(rèn)可他們意見的合理性，表達對他們所處境地的尊重，這總是親密交往中有價值的目標(biāo)。

確認(rèn)并不意味著同意別人。你可以對伴侶某一觀點表示適當(dāng)?shù)淖鹬睾驼J(rèn)可，但不表示同意。看看以下三種對巴尼的抱怨的回應(yīng)。

巴尼：我討厭你這樣做。

（相互抱怨）貝蒂：我討厭你和弗雷德喝醉酒。

（同意）貝蒂：好吧，我同意。這么做確實不好，我盡量改。

（認(rèn)可）貝蒂：好，我理解，我不責(zé)怪你。但我也想讓你了解我的感受。

只有最后一個回應(yīng)既承認(rèn)了巴尼的觀點，又表達了貝蒂自己的感情，并創(chuàng)造一個開放、誠懇的對話。即使我們不同意，我們也不需要虛假地或被動地尊重伴侶的意見。

確實，認(rèn)可伴侶的行為常使得不同的意見可以忍受。我們這里提到的所有方法都在支持一個積極回應(yīng)和關(guān)切的氛圍，以減少與伴侶之間爭執(zhí)的強度和影響。你甚至可以通過使用這些方法，保證出現(xiàn)困難的時候?qū)Ρ舜硕Y貌和彼此尊重，就可以使一個出現(xiàn)問題的關(guān)系走到更有希望的道路上來。

I—拆解指要

主動傾聽贏好感的第五個方法是：先認(rèn)可。

本來就同意對方，當(dāng)然要認(rèn)可。本來不同意對方，就更要先認(rèn)可——先認(rèn)可那些你能認(rèn)可的部分。

如果認(rèn)為對方說的對：那么就認(rèn)可對方說的都對，然后說自己會怎么改。

如果認(rèn)為對方說的有道理，但自己無法改變：那么先認(rèn)可對方說的合情合理，承認(rèn)給對方帶來的麻煩，然后說明自己暫時無法改變的原因。

如果認(rèn)為對方說的不太對，以偏概全了：那么先認(rèn)可對方說的事實，然后列舉其他事實。

如果認(rèn)為對方說的毫無道理：先認(rèn)可對方有發(fā)表意見的權(quán)利，然后再表達自己。

使用“先認(rèn)可”這個方法的效果是：你讓對方感受到你認(rèn)真聽了他的表達，而且你不需要完全同意對方的說法，仍然能讓對方的好感有增無減。

（換句話說，如果你本來就不在乎對方對你是否有好感，那么不必這么麻煩。）

A—拆為己用

情境演練：

有人對你說：“這次產(chǎn)品升級換代根本沒有意義嘛，和上代產(chǎn)品沒有實質(zhì)區(qū)別。”

如果這話是老同事說的，你覺得他說的確實有道理，你會怎么說？

如果這話是客戶說的，事實上你覺得客戶了解的還不夠，你會怎么說？

如果這話是競爭對手說的，你認(rèn)為他就是為了貶損你的產(chǎn)品，你會怎么說？

（請自己嘗試后，再看后面的參考拆解）

A—拆為己用案例示范

如果這話是老同事說的，我覺得他說的確實有道理，我會說：“是的，更改的那些細節(jié)和功能都不是客戶在乎的。咱們怎么去跟客戶解釋呢？”

如果這話是客戶說的，事實上我覺得客戶了解的還不夠，我會說：“在外觀和操作上的變化確實不大，我覺得對你有價值的改進主要是兩個地方，能夠解決你平時遇到的一些麻煩。”

如果這話是競爭對手說的，我認(rèn)為他就是為了貶損我方，我會說：“你可以這么認(rèn)為，不過我們很多客戶都選擇了升級，覺得解決了他們很多問題。”

片段九

R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p126

假設(shè)這是心理實驗的一部分，你遇見一個陌生人，你的任務(wù)是逐漸向他表露越來越多的個人信息。比如，描述你和母親之間的關(guān)系、一個令人尷尬的時刻，或一份深深的遺憾。陌生人也這樣做。45分鐘之后，你們對彼此就會有很多細節(jié)方面的了解。會發(fā)生什么情況呢？相比于你們在同樣長的時間內(nèi)只是隨意地聊聊，你會更喜歡這個陌生人嗎？在大多數(shù)情況下，答案是肯定的。這樣的實驗通常馬上會拉近參與者之間的距離。雙方相互敞開心扉的時候，即使他們只是在聽從研究人員的指令，也會比彼此不放開的兩個人更喜歡對方。

向他人透露個人信息這一過程被稱為自我表露。它是界定親密型的特征之一。

兩個人最初見面時的自我表露通常涉及明顯的互惠性。新的伴侶傾向于在開放程度上彼此匹配，如果對方表露得更多，自己就展示的更多；如果對方的自我表露減少，自己表露得也就少。人們到底表露自己有多少，取決于特定的對象。

自我表露與喜愛相關(guān)有幾個原因。首先，我們會向我們喜歡的人表露更多的個人信息。如果我們被別人吸引，我們就會對他們更為開放。而我們也會因為向他們有更多的表露而更喜歡他們。在其他情況相同時，對別人越開放，我們越喜歡他們。最重要的一點是，受到別人的信任而得到更多的表露是有回報性的。親密表露多的人比較少自我表露者更招人喜歡。所以得到和給予自我表露都會讓人感覺很好，而這方面的語言交流是構(gòu)筑親密關(guān)系的基礎(chǔ)。你可以試著這樣做，45分鐘，可能就會交到一個新朋友。

（編輯：陳展201011@sohu.com）

幾乎大部分人都是這樣——面對有情緒的人卻沒有做到主動傾聽的時候，不僅渾然不覺自己做得不妥，甚至還覺得自己很善解人意。

同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多競技場上發(fā)揮著重要作用

使用“先認(rèn)可”的方法的效果是：你讓對方感受到你認(rèn)真聽了他的表達，而且你不需要完全同意對方的說法，仍然能讓他對你的好感有增無減。