借力新媒體聯盟加強民警網上群眾工作能力建設
——基于磐安縣公安局的探索實踐

□陳亞男

（磐安縣公安局，浙江磐安 322300）

借力新媒體聯盟加強民警網上群眾工作能力建設
——基于磐安縣公安局的探索實踐

□陳亞男

（磐安縣公安局，浙江磐安 322300）

2012年以來，磐安縣公安局將民警網上群眾工作能力建設列為一項系統工程，借力縣新媒體聯盟，不斷創新工作方法、豐富工作內容、暢通溝通渠道、完善服務舉措、提升輿情引導能力，初步形成了“貫通全縣、上下互動、覆蓋全部公安業務”的網上群眾工作體系，有力助推了公安工作和隊伍建設的全面提升。

新媒體聯盟；警民關系；網上群眾工作；能力建設；磐安縣公安局

堅持專門工作與群眾路線相結合，是公安機關的優良傳統和獨特優勢。在新的社會環境下，尤其是互聯網的快速發展和全民普及，給群眾工作的方式方法帶來了新的變化。全面加強公安機關網上群眾工作能力，對于推動社會管理創新與和諧警民關系建設，積極順應廣大人民群眾的新要求、新期待，促進公安工作全面協調發展，具有重要的戰略意義和現實意義。在網上群眾工作能力建設過程中，磐安縣公安局主要采取了以下措施。

一、加強聯盟建設，構建“一體化”能力建設平臺

在網上群眾工作能力建設過程中，該局重點加強頂層設計。一是不斷拓寬網上群眾工作覆蓋面。目前，磐安新媒體聯盟共有單位會員47個，個人會員58名。會員主要由互聯網管理運營商、具有網絡信息發布能力的單位及網站、網絡文化制作技術開發公司，有一定影響力的網站站長、QQ群主、論壇版主、微博達人等業內人士組成。該局充分利用新媒體聯盟網絡人氣指數高和影響力大的優勢，發揮其在網絡世界的輻射、裂變和凝聚效應，以聯盟成員為核心，積極發展第二層級、第三層級工作對象，不斷拓寬工作對象覆蓋面。經過一年多時間的經營，該局網上群眾工作已基本涵蓋本地各大小網站、論壇，影響力涉及全縣80%以上網民。二是不斷提升網上群眾工作參與率。在參與主體層面，以“網絡素養”相對較強的民警為網上群眾工作主力軍，要求35周歲以下的民警全員參與，鼓勵從事社區警務和窗口服務的民警積極參與；在參與警種層面，全面建成覆蓋治安、交通、出入境、消防、網警、禁毒等主要公安行政管理業務的互聯網公共服務平臺；在參與形式層面，積極推出個性化應用服務，積極打造網上派出所、網上警務室、網上QQ群集群，進一步深化點對點、點對面的社區單元網上群眾工作。三是不斷加強網上群眾工作控制力。圍繞探索“在與網民‘貼近’交流中提升群眾工作能力，實現虛擬社會平安和諧”的新路子這一目標定位，該局建立了CIR （Contribution貢獻In return回報）管理制度，對內，對民警參與網上群眾工作進行量化考核，評選“網上群眾工作標兵”；對外，根據聯盟會員參與公安機關組織網上活動的到勤率和發揮的作用等給予一定的積分，憑借積分兌現相應的獎勵，進一步激發廣大民警和聯盟成員的參與積極性。

二、建立雙向互通，構建“一條龍”能力培訓體系

開展網上群眾工作，提升群眾工作能力是基礎。該局把網上群眾工作的方法和技巧作為全體民警教育培訓的重要內容，充分發揮新媒體聯盟優勢特長，努力實現全體民警都“懂網民心理、懂網民語言、懂網絡溝通技巧，會網上化解矛盾、會網上調處糾紛、會網上主動服務、會網上宣傳發動”。在培訓形式上，主要采取以下幾種方式：一是開展經常性的網上培訓。利用QQ群可語音、可文字的特點組織開展網上培訓活動，由聯盟內的網絡達人提供互聯網應用的常用技能、網絡溝通技巧等業務培訓。教官是網絡達人，教學課堂在網上，培訓的內容又是網絡知識，此培訓形式深受廣大民警的歡迎。二是開展經常性的網上走訪。要求民警經常深入網絡社區，走進網民，利用在線交流、實名上網、個人微博等網民容易接受的形式，運用網言網語與網民進行平等的交流、真誠的溝通，鞏固和擴大網上群眾工作基礎。三是開展經常性的網上互動。大力推行“網絡問政”，切實辦好局長信箱、網上信訪、網上調解室等互動欄目，積極舉辦局領導上線公安QQ群、微訪談等多種形式的互動活動，進一步暢通民意表達渠道，在與網民的互動中提升民警網上群眾工作能力。四是開展經常性的網下交流。在網下，經常性地召開網民懇談會、網絡監督員會議，邀請聯盟會員和網民代表走進警營，體驗警營生活，多形式、多途徑地開展互動聯誼，面對面溝通，加深相互理解。生動活潑的培訓方式不僅吸引了廣大年輕民警的參與，也引起了部分老民警的興趣。據統計，該局民警人均擁有3.6個網絡虛擬身份，86%的民警開通了微博，65%的民警開通了微信。2013年5月，該局禁毒大隊一位49歲的老民警樓軍生，無意中在他的“微友”相冊中發現了罌粟花的圖片，樓軍生查明該“微友”種植的數量較少，通過說理說法，樓軍生最終勸說該“微友”主動鏟除了罌粟。

