護患糾紛中護士的心理應激反應

陳興蓮（四川省涼山州德昌縣小高鄉衛生院，四川 德昌 615504）

在醫院里，護士距離患者最近，和患者直接接觸的機會最多，所以，患者往往把對醫院的不滿發泄到護士身上。加之護患雙方在提供和接受服務過程中存在著可能的認識和溝通偏差，因此發生矛盾與糾紛近年有不斷增加的趨勢。糾紛一旦發生，既嚴重影響正常的醫療、護理秩序，也會加重當事護士的心理負擔。而護士的心理健康狀況程度關系到能否很好的為患者提供優質的服務，也直接關系到患者能否早日康復。

1 護患糾紛的原因

1.1 患者需求的增加與醫療服務的滯后矛盾：隨著社會的發展，人們對醫療服務的需求意識不斷增高，而醫療服務形式相對滯后。一方面由于患者的年齡、性別、愛好、修養的不同，醫院提供的是共性需求，它不可能因為個人的需求而差異化設置，醫院在提供服務時很難滿足所有患者和家屬的要求。其次是護理人員的配備不合理和工作的超負荷都有可能引發護患糾紛[1]。三是患者對治療的期望與客觀現實之間存在差距，疾病的復雜性及醫療行為的高風險性決定了不是所有疾病和治療都能獲得滿意的效果。

1.2 護士自身的因素

1.2.1 服務態度：態度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意說話的語氣語調和方式不理解患者的心情，回答問題簡單都有可能造成患者的反感，引發矛盾糾紛。

1.2.2 知識與技能不扎實：知識的缺乏、素質差的護士，不能及時觀察、識別、判斷病情的變化，處理各種緊急情況。基本技能不扎實，比如在給患者進行靜脈穿刺，各種插管，急救器具等操作不能及時完成，給患者造成不必要的痛苦，而在緊急情況下可能延誤患者的搶救，造成嚴重的后果。

1.2.3 自身素質差：①缺乏耐心，沒有給患者及家屬必要的解釋，患者及家屬不了解治療護理的目的，對病情變化不理解，使得不愿意配合治療，護患間易發生誤解；②工作中疏忽大意不嚴格遵守各項操作規程，造成各種差錯事故；③工作懶惰，做事敷衍了事。對患者的各項指征不親自觀察、測量、記錄，而隨意填寫，缺乏真實性；④心理素質差，大多患者及家屬有不理解甚至是過激的行為而護理人員不忍讓導致糾紛。

1.2.4 缺乏溝通技巧：隨著社會進步和文明程度的提高，護患的溝通需適應生物—心理—社會醫學模式和現代整體護理模式，符合患者的心理需求、滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。由于言語不慎、表達缺乏技巧、服務不夠熱情均可引起患者及家屬的不滿。

1.2.5 法律知識淡薄：隨著社會經濟的發展及科學文化知識的提高，患者維護自身權益的法律意識不斷增強。而護士未經過系統的醫療衛生法律教育，法制觀念比較淡薄，不能使自己的合法權益得到保障。同時也可能會侵犯患者的合法權益，如未經患者的同意見習、示教等。

2 護患糾紛中護士的心理應激反應

2.1 精神緊張：因為糾紛，護士的精神緊張、恐懼、擔心，思維混亂，不能正常地靜下心來工作[2]。

2.2 心理恐懼、驚慌：當事人意識到是因自己失誤而導致糾紛產生時，表現出怕家屬憤怒不冷靜而采取過激行為；怕上級領導知道而影響發展前途；怕觸及法律負刑事責任等一系列差錯心理反應。

2.3 心情抑郁：當糾紛發生后，有些護理人員因缺乏良好心理素質及心理應激能力，如得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，則易感覺悲哀、寂寞、孤獨，產生喪失感和厭世感等消極情緒狀態，可導致精神頹廢，工作能力減退。

