醫院藥房藥學服務糾紛與預防措施

羅萬鈞

山東勝利石油管理局勝北社區勝北醫院藥劑科，山東東營 257064

隨著醫藥事業與現代醫療水平的不斷提高，藥品種類也在日益增多，如何在法律法規的基礎上保證患者用藥的有效與安全，是醫院藥房人員的重要準則。目前，國內醫院藥房正由傳統的藥品供給向藥學服務的方向轉變，以為患者提供及時、安全、經濟、合理的藥物治療為最終目的[1]。國內許多醫院藥房已經開展了藥學服務，通過不斷豐富藥學工作的內涵及提高藥學工作者的服務水平，在社會上已經得到了廣泛的認可，但隨著社會的發展，人們對維權及法律意識的加強，藥學服務糾紛也變得較為常見。加強藥房藥學服務的認識與如何采取預防措施是藥學服務人員值得深思的問題。為此，筆者在日常藥房藥學服務中總結出如下經驗，希望有所裨益。

1 產生藥房藥學服務糾紛的原因

近年來，隨著醫療事業的不斷發展，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，藥學服務糾紛也包涵其中。通過對藥學服務糾紛進行分析，發現出現糾紛的主要因素在于患者對藥師服務存在意見，當然，不排除部分患者要求過高，因藥師“過失”或“工作不嚴謹”所導致的糾紛，所以，應加強藥學服務的預防措施，避免出現糾紛。出現藥學服務糾紛的原因可以總結為以下幾種類型。

1.1 服務態度差

在醫療技術日新月異的時代，人們對服務態度的要求逐漸提高。在缺醫少藥的年代里，患者對藥師服務的態度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當時醫療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫時經濟壓力相對較小，大部分患者的就醫費用都由政府等國有機構承擔，患者自身的經濟壓力較小[2]。同時，國家在每年都會撥發專項資金，用于保障醫療工作人員的福利與醫療單位的運轉。隨著醫療保障制度的完善，醫療設備、藥品資源的豐富，患者已經不滿足于僅對治療質量的需求，服務態度也受到越來越多的關注。這就需要廣大藥學服務人員及時轉變舊的思想，按照“以患者為中心”的服務態度嚴格要求自己，避免出現糾紛。

1.2 工作失誤

藥房藥學服務中的工作失誤，主要體現在執行不認真或因大意造成的藥品計價錯誤、調劑錯誤等。例如：①在藥物調配時將相似名稱的藥物發錯，或因藥品包裝、顏色相似發錯；②在出現特殊包裝的藥物發放時，未加以說明或標注，致使因給藥途徑錯誤而無法達到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學服務中，雖然上述情況發生次數較少，但也應加以重視，預防因藥師工作失誤而出現的一些不良后果。作為管理人員，應及時了解藥師狀態，避免藥師疲勞上崗等現象。

1.3 不合理用藥

不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統，在整個流程中有脫節的現象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。據世界衛生組織調查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經嚴重影響患者的健康質量[3]。目前，患者對于維權及藥物基礎知識的掌握也在不斷加強，藥學服務人員只有不斷提高自身專業水平及技術能力，才能有效地減少不合理用藥現象，避免不良事故的出現。

2 預防措施

2.1 轉變服務態度

藥房藥學服務的首要任務是加強藥學服務人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學人員能夠為患者安全、經濟、有效的用藥進行指導，使藥學服務優質化。對藥學服務人員進行文明、道德、禮儀培訓，把患者當作自己的朋友，掌握患者的心理，服務時使用文明的語言，禮貌待人[4-5]。同時，藥學服務人員也應控制情緒，在出現糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋。另外，院內應采取相關措施，關注藥師的利益，并幫助他們及時解決困難，以此促進藥師工作服務時的熱情，防止出現不必要的糾紛。

2.2 避免工作差錯

避免工作差錯應注重規章制度的制訂，建立科學、完整的管理規范，以此預防計價差錯、藥品調劑差錯等。藥品調劑的環節較多，易出現工作失誤。①要求藥師在工作時認真執行相關規定，核對時堅持兩人執行。②擺放藥品時要有秩序，應將常用的藥物置于易取、方便的地方。按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當與患者因計價出現糾紛時，藥師應耐心對其進行解釋。醫院也應及時掌握藥品價格，預防糾紛。④加強藥品的管理，根據不同藥品的性質采取不同的存放方法，同時，對于破損、變質的藥品及時進行處理。

2.3 合理安排、分配工作

藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎，所以藥師應根據工作的內容對自身狀態做出及時地調整，另外，醫院應采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。

2.4 宣傳合理用藥

對于合理用藥的宣傳工作是醫院必不可少的項目，應根據實際情況，不定期開展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現。因不合理用藥可能會產生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產生糾紛，所以應加強合理用藥的宣傳力度，避免出現糾紛[8-9]。

3 結語

綜上所述，無論目前或日后，藥學服務糾紛都是醫院藥房不可避免、需要面對的問題。藥學服務人員應對糾紛給予足夠的重視，提高預防糾紛的意識，并在工作中及時調整、改進，爭取使糾紛最小化。同時，也應以優質的服務態度對待患者，從而得到患者的認可，避免出現糾紛。

[1]龔建鋒，王華，許群，等.對醫院藥學服務與合理用藥情況的分析[J].求醫問藥：學術版，2011，9（12）：374.

[2]梁邦就，陳惠愛.加強中藥房管理，塑造良好藥學服務[J].健康必讀，2011，（12）：305.

[3]宋志剛.醫院門診藥房的工作淺析與展望[J].醫藥前沿，2011，1（24）：367-368.

[4]李虹.門診藥房藥患糾紛的原因及對策[J].當代醫學，2011，17（36）：43-44.

[5]王琳.藥房管理中處方差錯分析與預防[J].中國現代藥物應用，2010，4（1）：228.

[6]趙小順，劉世峰，岳永煥.門診藥房窗口藥患糾紛原因分析及預防措施[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：110-111.

[7]楊興無.醫院藥事糾紛與開展優質藥學服務[J].醫藥導報，2009，28（1）：53-55.

[8]吳友良.軍隊中心醫院藥學服務實踐與探討[J].中國藥業，2010，12（8）：123-124.

[9]王焱，范魯雁.住院藥房藥事糾紛的產生及防范[J].醫藥前沿，2012，2（11）：23-25.