供電企業(yè)信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)中心的建設(shè)

洪汛

[摘要] 隨著廈門電業(yè)局信息化水平的不斷提高，在大力提高企業(yè)管理、生產(chǎn)效率的同時(shí)也使信息系統(tǒng)日趨復(fù)雜。這些都對(duì)信息系統(tǒng)的可用性、可靠性提出新的要求，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全、快速運(yùn)維有著迫切的需求。廈門局信通公司成立以來，結(jié)合本局實(shí)際情況，積極探索信息、通信兩個(gè)專業(yè)資源融合。為開展信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)信息設(shè)備、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的集中監(jiān)控與設(shè)備運(yùn)維，目的是對(duì)內(nèi)打造資源統(tǒng)一調(diào)度的信息通信調(diào)度運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)外打造面向用戶的24小時(shí)信息系統(tǒng)故障快速響應(yīng)平臺(tái)。

[關(guān)鍵詞] 信息通信； 快速； 運(yùn)行維護(hù)

[中圖分類號(hào)] F272.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）06- 0068- 02

快速響應(yīng)中心突出以用戶需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化信息通信運(yùn)維工單的業(yè)務(wù)研判、過程協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、評(píng)價(jià)等全過程管理，全面建成7*24小時(shí)面向用戶的統(tǒng)一信息通信服務(wù)平臺(tái)，為把 6186運(yùn)維熱線打造成“問題解決中心”提供了強(qiáng)大后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)故障快速處理，咨詢查詢快速答復(fù)，投訴舉報(bào)快速解決，信息業(yè)務(wù)申請(qǐng)快速辦理，提高用戶滿意率和問題一次解決率。該中心是“大運(yùn)行”體系的重要組成部分，實(shí)行多專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，一體化運(yùn)作。

1 目 標(biāo)

廈門局信通公司積極推進(jìn)信息運(yùn)維主業(yè)化、集中化和專業(yè)化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)從面向設(shè)備、以技術(shù)為核心的運(yùn)維方式向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為核心的方式轉(zhuǎn)變[1]。提出如下目標(biāo)：

① 信息通信運(yùn)維管理能夠做到統(tǒng)一的指揮，指令上傳下達(dá)通暢迅速，班組間協(xié)調(diào)有序，工作準(zhǔn)確高效。② 應(yīng)急預(yù)案完備，各班組職責(zé)明確無誤，運(yùn)維流程完整準(zhǔn)確。③ 信息通信調(diào)度應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員到位、切換順利、運(yùn)轉(zhuǎn)有效。④ 應(yīng)急和事故處理培訓(xùn)、演練具備針對(duì)性、有效性和可操作性，以達(dá)到檢驗(yàn)機(jī)制、鍛煉隊(duì)伍、增強(qiáng)意識(shí)和完善預(yù)案的目的。⑤ 保障體系和故障處理的技術(shù)力量充實(shí)、關(guān)系清晰、資源完備、高效高能。⑥ 應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件和設(shè)備故障應(yīng)做到事前準(zhǔn)備充分、事中安全防御到位、事后處理快速有效。

2 主要做法

2012年4月，信通公司以“三集五大”體系建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步明確了信息運(yùn)維的“三線”模式，建立了信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)中心，針對(duì)運(yùn)維支持提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

快速響應(yīng)中心建立了三層服務(wù)支持模式：其中一線為運(yùn)維服務(wù)熱線（6186）和運(yùn)行監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求、機(jī)房設(shè)備巡檢、監(jiān)控等任務(wù)；二線為維護(hù)人員，負(fù)責(zé)解決一線升級(jí)的突發(fā)事件，并對(duì)問題進(jìn)行分類研究，同時(shí)負(fù)責(zé)變更及配置流程的日常運(yùn)作及服務(wù)項(xiàng)目管理工作；三線為開發(fā)人員及支持廠商，負(fù)責(zé)解決由二線升級(jí)的問題。這種統(tǒng)一的支持模式，使得信息通信服務(wù)各崗位之間能夠共同工作、分享信息，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理。

2.1 完善組織機(jī)構(gòu)

“三集五大”機(jī)構(gòu)調(diào)整后，廈門局信通公司下設(shè)1個(gè)信息運(yùn)維班，1個(gè)通信調(diào)度班，3個(gè)通信運(yùn)維班。以通信調(diào)度班為基礎(chǔ)，配置快速響應(yīng)中心人員。如下圖1所示。

快速響應(yīng)中心采用每班1人、五班兩倒的方式24小時(shí)值班。職責(zé)如下：

① 統(tǒng)一接收網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)使用過程中的服務(wù)請(qǐng)求。② 向一線班組派單解決各類事件，并跟蹤、督促、匯總事件的處理情況。③ 回訪用戶事件是否有效解決，并了解其滿意度。④ 接收用戶的投訴和建議，促進(jìn)信息通信運(yùn)維服務(wù)水平的提升。⑤ 整理收集事件日志并形成知識(shí)庫，供網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)用戶參考學(xué)習(xí)。⑥ 按期對(duì)接收的事件進(jìn)行分類和匯總，并對(duì)事件的總體情況進(jìn)行分析，編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，為信息通信各專責(zé)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

