應用護理心理學提高門診分診質量的體會

馮秀梅，趙婷婷，王亞芬，趙 婷，徐鳳榮，鞏鳳梅（吉林大學中日聯誼醫院，吉林 長春 130033）

隨著現代醫學科技的不斷發展，系統性、?？菩?、特色性門診的不斷涌現，患者及家屬對分診護士質量的要求越來越高，如何使患者在最短的時間內掛自己疾病所需要就診的科室和醫生，是一項重要的工作。針對這一課題，將護理心理學應用于門診預檢分診工作中，以提高分診質量，現報告如下。

1 學習護理心理學，掌握患者心理特征

根據護理心理學，研究各類患者心理特征，有利于門診分診工作的開展。門診患者因疾病因素、個人因素、經濟狀況、文化水平、教育程度等因素，而表現出不同的心理特征。掌握患者心理特征，可以減少醫患矛盾，滿足患者的健康需求，使門診分診服務向多元化發展，以適應各層次服務對象的需要[1]。為了有效地與患者溝通，我院門診部改變了以往一對一的分診制度，依據門診患者流動性大，病種多，尤其是外地農村患者居多，其希望盡快就醫，已明確診斷，得到最佳治療方案，爭取早看完病，早離開，而分診護士少，大廳人聲嘈雜，擁擠不堪等實際問題。針對上述情況，門診部成立了健康咨詢處，就診流程表，科室地理位置分布圖，各個樓層都設有咨詢臺，備有門診手冊，各層分布圖，出診醫師表，電子顯示屏等。對遇到就診困難或語言表達能力差的患者，由健康咨詢處的護士進行講解，及時落實；發現大廳內有老弱患者及急重患者，協助做好就診前準備工作。因此，學好護理心理學，掌握門診患者心理特征及個性因素，有針對性地進行預檢分診護理服務。

2 加強業務培訓，提高分診準確性

由于患者病因、病情進展不同，個人表達能力的差異，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環境和各項器械檢查的擔憂，對患者心理造成很大的傷害。因此，要求分診護士要加強理論學習，定期培訓，更新知識，掌握各科新技術，新療法，以滿足患者的要求。分診護士要根據患者的人體解剖部位、病因、主要癥狀、體征、實驗室檢查、超聲、病理、放射線檢查等為患者提供各個科室和醫生，有效地避免患者盲目就醫，盲目檢查的弊端，縮短了患者看病、候診時間，促進疾病的恢復。

典型病例1，患者，男，79歲，有糖尿病病史十余年，雙下肢皮膚發紅，有散在的紅血絲斑點，皮膚發癢的感覺，影響睡眠，經過詳細的溝通，詢診，患者同意到皮膚科就診，專家診斷為“過敏性皮炎，伴有輕度感染”。第3天患者家屬來到咨詢臺，表示感謝，說長者腿部癥狀明顯減輕，能睡一個好覺，此病已經困擾患者1個多月了，因沒有得到及時對癥治療，給患者及家屬造成很大的痛苦和不必要的經濟負擔。

典型例2，患者，女，36歲，當地做腹部超聲檢查，診斷為“左下腹腔腫物”，懷疑是惡性腫瘤，醫生建議她馬上手術治療，患者家屬帶著疑問來到我院就診，分診護士建議她到結直腸外科就診，經過腸鏡檢查，腸管完全正常，患者及家屬要求在我院進行腹腔超聲檢查，結果生殖、泌尿系統和腹腔均未發現腫物、包塊等異常情況。患者也能進食，二便均正常，無不適感；醫生考慮之前的“腫物”很有可能是“糞便”；患者愉快的離開醫院。像這樣的病例門診有很多，給我們的啟示：必須加強各科業務學習，將理論知識運用到實際工作中，才能不斷地提高分診準確性，減少患者身心痛苦和經濟負擔。

3 加強健康宣教，提高分診護士素質

第一印象最重要，第一診斷也最重要。門診分診護士的一言一行代表著醫院醫護人員的整體形象，分診護士儀表端莊大方，言行舉止坦然，態度親切和藹，不僅體現了醫院的精神面貌，也影響著患者及其家屬的思想情緒變化；主動、熱情地健康宣教，提升了護士美好的形象，增添了患者和家屬對醫院的信任度，起到了宣傳醫院的作用[2]。通過加強門診技術力量，確保主要?？铺焯煊虚T診，天天有副主任醫師以上專家教授接診；嚴格推行首診醫師負責制和?？崎T診制，以及加強各科室、各級、各類人員緊緊圍繞以患者為中心，強化全局意識，做到相互支持，相互理解，有求必應，密切配合，為門診患者提供候診期間、就診、查療期間及離診后的健康知識和信息，最大限度地滿足了患者需求，提高了患者及家屬對醫院的滿意度，擴大了醫院的影響，為醫院發展創造了良好的社會環境，同時也提高了分診護士自身素質[3]。

4 掌握溝通技巧，提高分診護士的判斷力

現代醫院是以患者為中心的健康服務機構，在這個機構中，護士必須遵守各項規章制度，護士的職責是主動、熱情接待、耐心細致解答、主動介紹、心理支持、熱心幫助、有效指導、建立良好的護患關系，醫護關系；門診分診護士起著橋梁和紐帶的作用。門診護士掌握溝通技巧，即人性化管理、互幫互助、尊重同仁、積極交流。這樣既能減少醫患之間的不愉悅，又能化解醫患之間的誤會。同時也能更好地發揮護士自己的角色，完成分診護理工作，提高分診護士的判斷力和解決問題的能力。

5 營造良好的護理文化，提高分診質量

在醫院里營造一種充滿人性、尊重、關心工作人員和患者以及滿足患者需要為中心的人文環境，倡導和推崇體現護患、醫患之間的溫馨和諧的人文氛圍，并充分利用院訓、格言、警句，人文熏陶；溫馨提示等，創造洋溢著人文精神和充滿人性氛圍設施[4]。使患者步入醫院有一種親切感和安全感，同時增加對分診護士的信任感，便于溝通、理解。以往分診護士工作，偏向于簡單、重復性，使專業知識不能有效地發揮，導致有些護士自身缺乏更新知識能力，難以適應當前深入開展的人文護理。因此，門診部組織加強護士在崗培訓，業務學習，帶教老師授課等措施，全面提高護士的學歷層次和綜合素質，拓寬知識面，努力學習預防醫學、社會醫學、健康心理學。對傳染病、突發性疾病給予正確分診，提供就診路徑，方便患者，加強服務意識，規范服務行為，帶給患者關心和溫暖，增強患者對分診護士的信任感和依從性，促進相互理解，提高分診質量。

6 小結

通過將護理心理學應用于門診分診工作中，使我們體會是：要使患者在最短的時間內掛自己疾病所需要就診的科室和醫生，要求分診護士“理論知識掌握全面，業務水平較高，護士自身修養良好，善于人際溝通，能夠準確判斷，滿足患者需求”。最重要的是要有一顆“全心全意地為患者服務的責任心”。這樣才能不斷地提高分診質量。

[1] 呂國艷,曹 磊.門診導醫、分診與健康教育工作體會[J].新疆中醫藥,2010,28(6):91.

[2] 張雪梅,楊鑫婷,李俊茹.拓展門診分診工作,提高門診醫療服務質量[J].華西醫學,2010,10(1):149.

[3] 張翠萍.淺談實施門診健康教育的體會[J].臨床醫藥實踐,2008,17(8):720.

[4] 王斌全,李 潔.我國高等護理人文素質教育現狀及展望[J].護理研究,2008,22(12B):3199.