淺析門診藥房精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)模式與實(shí)踐

彭 睿

淺析門診藥房精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)模式與實(shí)踐

彭 睿

門診藥房；精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)；模式與實(shí)踐

傳統(tǒng)門診藥房主要是單純的用于向患者調(diào)配提供藥品，并且藥房開放形式主要是通過(guò)窗口式進(jìn)行服務(wù)于患者，不利于患者與藥師之間的溝通[1]。隨著醫(yī)療改革的進(jìn)行，門診藥房服務(wù)模式的也在朝著以患者為本的方向不斷改進(jìn)與發(fā)展[2]。門診藥房的精細(xì)化就是以更加合理的服務(wù)于患者為原則，不斷的將藥房結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)，使之更加合理化，提供必要的技術(shù)保證[3]，將服務(wù)工作更加細(xì)致化，提高藥學(xué)人員的綜合素質(zhì)[4]，加強(qiáng)患者與藥學(xué)人員之間的交流與溝通，保證患者用藥的安全性與有效性[5]。我院自2010年開始不斷深入對(duì)門診藥房進(jìn)行改進(jìn)，使之朝著更加精細(xì)的服務(wù)模式發(fā)展。經(jīng)過(guò)對(duì)門診藥房精細(xì)化的改革，現(xiàn)在的服務(wù)模式更加能適應(yīng)患者的需求，同時(shí)患者對(duì)門診藥房精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)的滿意度得到較大的提高。現(xiàn)將我院藥房精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)模式介紹如下，為門診藥房服務(wù)模式的改革提供一定的參考。

1 空間布局專科化思維

1.1 開放式柜臺(tái)服務(wù)傳統(tǒng)藥房以窗口的模式存在，在藥師對(duì)患者介紹用藥方法及使用注意事項(xiàng)時(shí)，往往達(dá)不到很好的溝通效果[6]。現(xiàn)將傳統(tǒng)的窗口式服務(wù)模式改為柜臺(tái)式服務(wù)，患者可自主根據(jù)病情選擇合適的藥物，并能針對(duì)不同藥物及時(shí)有效的與藥學(xué)人員進(jìn)行溝通交流[7]，了解用藥的注意事項(xiàng)及其適用癥等[8]。藥學(xué)人員每日對(duì)柜臺(tái)及門診藥房環(huán)境進(jìn)行消毒清理，維持環(huán)境衛(wèi)生，使患者對(duì)門診藥房環(huán)境感覺(jué)更加清潔明亮[9]。此外，這種服務(wù)模式的改變，使藥學(xué)人員對(duì)患者的服務(wù)趨于主動(dòng)化，消除了患者與藥師之間的隔閡，使患者獲得被尊重感覺(jué)，拉近了患者與藥師的距離，同時(shí)提高了患者對(duì)服務(wù)的滿意度。

1.2 專科化擺藥與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理傳統(tǒng)擺放藥品的方式多是根據(jù)藥師或藥學(xué)人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行擺放，現(xiàn)在擺放藥品的模式逐漸合理化，根據(jù)不同的科室（眼科、兒科、心內(nèi)科等）進(jìn)行擺放藥物[10]，統(tǒng)計(jì)藥物被發(fā)放的頻率，將常用藥品擺置在方便藥師取用的最佳位置。將藥品按照用途、規(guī)格、包裝進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃擺置在不同區(qū)域的貨架上。

應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)藥品進(jìn)行統(tǒng)一化管理。便于藥學(xué)人員查閱藥品的銷售供應(yīng)情況，及時(shí)補(bǔ)充藥品，保證藥品的供應(yīng)[11]。對(duì)于即將過(guò)期的藥品，及時(shí)給予合理的處理，提高銷售藥品的質(zhì)量。同時(shí)對(duì)于患者處方的具體內(nèi)容可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行查閱相關(guān)信息，目前使用“大醫(yī)通”審方軟件，可以查詢藥品詳細(xì)情況，如處方內(nèi)藥物組成、用法、用量、藥品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)、藥品生產(chǎn)廠家地址、藥物使用注意事項(xiàng)等，有利于提高患者用藥的安全有效性。在患者藥品的標(biāo)簽上可以標(biāo)出藥品的名稱、價(jià)格、數(shù)量等信息方便患者查詢。