同時(shí)，信通公司的網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫管理等關(guān)鍵崗位實(shí)行主、副崗備用制度。當(dāng)主崗不在時(shí)，副崗能代替其執(zhí)行相關(guān)工作，有力保證了應(yīng)急時(shí)期的人員調(diào)配。

2.2 加強(qiáng)設(shè)備監(jiān)控

信息通信快速響應(yīng)中心通過使用界面友好的監(jiān)控軟件，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。目前，確定監(jiān)控的有4個(gè)類型，156個(gè)軟硬件設(shè)備（其中主機(jī)設(shè)備50臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備89臺(tái)，安全設(shè)備15臺(tái)，數(shù)據(jù)庫2個(gè)）。以北塔信息綜合管理系統(tǒng)（BTIM）、信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)（IMS）為工具，橫向監(jiān)控通信網(wǎng)、信息內(nèi)網(wǎng)、信息外網(wǎng)、主機(jī)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，縱向監(jiān)控接入、匯聚、核心各層交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有在運(yùn)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控覆蓋。監(jiān)控人員從監(jiān)控屏幕上的紅燈、曲線等非正常提示中發(fā)現(xiàn)問題，立刻聯(lián)絡(luò)相關(guān)的責(zé)任人，開展檢查和維護(hù)。

2.3 優(yōu)化信息通信調(diào)度運(yùn)維流程，構(gòu)建規(guī)范管理模式

制定“廈門電業(yè)局信息通信調(diào)度運(yùn)維制度”，明確各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及相關(guān)約束。開展“大值班、大日志、大報(bào)表”一體化信息通信調(diào)度體系建設(shè)，加強(qiáng)了信息通信調(diào)度、運(yùn)行、檢修、客服聯(lián)動(dòng)，有助于專業(yè)人員實(shí)時(shí)掌控信息通信系統(tǒng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)管控力。“大值班”指的是通信調(diào)度人員對(duì)信息與通信專業(yè)進(jìn)行調(diào)度運(yùn)行監(jiān)控；“大日志”指的是在同一篇工作日志中記錄信息與通信當(dāng)天各項(xiàng)工作；“大報(bào)表”指的是匯總每天信息通信系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行各項(xiàng)指標(biāo)，統(tǒng)籌制訂工作計(jì)劃，更好地做好各項(xiàng)管理工作。

2.3.1 用戶故障上報(bào)

當(dāng)用戶提出服務(wù)請(qǐng)求或報(bào)告事件問題時(shí)，快速響應(yīng)中心服務(wù)臺(tái)（Service Desk）人員負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事件和問題，并盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的維護(hù)班組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班組和用戶的交互。

2.3.2 事件分析

事件管理從涉及事件類別來看，主要有客戶事件、后臺(tái)事件、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、建議和投訴等；從涉及的組織范圍來看，事件管理涉及廈門局所有使用網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的部門。從上報(bào)渠道來看，主要有電話、電子郵件、監(jiān)控軟件、Web網(wǎng)站等方式。

針對(duì)不同類型的事件，快速響應(yīng)中心制訂了不同的響應(yīng)時(shí)間和匯報(bào)流程。快速響應(yīng)中心從接收用戶故障上報(bào)，將任務(wù)按故障類型傳遞到相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，并對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦，故障處理完畢后及時(shí)回訪用戶，形成閉環(huán)管理。

2.3.3 故障維護(hù)

故障維護(hù)是為了在發(fā)生故障的情況下，盡快予以解決，保持業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性和可用性。一線/二線人員接受服務(wù)臺(tái)人員分派的事件通知單后，進(jìn)行處理，填寫事件的解決方案。將事件單或缺陷單發(fā)送給服務(wù)臺(tái)坐席進(jìn)行回訪歸檔。在處理過程中二線人員可以發(fā)起缺陷管理流程。

快速響應(yīng)中心對(duì)維護(hù)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行根本性的思考，去除冗余和無效的工作環(huán)節(jié)，以使維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是快速響應(yīng)中心維護(hù)管理從粗放式走向精細(xì)管理的標(biāo)志。

2.4 開展日常評(píng)價(jià)分析

建立運(yùn)維快速響應(yīng)分析聯(lián)席會(huì)議制度，通過早會(huì)、周報(bào)、月報(bào)的形式，分析點(diǎn)評(píng)各類工單（事件），通報(bào)信息系統(tǒng)存在的問題與隱患，并限期要求進(jìn)行問題分析、情況反饋及提出反措。逐步形成從分析、通報(bào)、反饋、評(píng)價(jià)、到最終改進(jìn)的服務(wù)協(xié)同閉環(huán)響應(yīng)機(jī)制，以消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，已取得較好的效果。

