移動互聯(lián)網(wǎng)在保險查勘中的應用

于波

【摘 要】在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司信息化建設實現(xiàn)了保險公司內(nèi)部業(yè)務自動化，大大提高了保險業(yè)務的辦理效率和服務質(zhì)量。隨著保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的固定時間固定地點的局限性已經(jīng)不能滿足保險業(yè)務快速發(fā)展的需要，尤其在保險查勘理賠業(yè)務上一直渴望突破時間空間的限制，以保證查勘理賠業(yè)務處理快速、真實、科學，極大滿足客戶需求和節(jié)約業(yè)務成本，促進保險公司健康發(fā)展并提高企業(yè)核心競爭力。

【關鍵詞】移動互聯(lián)網(wǎng) 查勘 保險

中圖分類號：F840.32 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2013.07-08.100

一、概述

自中國加入WTO以來，保險這個詞已經(jīng)是街頭巷尾眾人皆知，國民保險意識的增強，使中國保險業(yè)務得到發(fā)展迅猛，保險行業(yè)已經(jīng)是我國市場經(jīng)濟體系的重要組成部分。

保險公司業(yè)務快速的膨脹，造成了保險業(yè)務售后服務相對滯后，服務管理規(guī)范和服務手段嚴重影響了保險業(yè)務的快速發(fā)展。

在整個保險行業(yè)服務體系中，信息技術一直作為提高保險業(yè)服務質(zhì)量的最重要的手段之一，現(xiàn)在各大保險公司信息化系統(tǒng)建設已經(jīng)比較完善，但都是采用有線傳輸方式，這種有線傳輸客觀決定了必須在規(guī)定時間、規(guī)定地點才能應用信息化系統(tǒng)，同時客戶對保險行業(yè)的服務要求也越來越高，特別關注保險業(yè)務的快捷、準確、方便的服務，這樣傳統(tǒng)信息化系統(tǒng)的時間空間的限制性面臨強大的挑戰(zhàn)。

在2009年全國保險行業(yè)工作會議上，要求保險行業(yè)：“以信息化建設為突破口，加強保險業(yè)基礎建設，充分利用現(xiàn)代技術手段整合管理資源，提高管理效率，堵塞管理漏洞”。

自2008年底3G牌照發(fā)放，中國移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)（包括專用業(yè)務網(wǎng)）應用逐步向移動互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，全球的智能手機出貨量遠遠超出電腦的出貨量，移動互聯(lián)網(wǎng)應用也突破了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的信息化系統(tǒng)應用的時間空間局限性。業(yè)務系統(tǒng)也紛紛由電腦端應用轉(zhuǎn)移到智能手機上應用，讓辦公人員擺脫了時間空間的束縛，使業(yè)務信息可以隨時隨地通暢地進行交互流動，工作將更加輕松有效，整體運作更加協(xié)調(diào)。

二、需求分析

保險公司業(yè)務工作人員具有流動性特征，尤其查勘理賠業(yè)務人員現(xiàn)場查勘具有100%場所不確定性和時間不確定性，保險公司對理賠人員的管理也無法實時管控監(jiān)督。

在現(xiàn)有的查勘理賠管理信息系統(tǒng)中，查勘人員可以通過電腦登錄到系統(tǒng)中，查看分配任務和保單信息，并可錄入查勘結(jié)果。但現(xiàn)有工作模式存在以下問題：

1.存在案件篡改的風險性。

因為查勘理賠的固定流程使查勘工作變得低效，導致查勘員不能及時現(xiàn)場到位進行查勘，往往需要讓相關人進行代查勘和定損，這樣就導致有些人為擴大損失，造成保險公司多支付賠款。

2.信息查閱不方便。

保險公司現(xiàn)場查勘員數(shù)量有限，工作地點也不固定，無法很方便快捷的查閱保單信息和報案信息 。

3.不規(guī)范的查勘流程。

查勘員收集的現(xiàn)場查勘資料要在一段時間后才能錄入到公司的理賠系統(tǒng)中，這就給人為篡改案件信息提供了可能，這使保險公司面臨道德風險，導致降低公司品牌知名度和客戶認可度以及客戶粘稠度。

4.反饋查勘信息不及時。

查勘員現(xiàn)場查勘后，現(xiàn)場信息不能馬上傳輸?shù)焦荆堑鹊讲榭眴T回到公司后再錄入到系統(tǒng)中，導致查勘人員頻繁往返于現(xiàn)場和公司，大大增加了查勘的時間和理賠速度。

5.較低的客戶滿意度。

由于查勘人員沒有相關報價信息，無法在現(xiàn)場跟客戶達成一個彼此都滿意的理賠方案，使一半以上的小案件的處理也需要花很長時間，這不但降低客戶的滿意度，而且也增加了理賠成本的支出。

真是因為傳統(tǒng)查勘理賠存在致命的局限性，使保險公司為了規(guī)避經(jīng)營風險而花更多的精力和成本在后臺進行復查和審核，這就是出現(xiàn)“理賠難”的原因。“理賠難”不僅影響保險公司的品牌知名度，而且制約了保險行業(yè)的快速發(fā)展，這已經(jīng)成為保監(jiān)會和各家保險公司亟待解決的重點問題。

隨著信息技術的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，移動查勘必定成為保險公司理賠業(yè)務發(fā)展的必然趨勢。移動查勘業(yè)務可以利用移動終端（智能手機、平板電腦等）通過移動互聯(lián)網(wǎng)實時同步實現(xiàn)查勘、核價、核損和估損單審核等理賠業(yè)務工作，實時在線完成查勘定損，簡化報險案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務時效和服務質(zhì)量上的需求，有利于提高保險公司的客戶滿意度，提升保險公司的競爭力。移動查勘改變了保險公司查勘的作業(yè)流程，極大地提高了理賠效率，降低了案均理賠費用和各種輔助費用，實現(xiàn)了品牌和效益的雙豐收。

二、技術方案

移動查勘系統(tǒng)是保險公司借助3G高速網(wǎng)絡，利用手機終端，實施現(xiàn)場查勘，降低保險經(jīng)營成本和理賠道德風險，提升服務質(zhì)量，提高競爭力的創(chuàng)新應用。

三、網(wǎng)絡架構(gòu)圖

四、功能簡介

移動查勘系統(tǒng)功能主要包括：（1）人員實時調(diào)度、任務指派、位置定位和工作狀態(tài)監(jiān)控；（2）人員效能時間點采集以及超時警告提醒；（3）任務信息、報案信息、抄單等信息移動遠程接收；（4） 現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集實時上傳、照片影像防偽控制、任務多線程同步處理；（5）查勘和定損人員權(quán)限認證管理；（6）系統(tǒng)客戶端空中下載升級服務。

參考文獻

[1]《移動互聯(lián)網(wǎng)2013年白皮書》

[2]《中國保險十二五規(guī)劃》