門店留住閑逛顧客三步曲

黃文松

閑逛顧客是終端店鋪銷售人員最難對付的顧客，也是影響銷售業(yè)績最大的顧客。要讓這類顧客買單，沒有一定的推銷技巧和方法是很難達(dá)成交易的。

一般進(jìn)店的顧客無非有三種：想買的、不想買的、可買可不買的。閑逛顧客主要指的是可買可不買的顧客，這類顧客占到的比例也是最高的，因?yàn)楫吘瓜胭I的顧客是少數(shù)。對于想買的顧客，終端銷售人員無需花費(fèi)太多的時(shí)間和推銷技巧，而真正讓銷售人員體現(xiàn)推銷水平的就是可買可不買的顧客。要讓這類顧客買單，沒有一定的推銷技巧和方法是很難達(dá)成交易的。

那么如何留住閑逛顧客進(jìn)而讓這類顧客買單呢？

第一步：吸引顧客

如果沒有顧客進(jìn)店，再厲害的銷售高手都只能紙上談兵，所以，吸引顧客是第一步，也是最為重要的前提。因此，終端店鋪需要做好的第一步工作就是如何吸引顧客進(jìn)店。談到如何吸引顧客我們就不得不談到終端店鋪吸引顧客的區(qū)域及道具。

一般終端店鋪分為五大區(qū)域：導(dǎo)入?yún)^(qū)、陳列區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)、倉儲區(qū)。導(dǎo)入?yún)^(qū)包括店招、櫥窗、進(jìn)出口；陳列區(qū)包括貨柜、貨架、中島、流水臺，主要指陳列商品的區(qū)域；休息區(qū)指的是給顧客提供臨時(shí)休息的沙發(fā)、座椅等；服務(wù)區(qū)主要指的是收銀臺、試衣間；倉儲區(qū)指的是存放商品的庫房。

吸引顧客的區(qū)域主要有：導(dǎo)入?yún)^(qū)和陳列區(qū)。對于這兩個(gè)區(qū)域我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)有以下幾方面：

店招：店招是告知顧客你是做什么品牌的專賣店。店招猶如一個(gè)人的臉面，讓別人一見之下就知道是你而不是其他人。因此，店招設(shè)計(jì)需要醒目、大方、整潔，隨時(shí)保持干凈。店招最好做成LED發(fā)光的店招，這樣即便在夜間也能醒目清楚，便于顧客識別。

櫥窗：櫥窗猶如一個(gè)人的雙眼，透過雙眼可以看見內(nèi)心世界，同理，櫥窗的設(shè)計(jì)及陳列也反映了店鋪的產(chǎn)品風(fēng)格，因此，櫥窗的設(shè)計(jì)及陳列是吸引顧客眼球的重要部分。櫥窗設(shè)計(jì)要與自己產(chǎn)品的風(fēng)格吻合，燈光要明亮，所展示的產(chǎn)品要精致地呈現(xiàn)在顧客面前，讓顧客有看到就喜歡、并想進(jìn)店一探究竟的沖動。一般來說，櫥窗的陳列設(shè)計(jì)要注意如下幾個(gè)原則：

1. 陳列體現(xiàn)當(dāng)季主打風(fēng)格的產(chǎn)品，不能陳列過季產(chǎn)品。

2. 陳列齊碼商品，不能陳列斷碼斷貨商品。原因很簡單，陳列斷碼斷貨商品，顧客如果看中很可能沒有顧客需要的貨品。

3. 陳列整體要協(xié)調(diào)、講究，除了體現(xiàn)本店主打風(fēng)格之外，更要賞心悅目。因此，一般都要求專業(yè)的設(shè)計(jì)師進(jìn)行陳列指導(dǎo)。

出入口：店鋪的出入口要保持干凈整潔，有時(shí)還可以放置POP展示板，起到宣傳吸引的作用。有些店鋪促銷期間在出入口鋪上紅地毯或者POP宣傳海報(bào)，其目的也是吸引更多的人進(jìn)店。

