護患溝通在老年病房優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用

朱建英 楊婕

護患溝通在老年病房優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用

朱建英 楊婕

目的為老年病房優(yōu)質(zhì)護理服務中提供有效的護患溝通方法和技巧。方法學習優(yōu)質(zhì)護理服務的理念，結(jié)合科室特色，運用各種溝通方法和技巧，進行人性化、優(yōu)質(zhì)護理。結(jié)果在護理工作中，通過業(yè)務學習和溝通技巧培訓，提高老年患者對護理工作的滿意度。結(jié)論專業(yè)、有效的護患溝通可以改善護理質(zhì)量，提高患者滿意度。

溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護理；心理

隨著社會的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會問題。中國是世界上老齡化速度最快的國家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務成為當今社會的重要研究課題。老年人是一個特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時因為自理能力下降、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負擔，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護理人員面對的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”精神，堅持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點，通過各種培訓，提高護理人員溝通能力，改善護理質(zhì)量，以更好的服務老年患者，取得了良好的效果。

1 老年患者心理特點

隨著年齡增長，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復雜、多病種、病程長、易反復等特點，容易對心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長時間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負擔，影響到治療效果。

1.1孤獨寂寞 老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會活動，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時住院后生活環(huán)境及活動規(guī)律等發(fā)生變化，適應性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨、寂寞心理[1]。

1.2焦慮、恐懼、悲觀 老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長，病情易反復，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對疾病認識不足，對醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動、難以入眠等[2]。

1.3依賴心理 老年患者因慢性疾病活動能力下降，親人倍加呵護、關注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護人員，表現(xiàn)為被動、順從，自理能力下降[3]。

1.4自卑心理 老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護人員協(xié)助，嚴重者生活不能自理，無法獨立自處，因此認為自己影響子女工作及生活，加重子女負擔，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2 護患溝通技巧

2.1一般溝通 入院后責任護士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨心理。

2.2治療溝通 幫助患者了解自己的病情，講解各項檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進展及預后；結(jié)合具體疾病進行健康教育及生活方式的指導，幫患者樹立對抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進行各項護理操作時，熟練的操作，溫柔的動作，精湛的技術可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強患者治療的信心。

2.3語言溝通 語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護理工作者應以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識，針對患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

2.4非語言溝通 善于應用目光、表情、動作、空間等與老年人進行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細心、體貼地做好生活護理，鼓勵患者進行力所能及的工作和活動，進行必要的協(xié)助，改善患者過分被動、嚴重依賴的不良心理。

3 護士培訓

3.1護士禮儀及溝通技能培訓 通過邀請相關專家對護理工作者進行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓，結(jié)合日常工作做出指導，使護士盡快掌握語言、目光、動作等溝通技巧，避免不恰當行為及言辭，在病房營造一個溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

3.2專業(yè)知識講座 加強業(yè)務學習，進行老年常見病、多發(fā)病的診療、護理知識培訓，并定期進行業(yè)務知識及操作技能考核，使護士具備良好的業(yè)務技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務患者打下良好的基礎。

通過各種培訓手段，使護理工作者提高技能，改變觀念，關心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時、有效的進行護患溝通，服務于患者，為優(yōu)質(zhì)護理打下堅實的基礎。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預后。同時，隨著溝通的加深，增進了解，消除誤解，改善護患關系，減少糾紛，在科室內(nèi)營造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護理工作更進一層，遵從生物-心理-社會醫(yī)學模式，從生理、心理各方面更好的服務于患者，服務于社會。

[1] 孟愛琴，韓君，陳勁松.老年患者心理特點及護理.河北聯(lián)合大學學報(醫(yī)學版)，2012，14(4)：571-572.

[2] 時秀蘭，楊文東.內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護理干預.實用心腦肺血管病雜志，2012，20(8)：1390-1391.

[3] 陳燕瓊，甘麗嬌.98例老年病人的心理狀態(tài)及護理對策.當代醫(yī)學，2012，18(14)：87-88.

[4] 周宗梅.社區(qū)護士對老年病人的心理護理.中華護理雜志，2009，26(2)：156-157.

[5] 申麗香.護患溝通在優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用.醫(yī)藥論壇雜志，2011，32(19)：196-197.

[6] 安淑君.護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用.河南職工醫(yī)學院學報，2010，22(3)：347-348.

250013 山東省濟南醫(yī)院