淺析電子商務模式下的售后服務隱患

摘要：售后服務作為現代商品交易的重要環節之一，在電子商務領域的重要性日益突出。在電子商務行業蓬勃發展的背景下，對售后服務的要求也隨之嚴格。在解讀電子商務行業中產品售后服務的優勢和特點的基礎上，探討在電子商務行業中產品的售后服務所面臨的問題及其解決方法。

關鍵詞：電子商務；售貨服務；網絡商城

中圖分類號：F49 文獻標志碼：A ？搖文章編號：1674-9324（2013）47-0128-02

一、引言

計算機的普及把電子商務行業的發展推向了一個高潮，這股浪潮給人們帶來了許多的好處。不用出門便可以購物，在家就可以了解各大品牌的打折促銷活動。但是處于發展階段的電子商務業還存在許多尚未完善的地方，而目前矛盾最突出的環節就是售后服務了。

二、售后服務的不足之處

1.電商企業的基礎建設無法滿足日益龐大的客流量。電商企業客流量太大的時候，電商的基礎設施不夠完備，造成一些不應該發生的系統錯誤。比如，有時候客人下單之后，由于訂單系統的不完善造成交易紊亂，這不僅僅會讓客戶對商城的印象變差，也會造成恐慌危機。這一系列事件造成的連鎖反應影響了企業形象，因此盡快完善自己的訂單系統迫在眉睫。電商企業的形象不僅僅在于交易的貨物的好壞。更體現在客服人員的身上，一般的售前客服大部分能夠讓消費者滿意。但是售后客服的表現就差強人意了，70%的消費者在申請售后服務的時候都會遇到那些服務態度十分敷衍的客服，更甚者直接不搭理消費者的申請。

2.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流，這也是影響消費者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業一起發展起來的物流行業，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務態度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即便網上購物有性價比較高的優勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網上商城無法替代實體店的一個重要原因之一。

3.誠信是一個企業生存和發展的根本之所在。電子商務行業在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業是否能長遠發展的一個重要因素。網上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業應該堅守對消費者的承諾，認真履行。這既是對消費者負責，也是對企業負責。只有這樣才能讓企業快速、健康、持續地發展。

三、售后服務問題的本質

1.操作繁雜，效率低下。客戶所購買的產品出現問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯系將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換服務，電商企業是沒有任何優勢的。

2.從事售后客服人員不專業。一般來說產品售后服務人員需要對產品有足夠的專業認識，而電商領域的售后服務人員大多是非專業人員，無法為顧客提出建設性的建議，無法看清問題產生的根源所在，售后服務就形同虛設了。

3.電子商務行業與物流行業可以說是相互依存的。電子商務下的售后服務也十分依賴于物流的發展。而如今國內的物流雖有發展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業的服務和速度都無法使顧客滿意。

4.進行售后保障所付出的成本高。電商企業在履行售后保障承諾的時候一般不會承擔消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業與實體商城相比的又一劣勢。

四、改善售后服務問題的方法

1.電商企業應該建立實體店與網店相結合的經營模式，在客服不了解網絡商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進去。因為消費者對賣家的信譽無從得知。賣家是否誠實守信？貨物質量如何？這都是消費者擔心的問題。所以“實體+網絡”是中國走發展電子商務的必然趨勢。

2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。

3.加快售后服務處理速度。比如京東商城推出“售后100分”服務，在100分鐘之內會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換服務，在限定的時間之內處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（Third Party Logistics）來提高售后服務的效率。

4.簡化退換服務流程，消費者對購買的商品不滿意或出現質量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細節太多，處理浪費時間。相比較國外的退貨服務就比國內快捷多，多是外包第三方物流公司進行上門服務，只需完成退換的一些確認事項即可，不需要花費太多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外詳細退貨服務流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務點或上門服務、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務市場有更大的發展。

5.優化售后服務流程，把售后服務做到簡單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關信息進行記錄，以便下次更好地服務于顧客。后期將客戶的要求和曾出現的一些誤差都記錄在客戶數據庫中，讓客戶在下一次光臨時，感受到電商對每一位客戶的重視。讓客戶享受個人私有商城的服務。真正做到“賓至如歸”的服務理念。

五、結語

在電子商務行業不斷完善的背景下，如果售后服務這一重要環節無法跟上發展的步伐，那么電商行業的發展就永遠無法達到它應有的高度。判斷一個電商企業是否成功的標準不僅僅于他們線上產品的優勢或交易額的多少，而在于他們的售后服務在客戶當中的滿意度。

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