陳列區(qū)：就是顧客能夠看到的賣場陳列部分，這對于顧客而言也很重要。賣場的陳列區(qū)也要注意幾點(diǎn)。

陳列要整潔規(guī)范，看起來要賞心悅目、舒服。要注意陳列的各種手法和顏色的視覺沖擊效果。

燈光一定要明亮，絕對不能為了節(jié)省電費(fèi)而關(guān)掉部分燈源，這樣做會得不償失。顧客一般都喜歡往亮的地方走，不喜歡黑暗的地方。

店鋪內(nèi)的工作人員要特別注意形象，要有正確的站姿，要有活力，要熱情微笑。如果工作人員死氣沉沉，很難吸引顧客進(jìn)店。在沒有銷售的時(shí)候也不能什么事情都不做，一定要做出忙碌的樣子，比如做陳列、打掃衛(wèi)生等，只有這樣，顧客才會覺得這家店鋪生意很好，才會進(jìn)店選購。

第二步：留住顧客

當(dāng)顧客進(jìn)店后，我們就要想辦法留住顧客，進(jìn)而讓顧客購買成交。顧客一旦進(jìn)店，銷售人員就要想辦法多讓顧客在賣場停留，這樣的好處是增加成交的機(jī)會，同時(shí)也聚集本店的人氣，當(dāng)人氣很旺的時(shí)候，就會形成良性循環(huán)，會吸引更多的人進(jìn)店，因?yàn)槿藗円话阌幸粋€(gè)共性，就是喜歡朝人多的地方走。

那么，留住顧客需要做哪些工作呢？

銷售人員工作激情與服務(wù)熱情必不可少

顧客一進(jìn)店，銷售人員要熱情、微笑，給顧客正確的指引與介紹，不能視如無睹、不理不睬、態(tài)度怠慢。

賣場必要的設(shè)備

休息區(qū)一定要有，不能為了多陳列幾件商品而去掉休息區(qū)，因?yàn)樾菹^(qū)能讓顧客在店里多停留一些時(shí)間。休息區(qū)的座椅要坐起來舒適，還要放置必要的顧客喜歡看的雜志以及公司的宣傳品，這樣顧客才不至于無聊而老催促自己的同伴離店。

賣場必須要有音樂

有證據(jù)表明：一個(gè)有音樂的賣場讓顧客停留的時(shí)間會比沒有音樂的賣場要長得多，人們在音樂的環(huán)境中會安靜下來，煩躁的心理就會隨之消失。但音樂的聲音要適中，不能太大，也不能太小，以人們之間的說話能清晰聽見為益。所播放的音樂要與本店的風(fēng)格相吻合，同時(shí)還要顧及目標(biāo)顧客群的喜好。

銷售人員正確接待顧客的站姿

銷售人員接待顧客的站姿很重要，能起到讓顧客多停留的效果，但如果接待的站姿不對，只能起反作用，使顧客趕快離開。一般我們把握的一個(gè)原則就是：銷售人員始終站在離店門最近的位置（相比顧客而言）。也就是說，銷售人員在顧客進(jìn)店后要馬上尾隨其后，不能站在顧客的前面擋住顧客的去路；在顧客向店門口移動時(shí)，銷售人員要偶爾站在顧客的前面介紹有意擋住去路，但這時(shí)要注意時(shí)機(jī)和次數(shù)。一般來說，銷售人員可以一邊給顧客介紹，自己也一邊隨著顧客往后移動，自己要面對顧客。

銷售人員扎實(shí)的基本功

所謂扎實(shí)的基本功指的是銷售人員對自己所賣的產(chǎn)品性能、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)必須了如指掌，自己產(chǎn)品存放的位置也必須清楚，同時(shí)還知道哪些商品是滯銷款和暢銷款，哪些商品是有貨的，哪些商品現(xiàn)在處于斷貨斷碼狀態(tài)。只有掌握扎實(shí)的基本功，才能對顧客的提問對答如流。如果一問三不知，顧客多半就會立馬掉頭走人。

