論人際溝通的障礙的克服

張萬(wàn)里

摘要：溝通并不是一種本能，而是一種能力。即溝通不是人與生俱來(lái)的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。人與人建立的各種關(guān)系，如經(jīng)濟(jì)，法律，道德，宗教，血緣以及心理等關(guān)系，這些關(guān)系統(tǒng)稱社會(huì)關(guān)系.其中，人們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中建立的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是最重要的，最基本的關(guān)系.它對(duì)其他的社會(huì)關(guān)系包括血緣關(guān)系，心理關(guān)系都有重大影響.而人與人建立的心理關(guān)系是一種直接的關(guān)系，它存在于社會(huì)生活的各個(gè)層面，這許多的直接的心理關(guān)系統(tǒng)稱為人際關(guān)系。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了，所以人際中的個(gè)人要想做好工作完成行政目標(biāo)，一定要克服各種溝通障礙，學(xué)會(huì)溝通。

關(guān)鍵詞：溝通；障礙；方法；人際溝通

溝通是人類社會(huì)的一般現(xiàn)象，人際溝通是一種特殊的溝通現(xiàn)象。人際溝通，是一切社會(huì)賴以生存的基礎(chǔ)，是人類社會(huì)交際的基本過(guò)程，是人類社會(huì)交際最初的、也是最親的形式。良好的人際溝通是取得成功的關(guān)鍵。一切企業(yè)的良好運(yùn)作都以其內(nèi)部成員之間的彼此溝通為先決條件。

1、溝通的要素

信息指能夠傳遞并能被接收者的感覺(jué)器官所接收的刺激。它有兩種基本存在形式：內(nèi)儲(chǔ)形式與外化形式。內(nèi)儲(chǔ)信息是暫時(shí)或長(zhǎng)久儲(chǔ)存在大腦里的信息。外化信息是用符號(hào)記錄下來(lái)的書(shū)籍、文獻(xiàn)、磁盤(pán)、光盤(pán)等信息形式。信息可以是觀念、思想和情感。信息是溝通活動(dòng)能得以進(jìn)行的最基本的因素；信息是溝通的靈魂。

傳播者指發(fā)送信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織、國(guó)家。

編碼是指將所要交流的信息，依照一定的碼規(guī)，編制為信號(hào)。編碼中要選擇恰當(dāng)?shù)拇a或語(yǔ)言，要適應(yīng)接收者的理解和語(yǔ)言能力，還要有適合溝通的渠道和使用的媒介。不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)讓接收者不知所云，包括不適時(shí)宜地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或在非正式的社交場(chǎng)合使用過(guò)于正規(guī)的語(yǔ)言等。

渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是聯(lián)合發(fā)送者和接收者的橋梁。信件、電話、電傳、通信員、信鴿等是常見(jiàn)的個(gè)人媒介，報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、電影等是常見(jiàn)的大眾溝通媒介。

受傳者指收到信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織、國(guó)家。

解碼是指將所接收的信號(hào)，依照一定的碼規(guī)，解釋、還原為信息。解碼可能是將信息由一種語(yǔ)言翻譯為另一種語(yǔ)言，也可能是理解他人點(diǎn)點(diǎn)頭或眨眨眼的意思。在這一過(guò)程中，傳導(dǎo)的信息被轉(zhuǎn)化、精簡(jiǎn)、闡述、儲(chǔ)存、發(fā)現(xiàn)和使用。

反饋指接收者把自己的信息加以編碼，通過(guò)各種渠道回傳給信息發(fā)送者。

噪音就是對(duì)信息各種形式的干擾。噪音往往增加信息編碼、解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)在傳遞和接收時(shí)的失真，從而模糊、干擾了信息發(fā)送者的意圖。