2.4 無助與自憐：在糾紛后自覺無能為力、無所適從、聽天由命、獨自悲傷流淚、沉默不語，發泄內心的委屈；自己可憐自己，對自己憐憫惋惜。

2.5 逃避與回避：有過糾紛之后，護士在臨床護理工作中易過度謹慎產生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。長此以往，就會阻礙正常工作能力的發揮。

2.6 產生依賴思想：因為糾紛，害怕再次發生糾紛，事事處處依靠別人關心照顧而不是自己去努力完成本應自己去做的事情。

2.7 心態沉穩、鎮定：能以正確的態度對待糾紛的發生、后果及處理事項，保持冷靜、積極配合尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓。這是積極的心理應急反應。根據糾紛產生的原因，針對在糾紛中護士的心理應激反應，應當采取相應的防范措施。

3 防范措施

3.1 提高護士自身素質[3]：①護士應注重語言的學習和修養的提高，加強護士的自身修養、培養高尚的情操，良好的心理素質能增進護患之間的情感溝通，用樂觀自信的情感去感染患者，減少護患糾紛；②隨著醫學的不斷發展，護士要抓住一切可能的機會不斷加強自身專業知識的學習，同時學習其他相關知識，如參加自學考試、脫產學習、各種學術交流會、到上級單位進修學習、聽專家講座等。能夠準確掌握各項操作，擁有豐富的理論知識，能夠不斷吸取新知識、新技術，善于發現問題，解決問題，練就一身過硬的本領；③嚴格要求自己，每一個操作均需嚴格按操作規程進行，不得為了圖省事隨意更改；④是有良好的人際關系，能夠很好的控制情緒。

3.2 掌握溝通技巧：從接診開始，微笑服務。理解、同情、尊重患者，學會換位思考。在工作中一視同仁，根據具體的情況采取有針對性的溝通，注意自身儀表、動作、眼神，某一個不適當的動作或眼神可能會引起患者及家屬的誤解，造成不必要的糾紛。及時的護患溝通，相互信任、相互理解是減少和避免護患矛盾、消除磨擦的橋梁。

3.3 正確認識護患糾紛的危害：護患糾紛一旦發生，既影響醫療單位和護士群體在社會上的聲譽、形象，影響正常的醫療、護理秩序，也會加重當事護士的心理負擔，因此，每一位護理人員都應從思想上認清護患糾紛的危害，恪盡職守，防患于未然。

3.4 完善醫院功能：減少患者因醫院的環境、治療效果、收取費用、排隊等候過久、檢查煩瑣等的不滿。搭建醫療信息平臺，使患者及家屬明確自己的權利義務，明確醫護人員的權利義務，減少不必要的糾紛。

3.5 增強法律意識：在社會主義法制社會的大背景下，醫院應經常性的進行普法教育，所有醫務人員都應知法、懂法、守法，從法律的高度進行有效的整體護理質量管理與控制，努力做到防患于未然。在護理過程中，增強法制意識，尊重患者的生命與健康，保障監護人的自主權與患方的知情權。

3.6 合理配備護理人員：科學的配備護理人員以適應生物—心理—社會醫學模式和現代整體護理模式，符合患者的心理需求、滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。給予患者生理、心理、社會、文化等全方位的護理，提倡人性化服務。

4 小結

總之，護患糾紛的防范需要我們的共同參與。面對糾紛時要積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓，一切以患者為中心，以提高醫療服務質量為核心，以最佳的方式化解糾紛，并能以良好的心態面對今后的護理工作。在臨床服務過程中，護理人員應恪盡職守，嚴格遵守各項操作規程，加強自身內在和外在素質的修養不斷提高業務技術水平，為患者提供高要求、高質量的滿意服務，盡可能減少護患糾紛的發生，不斷促進我國護理事業的發展。

[1] 許 慧,孫曉紅.提高護士自身行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4(4):46.

[2] 梁 濤,李 崢.論護理臨床教學中的幾個重要環節[J].中華護埋雜志,1999,4(3):167.

[3] 田曉瓊.臨床護士正確防范護患糾紛的探索[J].中華現代護理雜志,2005,10(1):6.