第三步：打動顧客

我們雖然用以上工作留住了顧客，但要讓顧客買單成交還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須要打動顧客，讓顧客心動，最終行動。要做到打動顧客，必須做到如下幾點(diǎn)。

熱心周到的服務(wù)

熱心周到的服務(wù)很重要，沒有那位顧客喜歡冷漠、不理不睬的態(tài)度和服務(wù)。服務(wù)是解決人際障礙的第一法寶。通過熱情的服務(wù)，可以增進(jìn)彼此的信任和好感，進(jìn)而進(jìn)行下面的推銷工作。做生意一個(gè)不變的規(guī)律就是：交談——交流——交心——交易——交情，這個(gè)過程是由淺及深的變化過程，因此，先服務(wù)，后銷售是必然。熱心周到的服務(wù)包括：一杯水服務(wù)、熱情微笑、問候寒暄、幫助顧客解決疑難、尋找共同話題等等。

熟練的銷售技巧

銷售是個(gè)技術(shù)活，不能蠻干，需要銷售人員具備必要的銷售技巧。一般要求銷售人員做到：口才好、服務(wù)好、心態(tài)好、形象好。銷售人員必須學(xué)會自我總結(jié)，不斷總結(jié)推銷失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷演練推銷術(shù)語，不斷提升推銷技能，才能成為一名優(yōu)秀的推銷高手，才能打動顧客，成交才會水到渠成。

聚焦顧客的買點(diǎn)

聚焦顧客心目中的買點(diǎn)猶如中醫(yī)的望聞問切一樣，要對顧客進(jìn)行買點(diǎn)診斷，只有診斷出顧客想要買什么樣的產(chǎn)品，我們才能對癥下藥，最終賣對產(chǎn)品。

銷售人員要正確診斷顧客的買點(diǎn)，需要做到眼快、心快、口快、手快、腳快。要學(xué)會目測和注意顧客的細(xì)節(jié)，以及聆聽顧客的心聲。要目測顧客穿著風(fēng)格打扮、揣測顧客從事的職業(yè)、聆聽顧客的需求、正確誘導(dǎo)詢問顧客，最終才能正確診斷顧客所需的買點(diǎn)，從而將產(chǎn)品對應(yīng)的賣點(diǎn)介紹給顧客，打動顧客，讓顧客覺得這個(gè)產(chǎn)品正是他需要的產(chǎn)品。

4.物有所值的產(chǎn)品

物有所值并非僅僅指價(jià)格上的便宜，而是讓顧客產(chǎn)生值得的一種感覺。顧客所謂貴，就是買了不值得買的東西就叫貴，即使再便宜，如果不是顧客所需，顧客也不會花錢購買；即使再貴，如果顧客覺得值得擁有，那么他也會一擲千金。要讓顧客覺得物有所值，我們可以從如下幾點(diǎn)入手。

超值的服務(wù)：如購買商品可以享受VIP服務(wù)及其他配套服務(wù)，免費(fèi)保修服務(wù)，終身免費(fèi)的其他服務(wù)，熱心周到的售前售中售后服務(wù)等。

超值的贈品：購買商品贈送的禮品必須讓顧客覺得物有所值。

超值的價(jià)格：即同樣的貨品只有我們才有這么優(yōu)惠的價(jià)格。

超值的產(chǎn)品：主要指的是產(chǎn)品的性能、功用、外觀超出了顧客的期望或者是同類市場沒有的產(chǎn)品。

超值的享受：服務(wù)及產(chǎn)品帶給顧客很好的享受及心理生理的滿足，如身份的尊貴、心理的愉悅、生理的舒服等等。

（編輯：陳展201011@sohu.com）

對于想買的顧客，終端銷售人員無需花費(fèi)太多的時(shí)間和推銷技巧，真正讓銷售人員體現(xiàn)推銷水平的是那些可買可不買的顧客。