分析這些基本構(gòu)成要素，可以發(fā)現(xiàn)任何溝通實(shí)際上是一項(xiàng)人與人之間的交流工作。雖然許多溝通情境是人們偶然遇到而并非有預(yù)見(jiàn)的事情，但是無(wú)論是制定較寬泛的戰(zhàn)略，還是設(shè)計(jì)某一特定的溝通方案，認(rèn)真考慮傳播者、信息、編碼、渠道、受傳者、解碼、反饋、噪音等要素，都會(huì)給你提供一個(gè)任何溝通情勢(shì)下可應(yīng)用的簡(jiǎn)潔的要素框架。應(yīng)用這個(gè)要素框架，可以確保溝通者更好地參與溝通過(guò)程，并在溝通中取得更有效的結(jié)果。

2、人際溝通的障礙

2.1自我認(rèn)知的偏誤

認(rèn)知，指人類認(rèn)識(shí)客觀事物，獲得知識(shí)的活動(dòng)。按照認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)，人的認(rèn)知活動(dòng)是人對(duì)外界信息進(jìn)行積極加工的過(guò)程。每個(gè)人的認(rèn)知程度水平都是有限的，相對(duì)的，很多人都帶有偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)開(kāi)始時(shí)是組織內(nèi)某個(gè)或某幾個(gè)人的說(shuō)法或者是抱怨，久而久之就行成了一種偏見(jiàn)，造成認(rèn)知的偏誤。

2.2已有經(jīng)驗(yàn)的影響

過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)就常常使我們心里上產(chǎn)生依賴感，而不是根據(jù)具體情況，根據(jù)事務(wù)的發(fā)展和變化來(lái)進(jìn)行溝通處理事情，從而造成溝通的障礙。

2.4溝通雙方地位的差異

地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級(jí)之間非常明顯。根據(jù)行政溝通的方向性，分為向下、向上和平行三個(gè)方向，一般來(lái)說(shuō)向上溝通在實(shí)際中有不少障礙，心理研究表明，下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中，常常帶有擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)，怕承擔(dān)責(zé)任，有焦慮等心理，致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過(guò)程中，主動(dòng)溝通的是上級(jí)，雖然會(huì)受到歡迎擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會(huì)形成溝通障礙。

3、克服人際溝通障礙的方法

3.1主動(dòng)傾聽(tīng)是有效溝通的基礎(chǔ)和前提

借助于傾聽(tīng)，你可以深入理解同事們所做的事情，他們的感受，以及他們?yōu)槭裁匆@樣做、為什會(huì)有這樣的感受；你也可以更好地理解組織成員的希望、他們害怕的事情，以及所面臨的困難。

3.2簡(jiǎn)化語(yǔ)言是有效溝通的主要手段

簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里，如果沒(méi)有抓住溝通對(duì)象的注意力，對(duì)方就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，與對(duì)方溝通，要以開(kāi)始就簡(jiǎn)化語(yǔ)言。善用比喻、類比、舉例子等語(yǔ)言修辭方法即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。

3.3利用反饋是有效管理溝通的檢驗(yàn)和保證

通過(guò)接收反饋信息，我們可以了解別人是如何看待我們的。反饋信息可以提醒我們糾正自己的行為和態(tài)度，告訴我們?cè)撊绾巫霾拍芴岣咝省Ｋ鼛椭覀兏宄卣J(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定自我發(fā)展規(guī)則。借助這些自我發(fā)展規(guī)劃，我們可以做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)工作。

3.3人際溝通

在社會(huì)生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)相互間交流信息，溝通情感的過(guò)程，就是人際溝通。從信息論的角度來(lái)看，人際溝通的過(guò)程，就是信息交流的過(guò)程。溝通者越熟悉，溝通就越個(gè)人化。自我表露是親密人與人之間情感，發(fā)展友誼的關(guān)鍵途徑。自我表露指在人際溝通中自愿地把自己個(gè)人信息傳遞給對(duì)方。自我表露的深度和廣度隨溝通對(duì)象而異，顯然，與好朋友溝通的深度與廣度都大于一般熟人或陌生人。研究發(fā)現(xiàn)，自我表露太多或太少都是不合適。（作者單位：鄭州市經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)管理中心）

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