我國基層政府社會管理創新的實踐探索

楊曉東　張曉路

[摘要]當前，我國新的社會需求、新的社會矛盾、新的社會現象，更加凸現出轉型期社會管理創新的重要性和緊迫性，迫切需要在社會服務管理創新方面進一步深化和改革。城市街道是社會服務管理創新的重要節點，有必要開展探索實踐，為社會管理創新探索經驗。山西長治市東街街道在社會服務管理的組織架構、運行管理、組織保障和信息系統支撐體系等方面進行了有益的探索和實踐，并取得了解民憂、化民怨、聚民智和安民心等方面的主要成效，對我國基層開展社會服務管理的實踐和創新提供了良好的示范，具有較高的借鑒意義。

[關鍵詞]長治市東街街道；社會服務管理；探索經驗

[中圖分類號]D625 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）8-0046-03

當前，我國新的社會需求、新的社會矛盾、新的社會現象，更加凸現出轉型期社會管理創新的重要性和緊迫性。加強和創新社會管理在于迎接挑戰，解決難題，促進社會轉型、增強社會活力，實現社會管理與經濟增長協調。隨著中央關于加強和創新社會管理的意見等一系列重大戰略決策部署的實施，各地各具特色、卓有成效的社會管理創新實踐在不斷激發活力的同時，也在不斷夯實著社會和諧穩定的基石。山西長治市東街街道在構建社會服務管理體系方面進行了有益的探索和實踐，并取得了良好的成效，為我國基層開展社會服務管理創新具有一定的示范和借鑒意義。

1 東街街道構建社會服務管理體系的探索實踐

山西長治市城區東街街道位于長治市區東南部，面積5.6平方千米，常住人口6.6萬人，流動人口3000人，隸屬城區管轄。街道辦下轄7個社區居委會，35個市級行政事業單位。過去，東街街道在社會服務管理方面存在著為居民服務：“門難進、臉難看”；民事糾紛：“推諉扯皮”；社會公共信息：“不公開、不透明”；老弱和解教人員：“缺乏關心、缺乏幫扶”等問題，影響了居民的工作生活以及社會穩定和社會和諧。針對這些問題，按照山西省總體部署，長治市全面開展了基層社會服務管理創新實踐，尤其是在建立四大社會服務管理體系方面進行了探索實踐。

1.1 建立三級基層社會服務管理組織架構體系

（1）建立城區社會服務管理指導中心。以長治市城區黨委、城區政府為引領，城區綜治辦牽頭，整合城區政法各部門、組織、紀檢、宣傳、信訪、民政、衛生、安監、人口計生等部門，以及整合共享政務大廳、信訪接待大廳等資源，建立城區社會服務管理指導中心。主要承擔組織協調、督導考核、一票否決和責任查究建議等職責。

（2）建立東街街道社會服務管理中心。由東街街道綜治辦、便民服務大廳、矛盾糾紛調解室等組成東街街道社會服務管理中心。主要承擔受理承辦事項、開展便民服務、矛盾糾紛排查化解、社會治安綜合治理、引導履行社會責任和督察督辦等職責。

（3）建立社區社會服務管理中心。東街街道7個社區分別建立社會服務管理中心，在社區黨組織、居委會領導下，設立“一站式”服務大廳，為群眾提供方便、快捷、優質服務。主要承擔落實便民利民措施、矛盾糾紛排查化解、社會治安綜合治理、組織公益互助活動和收集上報信息等職責。

1.2 建立東街街道社會服務管理運行管理體系

（1）建立東街街道社會服務管理中心工作制度。東街街道以建立社會服務管理中心為契機，建立健全了首問首辦負責制度、代理服務制度、信訪陪訪制度、組團服務制度、預約聯動制度、限時辦結制度、聯席會議制度、定期研判報告制度、工作臺賬制度、教育培訓制度、社會評價制度和督辦考核制度等工作制度。

（2）完善東街街道社會服務管理中心“六聯”工作機制。圍繞社會服務管理工作建立完善了服務管理聯動、矛盾糾紛聯調、突出問題聯治、應急工作聯勤、社會治安聯防和社區平安聯創的“六聯”工作機制。

（3）建立東街街道社會服務管理經費運行保障機制。按照山西省五部門出臺的《關于落實經費保障推進社區“三有一化”建設的通知》（晉組通字〔2012〕57號），長治市建立了由市、區兩級財政投入為主，省級財政適當補助的經費保障機制。明確了東街街道每個社區辦公和活動經費每年平均不低于5萬元。省級財政每年對每個社區給予3萬元經費補助。社區“兩委”干部、社區專職工作者的報酬標準不低于當地社會平均工資水平，并按照規定辦理養老、失業、醫療、工傷、生育保險。