2 臨床化思維開展藥物咨詢工作

根據(jù)患者的需求，在門診藥房設(shè)置臨床藥師咨詢區(qū)域[12]，不同的工作日安排不同高職以上的專業(yè)藥師進(jìn)行咨詢。這種模式的設(shè)立使患者與藥師可直接面對(duì)面，一對(duì)一的進(jìn)行交流。便于患者有針對(duì)性的咨詢病情與藥物的適用性、不良反應(yīng)、藥物使用方法、同類藥物的替代品、藥物使用的禁忌癥等問(wèn)題。專業(yè)藥師可根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)患者病情給予患者提供合理用藥的建議，有效避免了醫(yī)療糾紛及患者用藥不良癥狀的發(fā)生率。使患者感受到人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。我院自設(shè)立臨床藥師咨詢模式以來(lái)，反映效果較好，并且患者與臨床藥師溝通方便，提高了患者對(duì)藥師的信賴度。

3 要點(diǎn)式用藥交待

向患者說(shuō)明用藥的要點(diǎn)是患者安全用藥的保證，詳細(xì)介紹用藥的要點(diǎn)可以有效避免患者用藥錯(cuò)誤的發(fā)生情況。傳統(tǒng)的門診藥房在提供給患者藥品說(shuō)明藥品使用要點(diǎn)，例如用法、用量及注意事項(xiàng)一般是采用口頭表述的形式，易產(chǎn)生藥師或藥學(xué)人員在介紹用藥要點(diǎn)時(shí)有遺漏，特別是取藥患者較多時(shí)，用藥要點(diǎn)常常會(huì)被藥師或藥學(xué)人員壓縮。經(jīng)過(guò)我院精細(xì)化服務(wù)模式的改進(jìn)，現(xiàn)將每種藥品使用要點(diǎn)經(jīng)資深藥師討論與總結(jié)后進(jìn)行精練的概括。如蒙脫石散用藥要點(diǎn)交待可概括為該藥品避免與其它藥品同時(shí)服用，可以選擇兩餐之間以溫水化服。對(duì)鮭降鈣素注射液用藥要點(diǎn)的交待可概括為該藥品需要冷藏，其溫度控制在1～9℃。將概括后的用藥要點(diǎn)進(jìn)行整理編輯成冊(cè)，供門診藥房的藥師和工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)使用。在患者取藥時(shí)，將每種藥品的使用要點(diǎn)以標(biāo)簽的形式貼于藥品的外包裝上。這種服務(wù)可以有效的避免藥師或藥學(xué)人員在提供藥品時(shí)遺漏藥品要點(diǎn)的交待，防止患者使用藥品時(shí)混淆不同藥品的使用要點(diǎn)，發(fā)生誤服現(xiàn)象。

4 精細(xì)化服務(wù)的點(diǎn)面結(jié)合

門診藥房的精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在很多方面，不僅局限在藥房空間模式的柜臺(tái)轉(zhuǎn)變，設(shè)立臨床藥師咨詢及對(duì)藥品使用要點(diǎn)的介紹等方面，患者在取藥及用藥方面的需要，都是門診藥房精細(xì)化服務(wù)的方向。對(duì)患者每一個(gè)需要的環(huán)節(jié)及時(shí)給予幫助與解決，這樣可以做到以患者為中心，將服務(wù)工作更加細(xì)致化。

5 小結(jié)

隨著人們對(duì)服務(wù)水平要求的提高，傳統(tǒng)門診藥房服務(wù)已經(jīng)不能滿足患者的需求。開放的柜臺(tái)式服務(wù)增加了藥師或藥學(xué)人員調(diào)配藥物的透明度，提高了藥學(xué)人員服務(wù)的主動(dòng)積極性，增加了患者自主選擇的空間，便于藥學(xué)人員與患者之間的交流與溝通。藥品分科的擺置方式有利于藥師取用藥物。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的應(yīng)用，便于藥品的統(tǒng)一化管理，同時(shí)便于藥師對(duì)藥物說(shuō)明進(jìn)行詳細(xì)的查詢。開設(shè)臨床藥師咨詢服務(wù)，藥師可根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)給予患者合理的用藥建議，提高了患者對(duì)藥師的信任度，同時(shí)改善了醫(yī)患關(guān)系。標(biāo)簽式用藥要點(diǎn)的交待保證了患者用藥的安全性，正確性。

總之，將門診藥房服務(wù)工作精細(xì)化，要求藥師及藥學(xué)人員加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)素質(zhì)。同時(shí)發(fā)散思維，集思廣益，只要夠更好、更細(xì)致的服務(wù)于患者的方法都要敢于實(shí)踐。我院自門診藥房實(shí)施精細(xì)化改進(jìn)以來(lái)，取得了良好的效果，提高了患者對(duì)服務(wù)的滿意度。深入開展藥房的精細(xì)化服務(wù)需要不斷的探索與實(shí)踐，值得進(jìn)一步的推廣。

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彭睿（1982.6-），大學(xué)本科，藥劑科主管藥師，研究方向：藥學(xué)。Tel：13013355913。