門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”存在的問題及對策

王亞芬，佟文霞，沈玉杰（中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長春 130033）

2010年初衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以下簡稱“優(yōu)護(hù)”。我院是吉林省衛(wèi)生廳首批試點(diǎn)醫(yī)院，5月份部分臨床科室試點(diǎn)，至2010年底各臨床科室全面展開，為更好地為門診患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，于2011年3月份在門診開展“優(yōu)護(hù)”，現(xiàn)將一年多來在門診實(shí)施“優(yōu)護(hù)”過程中存在的難點(diǎn)問題進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的對策報(bào)告如下。

1 存在的問題

1.1 門診患者的特點(diǎn)：門診患者來自全國各地，文化程度、職業(yè)、個(gè)性和需求不同，患者流動(dòng)性大、病種繁多、病情復(fù)雜、診療時(shí)間短，等候檢查時(shí)間長，易煩躁，就診過程中某一環(huán)節(jié)不滿意，就會(huì)導(dǎo)致他們對就醫(yī)過程的全盤否定[1]。

1.2 護(hù)理人員對開展“優(yōu)護(hù)”的意義認(rèn)識不足：多年來，從責(zé)任制護(hù)理到整體護(hù)理都是在住院的患者中實(shí)施，認(rèn)為門診開展“優(yōu)護(hù)”意義不大，原因是門診患者多、流量性大且在院時(shí)間短。

1.3 護(hù)理人員觀念陳舊，服務(wù)意識淡薄：門診護(hù)理人員有很大一部分是年齡偏大，學(xué)習(xí)自覺性差，對新的護(hù)理模式、護(hù)理理念理解和接受較慢甚至不愿接受，認(rèn)為護(hù)士就是護(hù)理患者，護(hù)理之外的事與自己沒關(guān)系，服務(wù)意識淡薄。

1.4 護(hù)理人員對新的排班模式不愿接受：我院正常是早8：00上班晚5：00下班，門診部、導(dǎo)診、咨詢、發(fā)化驗(yàn)單等各窗口人員都提前上班或延時(shí)下班、中午不休息。但是護(hù)理人員不愿接受認(rèn)為太辛苦。

1.5 預(yù)約掛號開展的不順利且預(yù)約掛號形式比較單一：預(yù)約掛號的好處還沒引起患者的重視；有的醫(yī)生爽約，原因是醫(yī)生不按規(guī)定出診臨時(shí)串班，當(dāng)日通知預(yù)約患者已經(jīng)來不及，還有個(gè)別醫(yī)生對門診不重視出診不及時(shí)，經(jīng)常串班、停診，患者意見大。我院預(yù)約掛號還沒有達(dá)到隨處預(yù)約的程度，患者掛號費(fèi)時(shí)費(fèi)力，影響“優(yōu)護(hù)”。就診過程中的“三長一短”現(xiàn)象比較普遍，診療時(shí)間短，患者意見大。

2 對策

2.1 改善就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程：2011年8月對門診布局進(jìn)行了重新調(diào)整，將內(nèi)外科相關(guān)聯(lián)的診室盡量調(diào)到一個(gè)區(qū)域，便于患者就醫(yī)，同時(shí)對整個(gè)門診進(jìn)行了粉刷。2012年6月對門診廁所進(jìn)行了全面裝修改造，增加女廁蹲位20個(gè)，改善了女患者如廁排隊(duì)現(xiàn)象。門診衛(wèi)生由保潔公司負(fù)責(zé)，門診部監(jiān)督管理。

在一樓、二樓、三樓同時(shí)設(shè)有掛號、收款窗口18個(gè)，每天早7：30開始掛號，中午不休息，掛號同時(shí)建立就診卡，信息準(zhǔn)確便捷，掛號、劃價(jià)、交款在同一窗口完成，減少患者反復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象。

2.2 高峰時(shí)段分流患者：患者對門診環(huán)境不熟悉，大部分集中在一樓大廳，導(dǎo)診人員根據(jù)情況將患者分流到二樓、三樓掛號、交款，特殊情況下可將患者分到急診掛號、交款，大大縮短了患者等候時(shí)間。

