空乘禮儀與客艙服務

劉雅文

【摘要】本文通過對形象禮儀的起源發展，展現了悠久的禮儀文化，指出禮儀在日常生活中的重要性，從而對如何樹立和培養自己的禮儀形象展開更深的探討。本文理清以往人們對形象禮儀的膚淺認識和模糊觀念，用更高的標準要求空乘，為航空公司，為中國民航客艙服務作出自己的貢獻，樹立良好的空乘形象，為旅客提供優質的服務同時體現自身形象和服務禮儀的價值。

【關鍵詞】空乘；禮儀；形象；客艙；服務

空乘的專業化形象是在日常的生活中學習和養成的，學習禮儀的主要目的就是要樹立和塑造空乘的形象，這包括外在和內在兩方面的內容，內在的包括素質的提高、心理的美和丑。外在的包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內在素質的體現，是以內在素質為基礎的，只有加強自身的修養，才能做到“內慧外秀”，真正樹立空乘的形象。

在“全國乘客話民航”活動調查中，有46.2%和28.3%的乘客認為空乘的優質服務有利于樹立航空公司的形象和促進公司的經濟效益。乘務員的一舉一動，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務方式和態度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的修飾、恰當的禮儀對打造優質客艙服務具有重大的意義。

在一般人的表述中，于“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮儀、禮貌、禮節。在大多數情況下，它們是被視為一體，混合使用的。其實，從內涵上來看，三者不可簡單地混為一談。它們之間，既有區別，又有聯系。禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現人的品質與素養。禮節，通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現方式。它與禮貌之間的相互關系是：沒有禮節，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節。禮儀，則是對禮節、儀式的統稱。是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎，禮節則是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節，其內涵更深、更廣。

有鑒于此，采用禮儀來表述，是最可行的。關于禮儀的起源和演變，中國有著悠久的歷史和文物，古代中國就有著“禮儀之邦、華夏之國”的美稱，古人給我們留下燦爛的文化，培養了人們良好的社會道德和風尚，更創造和發展了完美的禮儀規范，形成了我們今天豐富多彩的禮儀文化。

站在不同的角度上，往往還可以對禮儀這一概念作出種種殊途同歸的界定。從個人修養角度來看，禮儀可以說是一個人的內在修養和素質的外在表現。也就是說，禮儀即教養、素質在一個人行為舉止中的體現。從道德角度看，“道德仁義，非禮不成”。禮儀可以被界定為為人處事的行為規范，或曰標準做法、行為準則。因此，在2001年9月20日中共中央所發布的《公民道德建設實施綱要》里，將“明禮”列為我國公民的基本道德規范之一。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中的一種藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中的約定俗稱的示人以尊重、友好的習慣做法。所謂“禮出于俗，俗化為禮”。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。

個人形象、儀表，在初次交往中，是最能引人注意的，是構成交際“第一印象”的基本因素。在航空飛行中，乘務員的形象禮儀尤為重要，修飾儀容包括頭發、面容、肢體、化妝，其基本要求是美觀、整潔、衛生、得體。

我們常常看到，有些乘務員對自己的要求不夠嚴格，特別是在換裝和摘帽后，不夠整潔、清新，劉海的長短不一，碎發雜亂，發色不夠統一?；瘖y濃淡不一，眼影顏色怪異，有些甚至大煙熏妝，感覺與本人的五官不合，應該盡量讓自己的整個臉部顯得平衡和清晰，適當的化妝也是尊己與尊人的表現。乘務員一定要注意自己的形象，每名乘務員的一舉一動都代表著自己航空公司的形象。

航空服務禮儀是一種行為規范，是指空乘在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空乘在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空乘的行為規范。學習航空禮儀的意義在于：有助于提高空乘的個人素質；有助于對旅客的尊重；有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；有助于塑造航空公司的整體形象；有助于提高企業的經濟效益和社會效益。

作為一名空乘，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作?？粘耸侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空乘來說是至關重要的，以為旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里。

俗話說“良言一句冬日暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談，表達思想，溝通信息，交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。不管遇到什么問題，都要機智冷靜、不卑不亢，同時還讓乘客覺得受到尊重。另外，無論話是說給誰聽，都要力求易懂，盡量不要使用外來語和專業用語。與客人溝通時，展現自己的性格魅力，平時多注意積累各種知識，多看書，讓客人覺得你見識廣博，樂觀陽光、彬彬有禮。

做一個受人歡迎的空乘，全心全意為客人著想，注意揣摩客人心理，先一步提供服務，而不是“馬后炮”?！叭魏螘r候，自然體貼”的服務，才能稱為是處處為客人著想的乘務員。有時候無法滿足客人的愿望，譬如在乘客需要特別服務或是刁難問題時，使用強烈的態度或是“不”，都是不合適的，會給客人留下不愉快的印象，有些高要求的乘客甚至會投訴，問題會上升，給自己和公司都帶來不良影響。不管遇到什么問題，都要機智冷靜、不卑不亢，同時還讓乘客覺得受到尊重。

中國民航運輸周轉總量已經連續數年居世界第二位，是名副其實的民航大國。從民航大國逐步向民航強國轉變，是我國民航的戰略目標。要實現這一目標，關鍵是要瞄準大眾化的方向，使我國民航持續快速增長?？v觀全球最近30年間出現的一系列民航強國，盡管發展模式不同，但歸根結底是轉變是轉變服務社會精英群體的傳統模式，走向服務普通消費者的大眾化路線。因此有效的服務禮儀，也是實現中國民用航空可持續發展的關鍵。

現在國內外就形象禮儀研究的有很多，隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，旅客所購買的已經不僅僅是商品本身，“工作態度、隨之相關的形象、禮儀服務“是現在旅客選擇的重要標準之一?？梢姡谶@樣的情況下，理清以往對形象禮儀的膚淺認識和模糊觀念，用更高的標準要求自己，為航空公司，為中國民航客艙服務作出自己的貢獻，樹立良好的空乘形象，為旅客提供優質的服務同時體現自身形象和服務禮儀的價值是非常有必要的！

【參考文獻】

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