從敬業精神探討一線館員的讀者服務

龔海青

(國家圖書館，北京 100081)

1 敬業精神的內涵

敬業精神是人們基于對一件事情、一種職業的熱愛而產生的一種全身心的投入，是社會對人們工作態度的一種道德要求。敬業精神由職業理想、立業意識、職業信念、從業態度、職業情感、職業道德等構成。職業理想是人們對所從事的職業和要達到的成就的向往和追求，是成就事業的前提。立業意識是確立職業和實現目標的愿望。職業信念是對職業的敬重和熱愛之心，對事業執著的追求。從業態度是持恒穩定的工作態度。職業情感是人們對所從事職業的愉悅的情緒體驗。職業道德是人們在職業實踐中形成的行為規范。敬業是做好本職工作的保障。筆者認為圖書館一線館員的敬業精神體現在：熱愛圖書館事業，對圖書館工作充滿敬意，對圖書館事業的未來有著美好的向往，有強烈的使命感;恪盡職守，對讀者服務工作全身心投入，有高度的責任感和滿腔的熱情;不懈努力，追求最大限度滿足讀者對文化資源需求的目標，并在追求的過程中體驗為讀者服務的幸福、快樂與自豪。

2 一線館員具有較強敬業精神的必要性

一線館員的工作崗位是圖書館的窗口，是圖書館為讀者服務的前沿;一線館員是讀者與文獻資源之間的橋梁，是圖書館發揮社會職能的踐行者。從指導讀者查詢、查找文獻，到輔導讀者使用圖書館的設備;從幫助讀者借閱書刊文獻資料，到有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻檢索途徑;從圖書、報刊的推薦，到數字資源的宣傳;從編制專題書目，到文獻排架整序等等，一線館員隨時解答讀者遇到的各種問題。這些工作重復性比較高，甚至有些繁雜、瑣碎，需要館員有足夠的耐心、細心和誠心，需要館員關注細枝末節。職業的特性要求一線圖書館員在工作中能夠盡心盡責、默默奉獻，甘為人梯，具有較強的敬業精神。2011年，全國各級公共圖書館實現了無障礙、零門檻進入，人們紛紛來到圖書館，盡情地享受圖書館的服務。讀者數量的激增，層次的改變，使圖書館面臨巨大考驗，一線館員的敬業精神更加重要。

3 把敬業精神落實在服務工作中

3.1 樹立良好形象

愛護自身形象是敬業的外在表現。一線館員是圖書館的第一道風景線，代表著圖書館的形象。讀者來到圖書館，首先接觸到的是一線館員。館員的言行、儀表、精神狀態等成為讀者對圖書館的第一印象。一般讀者首先從館員的談吐、儀容、體勢去觀察和評價館員的文化修養、道德水準和精神風貌，并判斷圖書館的服務水平。一線服務工作的特性需要館員展現良好職業形象。

3.1.1 注意外在形象

在工作中館員要注意儀容儀表、行為舉止，時刻保持美好形象。圖書館員的美包括微笑美、服飾美、儀表美以及儀態美。出現在讀者服務崗位上的每一個館員都要服飾得體、儀表大方、儀態端莊。

3.1.2 注意服務用語

面對各種類型、各種層次的讀者，一線館員服務用語要禮貌、清晰而得體。圖書館是文化服務機構，讀者服務工作中最好使用規范的服務用語。如招呼用語，柯平教授歸納為：“招呼用語開好頭，客氣熱情感溫馨;詢問讀者‘您’在先，需要配合多用‘請’;遇錯道歉‘對不起’，真誠解釋不推諉;服務結束要道別，目送關懷說‘再見’”。一線館員要銘記規范服務用語，在工作中自然運用。

3.1.3 注意控制情緒

從事圖書館一線服務工作，館員難免會受些委屈，偶爾也會情緒低落。館員要學習和掌握一定的情緒自我調控方法，控制自己的情緒活動，抑制情緒沖動，迅速擺脫消極情緒。通過及時調整個人情緒，使自身始終保持積極而飽滿的精神狀態。

3.2 愛護和掌握館藏資源

文獻資源作為一種知識資源和智力資源，是圖書館“傳承文明，服務社會”使命的前提和基礎，是為讀者服務的資本。愛護文獻、掌握館藏是館員敬業的直接表現。

確保各種載體的文獻能夠盡可能長期保存是圖書館員的義務和責任。早在2002年，《中國圖書館員職業道德準則(試行)》中就提出圖書館員要愛護文獻資源。愛護，即愛惜，保護。日常工作中，館員要按照《準則》嚴格要求自己，對待文獻，一絲不茍。如：將折皺的書刊撫平，盡心修補破損書刊，保持文獻及周邊環境清潔等等。

