網上購物中的消費維權問題研究

張 靜

(鎮江高等職業技術學校，江蘇 鎮江 212016)

近年來，部分網絡經銷商不誠信行為已成為消費申(投)訴的熱點。2012年“雙十一”的網購血拼讓無數人震驚。這一天，天貓上總共有1萬多商家參與了網購活動。第一分鐘，血拼的人數超過了1 000萬人，相當于希臘的總人口數。單單天貓的網絡平臺就創造了24小時銷售191億的記錄，刷新了人們對于中國消費市場的認識。然而活動的熱潮還沒有完全褪去，就有消費者向中國質量萬里行投訴部投訴無法支付訂單、訂單被取消等一系列問題。幾天后，又爆出天貓超售的丑聞，令優衣褲、阿迪達斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。盤點2012年，中國質量萬里行投訴部共收到對京東商城的投訴603件，列全年同類電商投訴首位。而淘寶網、蘇寧易購、國美商城、卓越網、當當網、窩窩團、亞馬遜等也未能逃脫，投訴連連[1]。

1 網上購物電商遭投訴的原因分析

1.1 假冒商品

商家在出售商品的時候，高調宣傳承諾產品是正品，然而在消費者收到貨物后，遭到消費者質疑時，卻以價格低于商場正品為由推卸假冒商品的責任。

1.2 貨不對板

商品質量性能與商家宣傳不符。網上購物只能通過商家圖片及文字描述來選擇商品，因此，對于商品圖片的處理往往會過度美化商品實物，使得消費者發現拍下的商品圖片與拿到手的商品實物嚴重不符[4]。

1.3 優惠促銷卻私下取消訂單

很多購物網站紛紛搞出大型優惠促銷活動，用各種手段吸引消費者購買，當消費者精心挑選及時下單，卻在若干天后被告知商品無貨而被取消訂單，使得消費者深感被愚弄和欺騙。……