江西省高校學生教育消費滿意度的調查與分析

鄭智 施菁

摘 要： 學生教育消費滿意度是反映學校教學服務質量的有效手段和工具。作者調查發現當前學生教育消費滿意度偏低，通過統計分析發現滿意度從高到低的服務為圖書館服務、專業設置、學校知名度、校園文化、教學服務、學生管理服務、實驗室服務、課程設置、學生感知質量、后勤服務，最后提出提高高校學生教育消費滿意度的對策和建議。

關鍵詞： 教育消費滿意度 學校服務質量 調查分析

最近十幾年，由于我國高等教育發展形式的變化，高校招生規模不斷擴大，一般院校在校生人數從1998年的340萬到2012年的2300萬，逐年呈遞增趨勢。作為高等教育的消費者，大學生對教育消費的滿意度直接影響到其對高等教育質量的評價。學生教育消費滿意度已成為影響學校競爭的關鍵因素之一，這引起了多方面的高度關注，而我國在這方面的研究還有待進一步加強。重視這一問題，既是轉換經營理念的需要，又是提高教育服務質量的需要。

一、高校學生教育消費滿意度實證調查

1.問卷的設計和論證。

借鑒經濟學理論中的消費者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務看做是一種教育產品，學生來高校深造就是消費教育產品的過程，消費滿意度主要取決于學生對具體教育產品消費的感受程度。根據高校現狀和教育服務的特點可以將高等教育產品分為三大基本類型：核心產品、形式產品和附屬產品。其中核心產品主要包括教學服務、學生管理與支持服務等，形式產品主要包括專業設置、課程內容、實驗室服務、圖書館服務等，附屬產品主要包括學校知名度、校園文化、后勤服務等。

借鑒消費者滿意度測評模型和在吸收我國高校學生教學消費滿意度測評指標體系，在查閱大量資料及與統計專家反復討論論證的基礎上，將核心產品、形式產品和附屬產品細劃為可測試的指標，設計了滿意度調查問卷，問卷在設計方式和內容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內容主要包括：教學服務、學生管理服務、專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務、學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量十大指標，通過這些指標來反映大學生對教育產品的滿意狀況。為了使調研問題具體化，我們將以上十大指標直接轉化為調查問卷上的問題，通過對學生的調查可以得到觀測變量的參數。問卷采用應用最廣泛的五級Likert量表，利用程度遞進選擇方式，設有五個等級即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調查與結果統計。

此次問卷調查主要針對高等教育消費的主體，即在校大學生展開，調查對象是江西省南昌市幾個高校的在校大學生。調查采用分層隨機抽樣的方法，一共發放450調查問卷，其中南昌大學100份，江西師范大學80份，江西財經大學80份，華東交通大學60份，南昌航空大學60分，南昌工程學院70份，回收調查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調查發現，學生教育消費滿意度偏低，各項具體服務滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學生教育消費滿意度情況 單位：分

（1）在核心產品中，教學服務得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調查學生對教學服務整體上不太滿意，應該引起校方重視，應該從教學重心出發，加強教學改革服務，提升教學服務質量，提高學生消費教學服務的滿意度。學生管理服務集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學校應該改進學生管理工作，服務以學生為主，加大服務力度，提高學生滿意度。

（2）在形式產品中，專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業設置得分整體偏高，說明學生對專業設置服務比較滿意；課程設置得分整體偏低，說明設置不太合理，校方應適當調整課程開設，面向社會和市場優化課程設置，加大課程改革；實驗室服務得分整體偏低，這說明應該提高實驗條件，更新實驗設備，配齊實驗軟件，提高實驗服務水平；圖書館服務整體得分較高，說明該校學生對圖書館服務比較滿意。

（3）在附屬產品中，學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調查學生對學校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學校應該重視校園文化建設，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務整體得分偏低，說明學校應該加強后勤整頓，解決好學生日常生活問題，為學生創造更好的生活條件，提升后勤服務質量和水平，提高學生滿意度；學生感知質量整體得分偏低，說明學校應該繼續提高宣傳意識和注重對學生的情感教育，吸引更多的學生愛校并認同學校的辦學理念和辦學成就，爭取更多的學生主動向他人推薦自己的學校，從而提升學校的形象和知名度。

3.調查結果分析。

（1）學生對學校服務滿意度的各維度指標的平均得分都不是太高，而且各指標之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務—專業設置—學校知名度—教學服務—校園文化氛圍—學生管理服務—實驗室服務—課程設置—后勤服務—學生感知質量。其中滿意度最高的是圖書館服務；滿意度最低的是后勤服務。該校學生感知價值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應該引起該校高層的高度重視，采取相應的改進措施，從行動上提高學生的感知價值和整體滿意度。

（2）分數直觀地反映出問題主要集中在教學服務、后勤服務和學生管理與支持服務工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質量之外，學生渴望學校關心他們的生活和重視他們的感受，但學校平時對學生生活關心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實或是站在學生的角度考慮問題，從而出現學校層面自我感覺良好而學生對學校的各項服務感覺一般甚至不好的現象。