2.3 加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)：①對門診導(dǎo)診、分診、檢診人員進(jìn)行“優(yōu)護(hù)”內(nèi)容的培訓(xùn)，使其領(lǐng)悟到“優(yōu)護(hù)”活動(dòng)的內(nèi)涵，即“以患者為中心，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，也就是說我們的一切服務(wù)都要圍繞患者的需求，為他們提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)是開展“優(yōu)護(hù)”的最終目的；②定期對導(dǎo)診、分診人員進(jìn)行專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、護(hù)患溝通、護(hù)士禮儀及服務(wù)意識的培訓(xùn)，提高他們的自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平、增強(qiáng)溝通能力及主動(dòng)服務(wù)意識，使他們認(rèn)識到患者的需求就是我們的服務(wù)。

2.4 以患者為中心，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識：現(xiàn)代護(hù)理理念是以患者為中心，全方位為患者服務(wù)，要讓護(hù)理人員深刻認(rèn)識到在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院要服從醫(yī)改大局需要，患者有權(quán)選擇最滿意的醫(yī)院就醫(yī)，有權(quán)享受到醫(yī)院提供的最好服務(wù)[2]。因此，我們要牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，面對多層次、多樣化的患者需求，要急患者之所急，想患者之所想，把患者的難處作為服務(wù)的難點(diǎn)，把患者的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度[3]。

2.5 實(shí)行彈性排班：根據(jù)門診患者相對集中午、下午患者相對減少、中午取化驗(yàn)結(jié)果及患者起早排隊(duì)掛號情況，我院早7：30開始掛號，門診辦公室人員、大廳導(dǎo)診護(hù)士早6：30上班，晚5：30下班，咨詢臺人員7：00上班，中午門診部、掛號、導(dǎo)診、取化驗(yàn)單處均有值班人員，保證患者在中午休息時(shí)能取出實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果、遇到問題能及時(shí)解決。

2.6 設(shè)立多項(xiàng)便民服務(wù)：在一樓設(shè)“門診綜合服務(wù)處”，由高年資的工作人員值班，隨時(shí)解決患者在就診過程中遇到的困難和矛盾，同時(shí)為患者提供咨詢，一樓設(shè)便民門診，方便患者開藥，一樓大廳專門為患者提供平車、輪椅、一次性水杯、熱水、針線等，一樓、二樓、三樓導(dǎo)診臺均設(shè)化驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處，配有自助實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果打印機(jī)2臺，同時(shí)為患者代寄實(shí)驗(yàn)室檢查實(shí)驗(yàn)室檢查單。

2.7 設(shè)立預(yù)約掛號窗口：為方便患者，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，門診實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號，采取方式是現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約，由原來周一到周五預(yù)約改為365天全天預(yù)約，由原來提前1周預(yù)約改為提前2個(gè)月預(yù)約。

2.8 公開醫(yī)生出診信息：對醫(yī)生出診信息進(jìn)行網(wǎng)上公示、當(dāng)天出診專家由門診大廳電子屏幕滾動(dòng)、門診大廳張貼醫(yī)生出診信息表，為患者選擇就診醫(yī)生預(yù)約掛號提供方便。

2.9 建立獎(jiǎng)懲制度：每天不定時(shí)對出診醫(yī)生、檢診、導(dǎo)診人員進(jìn)行查崗、對出診不及時(shí)、脫崗、提前離崗人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，并按門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

3 小結(jié)

我院門診開展“優(yōu)護(hù)”一年多來存在著很多難點(diǎn)，通過上述分析，并采取相應(yīng)的措施，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了患者的滿意度。總之，開展“優(yōu)護(hù)”是醫(yī)改的需要，是醫(yī)院發(fā)展的需要，更是患者的需要，我們今后要緊緊圍繞著以“患者為中心”，不斷充實(shí)和完善門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，更好地為廣大患者服務(wù)，真正做到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。

[1] 王秀菊,劉學(xué)松,馬志新,等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華護(hù)理學(xué)雜志,2003,38(8):641.

[2] 鐘化萍,黎雪梅.對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(8):506.

[3] 劉光雅.人性化護(hù)理管理,提升護(hù)理服務(wù)品牌[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2005,19(2):1812.