圖書館收藏的豐富文獻資源，只有通過讀者的有效利用才能實現其價值。架起圖書館文獻資源與讀者之間的橋梁是館員的責任。館員只有充分地了解館藏、熟悉館藏，才能發揮好橋梁作用。對于文獻資源，從類型到布局，從分類到排架，凡此種種，館員都要了如指掌。由于是直接面對讀者，隨時會遇到各種各樣的查詢文獻資源問題，一線館員需要有充足的館藏資源知識儲備，才能及時解答讀者的問題。一般來說，圖書館的文獻資源涉及學科之廣、層次之深是個人難以完全把握的。在工作中，館員應自覺地不斷學習、吸收，盡可能涉獵更多、更深。以圖書分類為例，圖書分類是館員必須掌握的工具性知識。盡管不可能把厚厚的《中國圖書館圖書分類法》內容逐項記在腦子里，但是僅僅知道5大部類22大類是遠遠不夠的。為了更準確地指導讀者查詢，需要了解二級類目、三級類目，甚至更細的學科分類點。

3.3 注重服務細節

對待工作一絲不茍、精益求精是敬業精神的最好詮釋。服務業有一個非常熟悉的公式：“100-1＜0”。這個公式告訴我們，在100個服務環節中，如果其中有一個服務環節出現了問題，那么所有的服務都會被否定。對細節的作用和重要性的認識，古已有之，中外共見。老子曾說：“天下難事，必作于易;天下大事，必作于細”，他精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起。

3.3.1 接待讀者要熱情誠懇

伴隨著免費開放的全面推進，圖書館讀者結構的復雜程度增加，讀者素質的差異加大，需要一線館員在具體服務工作中付出更多的愛心、細心和耐心。用真誠和熱情去關愛讀者，在一言一行中體現對讀者的尊重。如：日常接待讀者時，館員以禮貌、熱情、誠懇的態度迎接讀者，用真誠的問候，營造出溫馨、融洽的氛圍。

3.3.2 注重與讀者的溝通交流

為了充分了解讀者以提供適宜的服務，館員要注重與讀者的溝通交流。按照服務溝通要善用詢問與傾聽的原則，多聽讀者的意見，體會讀者的感受。館員除了運用語言溝通外，還要注意適時、恰當地發揮無聲語言的作用。著名的人體語言學教授艾伯特·梅熱比在研究中發現：在一條信息傳遞的全部效果中，只有38%是有聲語言(包括音調、變音和其他音響)，而55%的信息是無聲語言傳遞的，可見無聲語言的重要性。館員通過合理巧妙地運用一些手勢、動作，達到服務的良好效果。在尊重讀者的基礎上，館員要主動與讀者進行有效的溝通，常做換位思考，不斷改進服務。

3.3.3 細心觀察，提供適宜服務

在讀者服務工作中，服務的每一個細節都直接影響到讀者的情緒及其對圖書館的評價。作為一線館員，每天直接面對讀者，要重視細節，處處用心，以便及時為讀者提供適宜的服務。如：對看上去一臉茫然的讀者，館員應主動向讀者介紹圖書館服務內容，介紹文獻查詢方法、館藏文獻布局、書刊分類原則和排架方法等，使讀者對圖書館的資源和服務有一個大概了解，為讀者利用圖書館打開第一道門。對查找資料遇到困難而困惑地環顧四周的讀者，館員要主動上前給以指導。對隨意瀏覽書刊資料的讀者，館員要盡可能給予自由空間。

3.4 提升服務技能

3.4.1 參加培訓

通常情況下，圖書館都會定期或不定期地組織員工培訓。如：請專家、學者做專題講座，組織參觀學習，參加學術會議等。這些對于一線館員都是很好的學習提高形式。由于讀者服務工作的特性所限，一線館員有時無法到現場去參加培訓。遇到這些情況，館員可以利用培訓課件或資料學習。如：國家圖書館于2010年開通了“國家圖書館文教培訓平臺”，館員可以通過網絡自主學習。

3.4.2 自學與互學

一線館員要自覺鉆研業務，學習內容應不局限于圖書館學知識，所有學科都可涉及。大家各有所長，每個人可能都是某一領域的專家。館員之間可以相互交流，互相學習。如：定期或不定期的交流服務案例，共同研究、探討典型的、有創新的服務方法。館員彼此分享個人的經驗和鉆研成果，實現業務能力共同提高。

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