（3）學生整體上對學校比較忠誠，通過學生對學校工作的支持意愿可見一斑，但學校方面應該注意到仍有許多影響學生忠誠度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學生為本”的經營理念，改善辦學條件，改進教育服務質量，加強學生忠誠教育和情感教育，發揚光榮傳統，讓學生自覺變為學校形象的宣傳者，學校發展的主力軍和學校建設的支持者。

二、提高高校學生教育消費滿意度的對策和建議

1.轉變觀念，實行學生滿意度戰略。

教育服務質量與學生滿意度息息相關，通過對大學生滿意度的測評數據，可以逐漸促使高校以“顧客驅動”代替“學生來接受教育”這一觀念。廣大學生是教育服務質量的載體，是教育服務質量的最終體現者，高等學校提供給學生的是教育服務，學生能否成材，起決定性作用的是自身主動性，高校要盡可能地提供學生所需求的教育服務。這就要求建立一個長效的學生滿意度測評機制。可以對在校學生進行有規律的測評，也可以設置專門的學生測評數據庫，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學生對學校滿意度的變化。最后將學生滿意度測評結果公開：一是讓學校認識到自身教育服務質量的問題在哪里，刺激學校改進教育服務質量，二是讓學生對學校有個基本的認識，這對提高高等學校的社會聲譽和價值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競爭。

2.全面改進，提高教學服務滿意度。

首先，重視專職教師隊伍的建設，促使其不斷提高教育服務水平，提高學生教育消費者的感知價值。學校應加強專職教師的培訓，提高專業教學水平，加強現有教師的培訓和進修，調整和優化教師的知識結構，培養學生的創新精神和實踐能力，選派專業骨干教師參加出境培訓和國家級、省級“高技能”教師培訓；根據學校專業發展的需要，選派教師參加境外培訓，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創造機會讓專業教師下企業培訓、掛職鍛煉，進一步增強專業課教師的專業技能和實踐指導能力；抓新教師培養，采取講座、師徒結對等培養形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結合專業建設和現代技術的應用，努力提高教學和應用現代教育技術的能力；加強選拔和培養中青年骨干教師和學科帶頭人。其次，教師應注重與學生的溝通，培養學生在教學過程中的主觀能動性，創造活躍的課堂氣氛，提高教學水平，更新知識，提高自己的教學模式和教學服務。

3.塑造學校形象和品牌，提高學生的忠誠度。

學校形象在學生心目中的印象和地位，對于學生消費者來說意義重大，客觀上反映了學校的品牌價值，因此學校要注重細節，通過現有消費者的口碑宣傳，讓更多的消費者知道和了解。同時學校應樹立建立良好品牌形象的目標，根據教育市場化，合理配置學校資源，更好地整合學校價值觀，有效地實現學校品牌的功能價值，全方位地關注質量管理；通過學校品牌的運作，提高“認可、信任和購買”學校教育產品消費者的欲望；學校教師要從上至下積極樹立品牌戰略意識，制訂符合戰略要求并切實可行的計劃，采取綜合配套措施，打造學校品牌形象，擴大品牌影響和促進品牌提升。

4.加強校園文化建設，提供良好的校園環境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動和校園生活而創造并共享的、特定的精神環境和文化氛圍。校園文化活動是校園文化活的載體，其組織形式、活動內容、精神風貌、文化內涵等直接影響著校園文化的建設與發展。在院校教育發展的新時期，校園文化建設應著力創新校園文化活動的形式和內容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動，改變院校校園文化活動內容單一、質量不高的局面，增強校園文化活動的思想性、知識性、藝術性和高雅性，使校園文化得到提升和優化。

學校應重視和加強校園文化建設，樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經營理念，根據學校對學生的培養目標和學科設置，確定校園文化建設的方向，在提供良好的校園環境的同時，注重形成優秀的“學生消費者滿意”的校園文化，貼近學校的歷史背景、學校結構和培養目標，促進具有鮮明特色的“大學精神”的形成，在創建校園文化的過程中將共性和個性相結合，既把握共同規律和時代特征，又突出各校特色，以此促進學校的不斷發展和進步。

5.加強后勤管理，提升服務水平。

首先，樹立“讓學生滿意”的物流服務理念。高等教育機構應積極提高物流服務的滿意度，管理者應規范和規范學校管理制度，通過思想和知識教育與行為培訓，使全體員工真正理解學生消費者滿意戰略的重要性，同時除努力規范服務外，培訓服務的態度，切實提高物流服務人員的專業知識和服務技能。其次，切實為學生提供更優質的服務：高校學生教育消費貫穿學生的教育的全過程，這樣的機構管理應重視關心學生的生活，除了教師提供優質的教學服務外，物流則是學生學習和生活的重要保障。該機構應制定一套物流機制包涵激勵、約束、發展和監督機制，這是物流各業務系統正常運行的有效保障。最后，重視對相關工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會、每半年回訪、內部員工論壇、對學生投訴保持暢通的反饋系統，以此積極創造條件，為學生提供更好的配套生活條件。

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基金項目：本文系江西省教育科學“十一五”規劃2009年度課題“江西省高校學生教育消費滿意度實證研究”（編號：09ZD045）的階段性研究成果。