2.5 制訂狀態(tài)檢修計(jì)劃

信息通信各專責(zé)在日常工作中通過系統(tǒng)間的展示、關(guān)聯(lián)分析和趨勢(shì)分析，從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。運(yùn)維人員可以尋找出潛在故障，開展設(shè)備狀態(tài)檢修，防患于未然，改變“被動(dòng)救火”的局面。

2.6 加強(qiáng)信息通信調(diào)度監(jiān)控、運(yùn)維人員的應(yīng)急培訓(xùn)與事故演練

組織對(duì)“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)應(yīng)急管理制度”及6份現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案進(jìn)行整理與修訂，組織相關(guān)監(jiān)控、運(yùn)維人員開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，組織4次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)了在事故狀態(tài)下信息通信調(diào)度、客服、搶修人員協(xié)同配合、正確執(zhí)行調(diào)度指令的能力，檢驗(yàn)了專項(xiàng)事故預(yù)案及應(yīng)急處置流程的有效性。

2.7 運(yùn)維稽查有效融入

將運(yùn)維稽查融入服務(wù)快速響應(yīng)體系，參與具體工單研判，提升研判水平。同時(shí)針對(duì)日常綜合工單中發(fā)生的服務(wù)問題或工作差錯(cuò)，開展專題稽查，分析存在問題，提出改進(jìn)意見。

2.8 建章立制

為規(guī)范信息通信運(yùn)維管理工作，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的規(guī)范化、制度化，制訂了一系列的管理規(guī)定，形成了一整套健全完善的管理制度體系，主要包括：“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)定”、“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效管理規(guī)定”、“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案管理規(guī)定”等規(guī)章制度，使運(yùn)維管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到了有章可循、有據(jù)可查，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理提供了有力的制度保證。

2.9 考核機(jī)制

按照快速響應(yīng)中心的工作職責(zé)界定，其人員的主要考核指標(biāo)為綜合考核和服務(wù)考核2項(xiàng)。綜合考核針對(duì)人員綜合素質(zhì)方面進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作能力、工作態(tài)度以及思想道德等，該部分為常用考核內(nèi)容。服務(wù)考核主要針對(duì)人員的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容實(shí)施考核，此部分是整個(gè)考核體系的關(guān)鍵部分。

進(jìn)行考核的關(guān)鍵部分是服務(wù)考核的內(nèi)容，通過對(duì)該部分考核指標(biāo)和分值的修訂，有助于管理層調(diào)整快速響應(yīng)中心運(yùn)作的工作重點(diǎn)，從而達(dá)到提升中心乃至整個(gè)運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行效率的目的。

3 實(shí)施效果

（1） 實(shí)現(xiàn)信息通信調(diào)度、運(yùn)行、客服、搶修流程的無縫對(duì)接，人員協(xié)同能力迅速增強(qiáng)。實(shí)踐了“你用網(wǎng)、我用心”的信息運(yùn)維服務(wù)理念。

（2） 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維集中調(diào)配和高效運(yùn)作，設(shè)備故障及時(shí)解決。自建立信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)中心以來，專業(yè)人員共處理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障15余起，平均故障處理時(shí)間縮短了40%以上，提前預(yù)警主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隱患11起，避免了系統(tǒng)停運(yùn)，提高了網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的可用性。

（3） 信息運(yùn)維的精益化管理。實(shí)現(xiàn)了由分散管理向集中管理的轉(zhuǎn)變——通過運(yùn)維系統(tǒng)的固化管理模式和管理流程，打破信息與通信的專業(yè)壁壘，加強(qiáng)部門間的橫向溝通，使分散在各處的資源變成了集中管理；由粗放化向精益化管理的轉(zhuǎn)變——建立了由量化的運(yùn)維時(shí)限考核指標(biāo)體系、固化的運(yùn)維流程和精益化的設(shè)備工況模型構(gòu)成的方法體系，向定量為主、定性為輔的精益化管理方法轉(zhuǎn)變，提高了管理的科學(xué)性和精益化水平；由事后管理向過程管理的轉(zhuǎn)變——實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維的每個(gè)過程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管控，從而達(dá)到全面過程管理，實(shí)現(xiàn)了管理的過程化、精細(xì)化。

4 結(jié) 語

電力企業(yè)的信息通信運(yùn)維服務(wù)與IT行業(yè)的信息運(yùn)維服務(wù)在性質(zhì)上、服務(wù)對(duì)象上以及服務(wù)目標(biāo)上均有所不同。所以，在借鑒成熟IT服務(wù)體系的同時(shí)應(yīng)加以改進(jìn)。電力企業(yè)信息運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)循序漸進(jìn)、逐步形成，以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)功能的調(diào)整，這樣才能構(gòu)建電力企業(yè)特有的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)信息化成果的深化應(yīng)用目標(biāo)。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 劉樹吉，趙永彬，等. 遼寧電力調(diào)運(yùn)檢信息運(yùn)維模式的思考[J]. 電力信息化，2011（2）：26-31.