1.3 建立基層社會服務管理信息系統支撐體系

（1）建立“區級—街道—社區”三級社會服務管理信息系統體系。以長治市城區社會服務管理指導中心的信息系統為引領，集“黨的建設、社會管理、公共服務”于一體，建立了“區級—街道—社區”三級組織間的信息共享、互動交流、協同辦公的信息系統。

（2）建立東街街道實有人口服務管理信息系統體系。東街街道以人口服務管理信息平臺為基礎，開展了信息的采集、更新、維護等工作，實現了網上辦公和網上咨詢等網絡服務管理。

（3）加強信息研判處置。東街街道進行了對信息的定時收集、實時管理、定期更新和分析研判，并進行及時分流處置。同時，建立了信息的報告、共享、發布和輿情引導，以及信息的應急處置和協調聯動。

1.4 建立東街街道社會服務管理組織保障體系

（1）落實領導責任。明確東街街道黨政“一把手”為第一責任人，全面負責社會服務管理體系的建設和運行。

（2）強化黨建引領。東街街道全面開展了社會服務管理體系建設與推動黨組織和黨的工作相結合，積極推進黨組織、群眾自治組織和綜治維穩組織的全覆蓋。

（3）加強隊伍建設。東街街道通過招聘、選任、下派等方式，充實了社會服務管理工作隊伍。同時，發揮工、青、婦等人民團體、物業管理機構和公益性組織等力量參與社會服務管理。

（4）加強陣地建設。東街街道為社會服務管理提供了社區服務管理用房和活動用房等，滿足信息平臺建設等各項工作需要，所需資金由城區和東街街道財政統籌解決，穩固了社會服務管理的陣地。

（5）加強物業、企業聯動建設。東街街道在社會服務管理中，將物業公司和企業資源進行了整合，并參與到社區服務管理中。如電力社區由電力公司出場地，派出人員，并拿出一部分經費用于社區的服務管理，強化了社區服務管理力量。

2 東街街道構建社會服務管理體系的主要成效

自2011年中旬東街街道全面開展社會服務管理體系建設以來，經過一年多的努力，在解民憂、化民怨、聚民智和安民心等方面取得了良好的成效。

2.1 服務群眾——“解民憂”

東街街道整合了十多個基層部門成立便民服務大廳，對服務事項實行“一個窗口”受理、“一站式”辦理、“一條龍服務”、“一攬子”解決方法。7個社區全部建立社會服務管理中心，統一了名稱、標牌，做到有專職人員、有社會服務專用車、有綜治專用房和有社會服務管理制度。建立了服務管理聯動工作機制，細化了社會服務管理中心首問負責、專人代理、預約制、限時辦結、工作臺賬、專人督辦等工作機制，實現了小事不出社區、大事不出街道的便民化服務，為民解憂。

2.2 調處糾紛——“化民怨”

東街街道確立了“矛盾糾紛兩條線、警民聯調三堅持”的工作思路。“橫線”上形成多部門、多科室聯動，轄區職能單位參與的調處機制，并與派出所聯合實行“警民”聯調，實現了公安機構行政調解和人民調解的有效銜接；“縱線”上形成“街道、社區、網格、樓棟（單元）”的工作體系，注重在網格中“發現問題、解決問題”。同時，實施了人民調解、司法調解和行政調解的“三調聯動”機制，化解民怨。

2.3 網絡問政——“聚民智”

東街街道重點推行了網格化的信息服務管理平臺，把7個社區分為98個網格，每100～150戶居民為一個單元網格，實現與居民電話、短信、郵件以及政府管理者與網民交流和收集群眾各類意見建議等網絡互動服務，并開展了“收集網絡信息、聽取網民建議、解答網民疑惑、進行輿情分析”等工作，搭建了社會服務管理網絡問政平臺，聚集民智。

2.4 人文關懷——“安民心”

東街街道社會服務管理中心開展了為社區最低生活保障和醫療救助人員服務，為70歲以上無固定收入老年人發放生活補貼，為居家養老提供日常照料服務，為失業人員、外來務工人員提供就業信息和職業培訓，以及借助“送溫暖工程”對轄區下崗、特困職工進行幫扶等。同時，對刑滿解教人員、肇事肇禍精神病人、社區矯正人員和閑散青少年等四方面人員進行人文關懷，安定民心。

3 對我國基層社會服務管理創新方面的重要啟示 長治市東街街道在社會服務管理創新體系建設中進行的有益探索實踐和取得的主要成效值得借鑒，對我國基層開展社會服務管理創新和體系建設提供了重要借鑒和啟示。

