圖書館服務的理性思考

韓莉君

(濮陽市圖書館，河南 濮陽 457000)

1 圖書館服務的理論依據

1.1 經典闡釋理論

《圖書館學百科全書》中闡釋“圖書館服務”是：“圖書館服務是指圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作。現代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻微縮復制、參考咨詢、編譯報道、情報搜索、情報服務、定題情報檢索以及宣傳文獻情報知識的專題講座、展覽等服務。”圖書館服務除包括職能服務外，還應包括理念、意識、質量、環境、能力、態度等隱性要求。

1.2 圖書館學舊五律理論

1931年，印度圖書館學家阮岡納贊提出圖書館學的基本法則，即今天我們所說的圖書館學舊五律，他簡潔地刻畫出圖書館專業的各個層面。第一律：圖書乃為使用而生(Books are For Use);第二律：每一讀者均有其書(Every Reader His Book);第三律：每一書均有其讀者(Every Book Its Reader);第四律：節省讀者的時間(Save The Time For The Reader);第五律：圖書館是一個成長的有機體。

2 圖書館學新五律理論

隨著社會的發展，圖書館也在發生著順應時代的變化，于是美國學者克福特(W.Crawford)和高曼(M.Gorman)在1995年綜合多家之說，提出了圖書館學新五律(five newlaws of library science)：一律是圖書館為全人類服務，二律是知識傳遞多元化，三律是保障學術自由研究，四律是以科技提升服務品質，五律是承先啟后再創新。

2.1 圖書館服務的基本原則

簡而言之，圖書館做好服務工作，提升服務水平，應遵循開放、方便、平等、創新、滿意五項基本原則。

2.2 開放原則

開放服務是圖書館服務的第一原則，沒有服務的開放性理念，服務的優質性及其他服務原則就無從談起。這里所說的開放服務，包括了資源、環境、時間等方面的全方位開放。圖書館從藏書樓的封閉式管理到近代的局部開發再到現代的全面開放歷史，經歷了漫長的過程，也佐證了開放服務是一種符合歷史發展潮流的現代服務方式，滿足了社會公眾的需要，更好地促進了圖書館事業的可持續發展。

2.3 方便原則

為服務對象提供方便，是任何一種服務者共同追求的目標。圖書館為社會公眾提供方便的服務，包括館舍位置要符合《公共圖書館建設標準》，人口集中、交通便利、環境相對安靜;服務設施設備要完備、先進，快捷，操作簡便。從細微處入手，體現人性化設計與品牌服務。在國內外服務理念先進的圖書館，通常在圖書館服務大廳放置有圖書館標志的雨傘，以備讀者不時之需;提供詳盡的圖書館簡介、讀者指南等免費宣傳手冊，以備讀者了解圖書館;墻壁上設有形象易懂、清晰明了的指示牌，方便讀者使用圖書館;讀者如果有特別研究需要，還可以申請“個人專座”、“個人研究室”或“小組學習室”等場所，體現圖書館的個性化服務。關注并滿足個別讀者的個別需求，是圖書館服務方便原則的最佳體現。文獻資源要豐富，方便查閱。紙質文獻資源與數字資源結構比例合理，最大限度地滿足各個階層、不同閱讀人群的閱讀、查詢需要。服務形式要靈活多樣，滿足不同年齡、不同知識階層讀者的需求。比如：對于做課題研究的專業技術人員及黨政機關干部，就要采取專題服務或者定題服務的方式，把所需的資料信息進行專業歸類為他們提供服務。針對少年兒童對于視頻、音樂比較感興趣的特點，圖書館就要充分利用文化共享工程技術設備和資源，采取寓教于樂的方式進行服務等。

2.4 平等原則

堅持平等原則為讀者服務，是指服務對象不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制，平等地享受公共圖書館服務。人人都可以平等、無障礙地進入并使用圖書館，并獲得平等的服務、知識與信息。關于圖書館平等服務，網上盛傳著這樣一段微博：“杭州圖書館率先實行對所有讀者免費開放，由此乞丐和拾荒者也進門閱覽。圖書館對他們的唯一要求就是把手洗干凈再閱讀。于是有讀者向褚樹青館長反映說允許乞丐和拾荒者進圖書館是對其他讀者的不尊重，禇館長說：我無權拒絕他們入內讀書，但您有權利選擇離開”。杭州圖書館這一做法，深刻詮釋了圖書館平等服務這一服務宗旨和原則。

