論圖書館應重視弱勢群體個性化的信息服務

李躍進，秦藝

(桂林圖書館，廣西 桂林 541001)

1 目前我國弱勢群體的基本情況及問題

據中國老齡事業發展基金會劉紅塵秘書長在報告中指出：我國目前有老年人1.6億、視障人員2，000多萬、盲人680多萬，他們都屬于弱勢群體，主要包含殘障人士、老年人、未成年學生、城鄉無業失業及進城農民工等生活困難群體，主要分兩類：一是生理性的弱勢群體。由于因疾病造成的不幸，如傷殘、視障、智障、聾啞及體弱多病的老年人等。二是社會客觀性的弱勢群體。就是生活中比較困難的貧困戶。由于他們文化素質不高、就業困難、造成生活水平低下。這些群體因受到客觀條件的制約，其社會地位、自身權益、生活保障等各方面都處于社會弱勢地位，而且他們分布廣泛、人員眾多、結構復雜，這對社會的和諧穩定造成較大的隱患，成為影響社會發展穩定的重要因素之一，因此必須受到政府及社會各界的高度重視并給予更多的關愛與幫助。

2 為弱勢群體服務的現實意義

2008年10月，中國圖書館學會發布的《圖書館服務宣言》中明確提出了：“為弱勢群體服務是圖書館應盡的社會責任和義務”。在構建和諧社會兩個文明的建設中，提倡人人平等友愛互助，共享改革成果和祖國繁榮昌盛的幸福生活。然而，由于弱勢群體文化素質偏低是其生活困難的主要因素之一，而公共圖書館作為社會文化服務教育機構，不僅肩負著傳承歷史文化、啟迪民族智慧的社會重任，而且為人們提供平等自由的知識信息服務，是人們接受終身文化教育、提高信息素養的精神文化場所。為了幫助弱勢群體克服無助、焦慮、孤獨，圖書館應該利用豐富的文獻資源給予其知識信息服務上的援助，從根本上幫助他們解決生活就業困難、鼓勵他們實現自強自立、自我發展走向共同富裕之路，從而為推動社會和諧，文明進步作出貢獻。

3 為弱勢群體服務中圖書館存在的問題

隨著社會經濟的快速發展，為了滿足廣大群眾的文化信息需求，各地公共圖書館在為弱勢讀者群體服務上還存在著一些問題和不足：一是文化事業經費嚴重不足。由于地方經濟發展滯后，使得政府因財政困難而投入圖書館文化服務的經費非常有限。從目前公共圖書館事業的發展情況看，在我國平均每45.9萬人才擁有一座圖書館，這與國際上每2萬人擁有一座圖書館的標準差距太大。2009年全國人均藏書量只有0.44冊，遠低于國際圖聯規定人均1.5冊～2.5冊的標準;國內人均購書經費只有0.794元。至2001年底，全國仍有100多個縣無圖書館，2009年有726個圖書館無購書經費，還有280多個縣圖書館缺少閱覽桌椅、書架等服務硬件設施。這些條件簡陋的市縣公共圖書館，大多分布在我國中西部經濟欠發達地區，也是弱勢群體比較集中的地方。二是為殘障讀者提供的文獻資源比較缺乏。在全國680多萬盲人中，2萬多人才共享一種圖書。由于經費拮據使得不少市縣圖書館無法提供盲人借閱服務;有的館雖然開設了盲文借閱室，但是室內擺放的盲文圖書只有100余冊或幾十張光盤視聽資料，而且圖書內容單一，多是中醫理論、針灸按摩方面的，其他學科的書很少，無法滿足視障讀者廣泛的閱讀需求。三是不少圖書館缺乏相應的服務設施;如缺少盲人讀者所需要的無障礙通道、專用衛生設施等服務硬件功能。四是公共圖書館的社會知名度太低。作為社會公共文化服務教育以及國民終身閱讀學習的精神文化休閑場所，由于平時利用媒體向社會宣傳的力度不夠，使得不少民眾和弱勢群體對圖書館的公益文化服務長期缺乏了解。五是圖書館在人文服務上存在不足。如在全開放、零門檻免費閱讀服務的環境下，面對越來越多的到館讀者，在為弱勢群體辦證借閱服務上或“送書上門”方面，缺少專門的服務措施和提供全程導航咨詢服務。六是在圖書館數字信息資源服務中，缺少為弱勢群體提供網上閱讀交流的服務平臺。

4 為弱勢群體信息服務上圖書館應采取的措施

4.1 改善服務設施努力滿足弱勢群體的閱讀需要

弱勢群體由于本身的特殊性，決定了他們對信息及服務的特殊需求。它要求圖書館在服務功能設計上首先應建立館內無障礙服務通道。對于視障、智障、聾啞及行動不便的老年讀者來說，到圖書館辦證借書需要克服生理和心理上的許多困難，這是正常人無法體會到的。其次，為弱勢群體讀者提供優先服務原則。第三，為弱勢讀者學習提供專用的服務設施。如：為殘障讀者提供借閱室、視聽音像室、盲文點顯器、讀屏軟件、聽書郎、電腦等現代服務設施，并且提供方便存放拐杖、輪椅等物品的地方。第四，重視城鄉街道社區流動圖書館(站)的建設。城鄉郊區、街道社區、老年公寓和社會福利院，是弱勢群體比較集中的地方，平時很難獲得信息服務;如果圖書館能拓寬服務提供積極主動的“送書上門、代借代還、電話預約”等個性化服務，讓社會上眾多的殘障及弱勢讀者群體，在家門口也能享受到圖書館信息服務的人文關懷，這不僅反映了社會對他們的關愛和圖書館的貼心幫助，而且更體現了一個國家精神文明的發展水平。

