試論全國大學英語四六級考試組織中的服務意識

王磊

摘 要： 本文以全國大學英語四六級考試為背景，討論了考務組織人員在不同層面體現服務意識是圓滿完成組考任務的關鍵。

關鍵詞： 大學英語四六級考試 考試組織 服務意識

全國大學英語四六級考試是由國家教育部高等教育司主持的全國性教學考試，能夠對大學生的英語能力進行客觀、準確的測量，是目前我國考試規模巨大、社會關注度較高的考試之一。正因為該項考試成績具有良好的社會認可度，直接影響學生的畢業和就業，大家對這項考試都非常重視。同時，在利益的驅使下，也滋生了大量的作弊現象。特別是在當前高度信息化的社會環境下，作弊手段更是花樣翻新、層出不窮，出現了科技化、專業化、產業化的發展趨勢，嚴重影響了考試的公信力。為確保考試的公平、公正，各考點的考務人員無不絞盡腦汁、嚴防死守，也造成了和違紀學生之間的矛盾相對集中。我國當前正處于社會轉型期，極易發生群體性事件，為避免激化矛盾，考務組織人員在處理違紀作弊時，要注意做好說服教育工作，較好地照顧到違紀學生的情緒，在考試組織過程中，除了要強調考務管理的規范、科學外，還要重視考試紀律實施的人性化，不斷提高服務意識，注重在管理過程中體現人文關懷。

一、強化管理，服務大局

在組織考試的過程中，考試組織人員首先要有服務大局的意識，要保證不出大事，即不能有影響整個考點，乃至全省、全國考試的事件出現。一是要建立健全考務管理制度，確保考務相關制度適應新形勢的需求和新環境的變化，要實現主考負責制下的多部門共同參與的考試組織體系。主考一般由考點的主要負責人擔任，按照“誰主管，誰負責”的原則，主考應該認真負責考點的全面工作，確保對考務工作的重視和參與，而領導的重視和參與正是考務規范管理的重要保證。考務組織中考生多、環節多、涉及的相關部門也多，主要負責部門需在其他相關部門的協作下才能圓滿完成考務工作，確保考試的安全。二是要重視考試環節中的關鍵性問題，如試卷安全、聽力播放設備檢修、電力供應保障等問題。試卷的運送、發放、保管、回收等環節要有專人負責，安全保密工作人員要經過培訓，通過嚴格考核后才能上崗。試卷的保管要使用硬件達標且合格證有效的保密室，嚴格落實有關試卷安全保密的各項規章制度，考試期間按規定安排人員值班和巡查，實施值班崗位責任制度，認真做好試卷保密值班日志、巡查、交接記錄。聽力考試是考試過程中最易受不良情況影響的環節，考前要對播音設備及備用電源進行檢修，考試期間派專門人員進行音源管理，負責監聽與調試等工作。三是建立健全應急事件處理機制，制訂考試工作應急處置預案并組織相關人員加強學習，對可預知的突發事件如突然停電、發生火災、試題泄密等提供處理方案，確保發生突發事件時積極應對、科學謹慎、及時妥善，避免因處理不當或失誤，擴大、惡化事態或引起矛盾糾紛。

二、以人為本，服務考生

在組織考試的過程中，考試組織人員要樹立以考生為主體的服務意識，充分尊重考生的情感和權益。一是人性化的考務宣傳機制，除發布考場安排、考場規則等考試信息外，還要提前通過網絡、廣播的媒介提醒考試考場注意事項及證件丟失等意外情況的處理方法，在重要的交通路口設置考點專用指示路標、橫幅、標語、考場分布示意圖等宣傳資料，同時考場要保持良好的環境衛生，保證硬件設施、設備的最優化和一致性，努力營造清新自然的考試氛圍。二要實行適度柔性的考場管理機制，在不違反考場規則的前提下，充分尊重考生的基本權利和需求，為考生營造積極向上的考試氛圍。考前通過簽訂誠信考試倡議書，開主題班會等多種手段、多種方式對考生進行誠信考試教育，使考生了解考場的規則，營造“誠信考試光榮，違紀舞弊可恥”的考試氛圍，及早發現并終止作弊，也是對考生的一種保護。每次考試都會有考生因各種原因丟失或忘記攜帶準考證，如果是考生臨時丟失或忘帶，則可以通過核對《考場對照單》等渠道確認考生的身份，核實后先安排考生進考場應考，考試結束后再進行確認。這樣既能維護考試工作的嚴肅性，又能切實保障考生利益。對考生持有的通訊工具實行集中管理，設立專門的考生手機存放處，指派專人負責管理，組織考生按規定填寫相關資料信息，考后憑回執單領取，既避免了考生違規現象的發生，又保證了考生私人物品的安全。這些柔性措施彰顯出來的正是對考生權利的最大化保障。三是規范考務語言與行為的服務性特征。考務語言與行為是考試管理工作信息交流的載體，是考試過程中考點向監考教師及考生傳送的各種信息符號，是為考生服務的最直接表現，包括考場指令性聲音、標志性符號、監考教師的口語、形體語言及考點所使用的書面文字等。考試工作人性化管理應通過人性化的考務語言實現，從細微處入手，親切的語言、友善的態度、規范的行為、清晰的指令是緩解考生心理壓力，增強自信心的重要手段，處處體現以考生為核心，從而使考生最大限度地發揮自身能力。

三、注重細節，服務考務工作人員

考試組織人員可以經過良好的工作流程設計和合理的分工，有效減輕工作壓力，提高考務工作的整體效能。首先要實現監考員隊伍的科學動態管理。監考人員是規范執行組考工作的主體，監考人員的科學動態管理能夠確保考務工作的標準化、規范化，提高考務工作效率。人是第一要素，選聘有經驗、有責任感的在職教師擔任監考員，并實施考評制度，根據表現對其進行有效的獎懲，能夠增強監考員的責任意識與主人翁意識，更重要的是它的實行能夠使考務工作有責可追，有責必追，是確保考務安全的保障。其次是提考務人員的培訓水平。從細節入手，改版監考員培訓演示材料，精簡提煉監考注意事項，使監考要點更清晰直觀，把實物影像搬上屏幕，通過趣味動畫直接演示操作要點，提高考務培訓的水平。再次是合理分工，加強協作。設置樓層協考與流動巡考，分擔監考員的部分工作，協助監考員做好監考工作，同時行使對監考員的監督職能，在考試期間，有效傳達和執行考務工作辦公室的有關指令，做好考風考紀教育與管理。

四、結語

考試組織人員堅持樹立服務意識，是當前搞好大學英語四六級考試工作的重要思想基礎，只有充分發揮人的因素的決定性作用，在考試管理工作中堅持以人為本的管理與服務并重的工作模式，才能建設一個公平、公正、安全、和諧的考試環境。

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