門診護士如何做好護理服務

劉繼萍

門診護士如何做好護理服務

劉繼萍

門診作為醫院的窗口，在醫療護理工作中具有舉足輕重的作用。護理人員作為門診服務的主要群體，擔負重要的任務就是：一為患者服務，二是更好地服務患者，滿足患者在就診期間的需求。

1 門診護理服務現狀

通過調查分析，發現門診護士存在重病房輕門診、沒有成就感，在工作中找不到自己的價值。究其原因是：①不熱愛自己的工作和崗位，②存在懈怠情緒，③缺乏主動性，④不能做到察言觀色，不了解患者的就醫需求。

2 方法

2.1要熱愛自己的工作崗位 眾所周知，如果對一個職業沒有喜愛的話，就無從談投入，更無從談投入極大的熱情了，當你并不熱愛一份工作時，這份工作也不重視你；反之亦然。所以說只有熱愛護理職業，才能干好護理工作。首先，護士要認識到自己崗位的重要性，在完成領導交給的任務的前提下，調動主觀能動性并發揮自己的聰明才智，著眼于工作大局，多做些有益的工作。“贈人玫瑰，手留余香”，只要護士服務做得好，就能得到患者的喜愛和信賴。其次，一個只有熱愛自己工作的人才能做到精益求精，才能有所作為。對工作的熱愛不僅可以成就自己的事業，還可以成就自己的人生。

2.2要做到忠誠 忠誠是一種責任、一種義務、一種操守、一種品格[1]。工作中要忠誠于醫院、忠誠于領導、忠誠于服務對象、忠誠于同事、忠誠于自己。積極干好本職工作，這是最起碼的要求，也是衡量護士是否忠誠于本職工作的具體表現。只有當你主動、真誠地提供有用的服務時，成功才會伴隨而來。

2.3要有事業成就感 對絕大多數人而言，事業是生命中最重要的部分。每個人都有責任、有義務、責無旁貸地做好每一項工作，我們都應該為之盡一份心、出一份力。一個沒有一點奉獻精神的護士，怎么會被領導委以重任，怎么會被患者放心地將自己交給他/她呢？

因為服務的分工不同導致門診護士和病房護士服務工作的重心不同，這就導致了服務價值的失衡，但是這種人為的錯覺使門診護士在工作中找不到自己的價值。作為一名護士，因為分工的不同導致專業成就感的不同。雖然不同的護理專業所帶來的成就感和自豪感不同，但是有一點是相同的，那就是護理人員的努力使患者保持和增進了健康。

在ICU,你為搶救過來的危重患者而興奮；在手術室，你為驅除病痛的患者及迎接新生命而感到喜悅；在病房，你為給患者提供健康教育和技術指導而自豪；在門診，你為患者能及時就診提供服務而高興。

事實證明，心中長存責任感和使命感，才會有成就感。護理職業沒有因崗位的不同而受到不同的尊重，只是因敬業奉獻的多少獲得的尊重程度不同。

2.4要有團隊精神 門診護士因為服務對象的不同組成了不同的護理小團隊，這些護理小團隊組成了門診護理大團隊。雖然各個護理崗位是獨立的，但是又是不可分割的、緊密相連的，工作中需要團結協作，生活中需要互相支持幫助。每個人的工作都和其他人的工作密切相關，如果其他人工作不出成果，他也可能出不了成果，相互依賴的程度要求大家協同工作，要想成功就必須按工作團隊來運作[2]。團隊成員之間在工作時如果遇到任何疑問，要做到彼此間團結協作，大家共同解決。

對于醫院的護理人員而言，在這個大團隊中，門診護士作為其中的一部分，門診護士的素質和形象代表了門診的水平，同時也代表了醫院窗口的服務水平。各成員之間要互相學習彼此的優點和長處、改正自己的缺點及短處、成就自己、完美自己、更好地投入到工作中去。

2.5做好細節服務 門診護理崗位是醫院服務于患者的第一窗口。如何服務于患者是護士的職責，如何超出人們的期望值是需要下大功夫的，就要求去追求細節上的完美。護理工作的繁瑣性就表現在各種細節上，如何使繁瑣的工作變得有條不紊，就要在細節上下功夫。發現患者就醫過程中有哪些微小的需求，我們都要考慮到，甚至為患者辦到。堅持以人為本，營造以患者利益和需要為中心的人文環境[3]。

2.6要樹立美好形象 護士之所以在人們心目中被稱為天使，是因其圣潔、博愛、自尊、自愛、奉獻等優秀的職業品質而受到人們的喜愛。新一代的護士形象是不僅要具備以上重要品質，而且也要具備較高的文化修養和專科理論水平的知識女性，對待患者要做到溫文爾雅，禮貌親切、服務有節，做好護理禮儀。醫院是開放的就醫場所，醫務人員的一言一行代表了其醫學修養，護理人員的言行可能起到撫慰患者的作用；護士的美好形象給患者帶來心靈的愉悅，減輕患者的內心壓力。

2.7要做到最好 工作中每個人都需要發揮最大的潛能，努力尋找更有效的方法而不是浪費時間尋找借口。遇到問題不找借口找方法，實際上是自己向自己挑戰，是為自己尋找走向成功的階梯。

工作是美麗的；工作是莊嚴的；工作是幸福的；只有付出與奉獻、全力以赴地工作，做到最好才能讓生命更有價值，才能享受到工作帶來的樂趣。

[1] 李金水.忠誠敬業沒借口.第1版.海潮出版社，2007：295.

[2] 陳力，汪勇，劉毅.組織行為學.第1版.人民衛生出版社，2005：186.

[3] 徐春霞，溫景柱，隋金華,等.人心化服務在門診工作中的做法與經驗.中國療養醫學，2008，17(11):679.

410100 鄭州市婦幼保健院