4.2 加強文獻資源建設滿足弱勢群體的信息需求

公共圖書館要努力爭取國家對文化服務的投入，并從以下幾方面重視盲文資源建設：一是要購買適合殘障讀者需求的文獻。如：有關經濟、法律、金融保險醫療保健、電器維修等實用技術方面的書籍。二是采購盲人閱讀所需要的視聽資料。如：CD光盤、磁帶、MP3、唱片、電影等視聽音像資料，努力為弱勢讀者提供不同需要的個性化服務。三是積極開拓館藏或網上數字信息資源。為了滿足弱勢群體的興趣愛好和廣泛需求，圖書館應集中人力物力努力挖掘館藏信息和網上實用數字信息資源，及時編制提供二次文獻或復制光盤實用信息服務。四是提供網上數字信息閱讀交流平臺服務。隨著信息時代電子通信技術的迅速發展和知識載體的變化，如今殘障讀者的閱讀方式從過去以紙質文獻為主轉為現在以磁帶、CD光盤、讀屏軟件、電腦等視聽數字信息為主，這就要求各級公共圖書館在服務理念和服務手段上不斷開拓創新，努力滿足弱勢讀者群體免費上網閱讀、查詢、電子郵件、視頻語音等數字信息的不同需要，為他們推出更多更好的信息多元化服務。

4.3 公共圖書館在開放環境下須提高社會知名度

由于各種因素的影響，多年來城鄉群眾和弱勢群體對公共圖書館的公益文化服務并不了解，也不知道是由國家興辦專為國民提供終身閱讀學習的精神文化娛樂場所。因此，為了讓社會大眾和弱勢群體及時了解圖書館推出的新服務、新舉措，只有通過社會媒體進行大力的宣傳報道。首先，必須加大對圖書館公益文化服務的宣傳力度，如：通過廣播電視新聞、網絡新聞、報刊資料、圖片展覽、街頭墻報欄等形式進行大力宣傳。其次，加強館內櫥窗、墻報陣地的宣傳力度，如：利用館內大廳櫥窗、電視、電子觸摸屏及各借書閱覽室墻報、移動板報等陣地進行宣傳報道。同時，利用辦證、借書閱覽服務窗口向讀者發放圖書館指南、讀者手冊等宣傳資料進行宣傳介紹。第三，努力加強圖書館主頁網站對外宣傳介紹的力度。如今網絡已成為人們每天工作學習和生活離不開的閱讀查詢工具，因此，利用網絡新聞報道能讓更多的網民和弱勢群體了解圖書館的服務，并且積極利用其館藏或網上信息資源。第四，積極打造圖書館文化大講壇的服務品牌對外宣傳作用。近年來，根據社會大眾和弱勢群體的閱讀愛好需求，各級政府及文化教育部門積極開展具有知識教育性的“百姓大講壇、社區文化科普健康論壇”等大型文化娛樂活動，從而讓更多的群眾和弱勢人群參與和享受到圖書館的知識信息服務。第五，積極與社會各界合作開展對外宣傳服務。圖書館與各單位共同開展法律、家政服務、求職就業、家電維修、種植養殖等文化教育宣傳服務，讓更多的群體和弱勢群體分享到圖書館的公益文化服務，從而有利于提高其自身的文化素養和社會生活競爭能力。

4.4 公共圖書館應給予弱勢群體信息需求的人文服務

為了幫助弱勢群體克服自卑心理，需要圖書館給予他們真誠的熱情細心的幫助，并且努力為他們提供如下服務：一是建立弱勢群體的基本信息檔案。如到殘聯、老年協會、盲人學校、社區等有關部門了解他們的基本生活狀況，建立檔案并確定重點幫扶對象。二是提高館員的職業道德和文明服務意識。圖書館為弱勢讀者提供信息服務的同時，必須堅持平等善待每一位讀者，對于視力、聽力不好、走路困難的弱勢讀者，需要一線館員和志愿服務者給予主動熱情的接待，提供優先辦證、借書或查詢等個性化的人文服務。三是成立圖書館志愿者隊伍，開展主動上門服務。由于一線工作人員少借閱服務繁忙，特別是節假日或周末兩天到館借閱資料的讀者更是成百上千，圖書館除了提供陣地式柜臺借閱服務外，很難做到主動地為每位弱勢讀者提供個性化的服務。因此，如果圖書館引入大學生志愿服務者，既能解決一線館員緊張的問題，又能提高圖書館社會公共文化服務效率與服務質量。

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