2.5 創新原則

圖書館服務堅持創新原則，包含了其在思想、形式以及內涵方面的創新。服務創新，意味著我們要轉變思想，觀念先行。當今社會，隨著信息化時代的到來與發展，人們對知識、信息質量本身和與此相對應的服務要求也越來越高。與此同時，隨著網絡的普及與現代傳媒的飛速發展，以及各類經營性書店及各類讀書組織的不斷出現，使公共圖書館生存、發展空間面臨著嚴峻的挑戰。這就要求圖書館服務與時俱進，改革創新，破除舊觀念，樹立新思想。增強職業危機感，樹立競爭意識，努力打造服務品牌、特色服務，以豐富的資源、優質的服務不斷提升服務效率，贏得讀者的認可與社會的認同。對圖書館人力資源實行科學管理，構建人力資源科學管理模式，達到人盡其才、物盡其用、人事相宜、人崗一致的科學管理目的。

2.6 滿意原則

“用戶至上”、“讀者第一”，體現了圖書館服務的讀者滿意原則。讀者滿意包含了四個方面的內容：第一，對圖書館服務環境的滿意。第二，對圖書館館藏資源的滿意。第三，對圖書館服務質量的滿意。第四，對圖書館服務態度的滿意。

3 圖書館服務的理性思考

3.1 改善服務態度

待人接物是一個內在涵養的外在體現。態度決定高度，更說明了態度在立身行事之中的重大作用。圖書館服務態度的改善是圖書文獻利用率提高的關鍵所在。長時間以來，由于圖書館員待遇較低，不管是公共圖書館還是學校圖書館，讀者對圖書館服務態度都存在不同程度的不滿和意見。為此，改善圖書館服務態度刻不容緩。面對讀者，柔和的目光足以讓讀者感受到春天般的溫暖;面對讀者，一句溫馨的提示，足以讓讀者感受到夏天般的熱情;迎接讀者一抹淺淺的微笑，足以讓讀者的心緒變得山高水長;歡送讀者一次點頭示意，足以讓讀者的光臨變成下一次的期待。和善的態度之源，是館員對讀者之愛，是館員對職業之愛。

3.2 提升服務技能

圖書館的服務技能，就是指從事圖書管理的工作人員所具有的區別其行業的專業技術能力。其包括：書籍選擇的能力、采編分類的能力、排架列序的能力、書碼編輯的能力、數據識別的能力、構建模式的能力、文獻統計的能力、文獻修復的能力，數據操作的能力，甚至部分圖書館員還應該具備一定的外文翻譯能力和古代漢語與現代漢語的轉換能力。圖書館員要樹立終身學習意識，要勤讀書，多疑問，敏而好學，不恥下問。

3.3 拓展服務空間與職能

圖書館的公益性與開放性決定了圖書館的特殊性，面對不同的服務對象采取不同的服務方式，做到“讀者第一，服務至上”。從服務環境上，要舒適、優雅;從服務意識上，要想讀者之所想，急讀者之所急;從服務時間上，堅持節假日開放原則，以滿足不同讀者不同時間的需求;從服務質量上，對館員要高標準、嚴要求，通過讀者問卷調查，測評出館員工作滿意度，建立獎懲機制，實行“優者上，庸者下”的定崗制度，采用“人性化”與“制度化”雙重管理模式，調動館員工作積極性，強力提升服務質量。從服務職能的拓展上，堅持做好文獻服務的同時，以讀者的需求為導向，應創新開展系列讀者服務工作。

總之，服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。面對日新月異的世界，先進的科學技術將會給圖書館事業的發展提供越來越多的技術支撐，網絡下的數字圖書館將漸漸地成為社會共享的資源共同體。圖書館服務，已成為本世紀圖書館事業發展的嶄新課題。上海市圖書館館長吳建中曾說：“一個新的設施可以給人一時的新鮮之感，但是要使人長新，就需要有一種永久的吸引力，那就是高質量的管理和服務。”吳館長從圖書館發展的前瞻性方面強調了服務在圖書館管理中的重要作用。信息社會的快速變化，要求圖書館服務要迅速完成三個轉移：服務重心從一般服務向咨詢服務轉移，業務重心從第二線向第一線轉移，工作重心從書籍向讀者轉移。圖書館服務在新的形勢下也面臨著各種挑戰，在變和不變中，優質的服務是永恒不變的主題，變化的是越來越適應社會的方法和形式。

［1］程亞男.再論圖書館服務［J］.中國圖書館學報，2002(4).

［2］蔣穎.復合圖書館館員論綱［J］.情報資料工作，2005(4).

［3］賴曉云.試論圖書館服務創新［J］.圖書館論壇，2004(4).

［4］吳慰慈，董焱.圖書館學概論［M］.北京：圖書館出版社，2002.