3.1 基層政府要著力提高社會服務管理的能力

基層政府要提高三種能力。一是要提高社會服務和社會矛盾化解能力。堅持民生優先、服務為先、基層在先，把保障和改善民生作為社會服務管理創新的根本目的。讓居民有“民意”可以與政府有效對接，有“民怨”可以與政府平等對話，從源頭上、根本上化解社會矛盾。二是要提高對違法犯罪活動的防范、控制、打擊能力。要建立健全縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）三級網絡治安防控體系，有效防范、依法懲治各類違法犯罪活動，不斷增強居民安全感。三是要提高對突發事件應急處置能力。應急處置是涉及部門廣泛和要求縝密安排的體系，需要基層政府在高效、快捷、順暢方面多下工夫，建立多套突發事件啟動應急預案。

3.2 群眾工作必須貫穿社會服務管理的始終

社會服務管理歸根結底是對人的服務和管理。街道和社區是做好群眾工作的重要關口。社區是街道的網格單元，社區是做好群眾工作的關鍵所在，因為掌握情況在社區、解決問題在社區、化解矛盾在社區、推動工作在社區、聯絡感情在社區。因此，一是要在社區形成有效地民意訴求機制，建立民意接待制度。通過政府與百姓的零距離溝通、無障礙對接和全方位服務，傾聽“民意”，化解“民怨”，從政府與百姓的情緒對抗轉化為平等對話。二是要在社區建立敏捷的安全預警機制。要避免有預案而無預警，重預案而輕預警的通病，建立起公共衛生、社會治安、基礎設施和突發性事件等多方位的社會預警機制。

3.3 網絡要成為推動社會服務管理的重要力量

隨著以互聯網、物聯網、云計算等為代表的現代信息技術的快速發展，為大眾提供了便捷的相互聯系、相互交流的渠道。網絡的普及和組織化程度的提高，具備了迅速發起和組織群體行為的能力，對社會管理和社會穩定形成了很大的影響，網絡正成為倒逼政府轉型和社會管理創新的重要力量。為此，有必要通過網絡參與、網絡監督促使政府轉變社會服務管理方式，推動政務信息“網上辦公”、公共事務“網上辦理”、群眾參與“網上互動”，不斷提高社會服務管理信息化水平。同時，也要強化對信息網絡的管理，健全網絡輿論引導機制。

3.4 社會公益組織要在社會服務管理中發揮積極作用

社會服務管理創新不僅是政府自身之事，更是全社會之事。為此，需要建立政府、團體、居民等多元化組織形式。需要發揮社會公益組織在提供公共服務方面的作用，擔負起政府想不到、不好辦或無力承擔的社會公共服務責任。需要構建政府與社會公益組織的伙伴關系，建立起長期、持續和互動的聯系互動機制。同時，社會公益組織也要建立和完善誠信機制、自律機制、監督機制和保障機制，形成誠信靠服務、自律靠制度、監督靠政府、保障靠黨建的工作方式，真正成為政府的合作伙伴。

3.5 社會穩定風險評估要作為社會服務管理的重點

群眾缺乏知情權和表達權正在成為社會矛盾的新特征，加強社會服務管理，促進社會穩定，需要建立社會穩定風險評估機制，特別是要強化重大項目、重大決策和重大改革三大領域的社會穩定風險評估。在重大項目實施中更加注重維護群眾利益，在重大政策制定中更加注重促進社會公平正義，在重大改革推進中更加注重保持良好的社會秩序。更重要的是社會穩定風險評估要依法納入科學決策的程序中，納入政府績效考核體系中，形成以程序評估為基礎進行合法性評估，以政策評估為主體進行合理性評估，以方案評估為重點進行可行性評估，以訴求評估為核心進行可控性評估的系統評估體系。

3.6 社會公共治理要成為社會服務管理創新的核心

社會公共治理的關鍵是構建以社會公正為導向的現代社會治理模式，最根本的是推動政府服務管理方式的轉變。要實行三個方面的轉變：一是從“善政”向“善治”轉變。“善政”有著不同的具體內容。我國政府“善政”應當具備八個要素：即民主、責任、服務、質量、效益、專業、透明和廉潔。“善治”，簡單地說，就是良好的治理，是政府與公民對社會的合作管理。“善治”的本質特征，在于它是政府與公民對公共生活的合作管理，是政治國家與公民社會的一種新穎關系，是兩者的最佳狀態。為此，社會服務管理創新有必要通過政府、社會、居民的良性互動，建立和完善“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會服務管理體系。二是從“發展型政府”向“服務型政府”轉變。要把政府的主要精力和主要工作放在改善民生和維護社會公平正義上來。三是從“大政府”向“大社區”轉變。依法限制政府權力，不斷擴大公眾參與，加快建設公民社會，實現社會共同治理。

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