三、立足便民利民，提升“一站式”便捷服務能力

該局始終把網絡作為公安“民生警務”建設的重要陣地，依托網絡資源，在開展各項網上服務中不斷提升民警服務意識和服務能力。一是拓展服務內容。做精做細“磐安公安網上服務大廳”，在原有補證辦證、失物招領等內容基礎上，增加網上預約、網上視頻會見、網上意見箱等新便民舉措。針對網民保護虛擬身份賬號、虛擬金幣財物等需求，嘗試利用新媒體聯盟的專業技術，安排民警與聯盟成員一起開展網絡“安全義診”，解答各類網絡安全疑問。目前，該局“網絡安全義診”已經舉辦了38次，解答了1500余人次的網民提問。二是拓寬服務渠道。該局嘗試將網上服務渠道拓寬到論壇、微信中。在本地主要論壇開辟“洪警官在線”賬號，專門解答網民對于各類公安業務的咨詢。開通磐安公安微信賬號并分層建立了交流群，目前有群會員2000余人，群會員主要由鄉鎮村居干部、人大代表、政協委員、企業主等組成。會員們可以通過微信平臺接收到圖文并茂的磐安公安最新工作動態、服務舉措、路況消息及各類安全防范警示等。2013年5月26日，該局盤山派出所轄區一七旬智障老人走失到天臺，派出所民警將其領回后，將照片上傳到微信群，發動各村干部幫忙確定其身份，最終幫助老人找回了家。三是提升服務效率。服務的不斷完善少不了制度的保證。該局建立完善了網上服務考評制度，以考核促效率，努力實現網上服務“零推托”、“零積壓”、“零差錯”、“零投訴”。以網上組織、網下活動的方式，組織網民開展文明交通勸導、安全防范宣傳等活動。

四、強化公安宣傳，提升“一盤棋”輿情引導能力

實踐證明，只有加強公安網上宣傳和輿情主動引導，才能贏得網上話語權、主動權。該局充分發揮聯盟成員在網絡宣傳和輿情引導上的積極作用，與其聯手，在實戰中不斷提升民警網絡宣傳引導能力。一是提升宣傳吸引力和影響力。發動廣大民警和聯盟會員參與公安宣傳工作，在保持公安宣傳權威性和嚴肅性的同時，大膽開拓創新，在強化公安宣傳的實用性、知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，增強公安宣傳的吸引力和影響力。如該局官方微博舉辦的“請您來評案”就激起了眾多網民參與案件點評的興趣；聯盟會員陳某在論壇里發起的“尋找我們身邊最美的警察”活動也吸引了大量網民的參與。二是提升應對和處置網絡輿情能力。將網站、論壇、微博、QQ工作群四大公共平臺進行責任區劃分，落實公安民警與聯盟成員配對管理，及時發現并妥善處置網絡輿情。建立健全網上應對協調機制，快速了解網絡事件的真實情況，第一時間作出回應，發布權威信息；對于網上提出的批評和質疑，及時處理并公布處理結果；對情況不屬實的負面信息，及時作出積極回應，消除誤解，澄清事實；坦誠對待公眾疑慮，適時加強網上引導，積極開展民意互動，有效維護經濟社會穩定發展大局。2012年9月，“磐安縣競爭性上崗干部財產公示事件”引起網媒和網民普遍關注，不少聲音質疑所公示房產的真實價值。該局政務微博和民警主動發聲，將磐安本地情況如實、坦誠地向網民進行介紹，有效消除了負面影響，得到了網民理解。此舉也得到了縣委縣政府的高度認可。由于發現及時并有效處置，近兩年來，磐安沒有發生一起有較大影響的涉穩涉法涉警網絡輿情。

五、組建志愿者隊伍，提升“一鍵通”群防群治能力

網上群眾工作的開展，為公安工作積累了豐厚的網絡群眾基礎。借力新媒體聯盟，該局在網上廣發“英雄帖”，建立起一支網絡治安志愿者隊伍，目前這支隊伍已達500多人，在統籌調度下，志愿者通過網絡發揮了積極的作用。一是發揮警方宣傳員作用。注重發揮志愿者引導網民發現真相、客觀評價、正面宣傳的正能量。2013年4月初，該局官方微博發布了一條“征集城區治堵金點子”的帖子，目前已累計轉發、評論8200余次，其中網絡治安志愿者直接轉發或在其影響力下的擴散占了近60%。二是發揮警務信息員作用。新媒體聯盟會員來自各行各業，信息來源廣，一年來，該局通過網絡治安志愿者獲得有價值線索356條。在2012年上海旅客因暴雨滯留磐安時，正是治安志愿者在該信息剛剛上網發布的第一時間通知磐安公安政務微博，使公安機關及時掌握情況，為后期處置和宣傳引導贏取了時間。磐安公安官方微博發出的上海游客在現場悠閑地打麻將的照片為消除網絡負面輿情發揮了積極作用。三是發揮社區普查員作用。網民幫助民警開展出租私房、暫住人口普查。目前，該局社區民警手中均有一定數量的治安志愿者，他們及時將相關信息通過網絡發送給民警，極大地方便了民警工作和提高了工作效率。四是發揮愛心傳遞者作用。網民大多是思想活躍的年輕人，大部分樂觀向上，愿意參加公益活動。該局通過宣傳發動，讓他們成為愛心傳遞者。2013年春節前，該局官方微博為患病浙大貧困生倪某某發帖募捐，引起網民踴躍參與。此舉不但幫扶了困難群體，弘揚了社會正氣，也有助于公安機關樹立良好形象。

［1］吳警兵，盧偉星.磐安成立新媒體聯盟［N］.金華時報，2012-12-05.

［2］吳秉健.新媒體聯盟對未來教育技術應用的十大趨勢展望［J］.中小學信息技術教育，2012（11）.

（責任編輯：蔣國長）

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2013-09-16

陳亞男，浙江省磐安縣公安局辦公室副主任。